人性化服务在社区门诊输液护理中的探讨

卢青

【摘要】目的：探讨人性化服务在社区门诊输液护理中的效果。方法：对在我社区门诊接受输液治疗的患者给予人性化的护理服务，调查、分析患者对于护理服务的满意程度。结果：患者对我社区门诊输液护理服务的满意度在给予中人性化服务后均超过了 95%，主要包括护理管理方式、健康教育内容、护理人员的行为举止及服务态度、就诊环境等。结论：在社区门诊输液护理中进行人性化服务，不仅提升了社区门诊的形象与声誉，还提高了患者的满意度以及社区门诊的护理质量。

【关键词】人性化服务；社区门诊；输液护理

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0170-02

随着到社区门诊就诊的患者数量不断增加，进行静脉输液治疗的工作人员数量也在不断增加。可以说，输液治疗的过程能够使患者直接感受到社区门诊的管理水平，以及护理人员的素质等，能够直接影响患者对社区门诊护理服务的信任与满意程度。因此，护理人员必须具备良好的沟通能力，掌握合格的护理操作技术。随着我国医保政策的不断完善以及医疗体制改革的不断深入，“病进社区”的看病方式逐渐被人们所接受。现根据在社区门诊输液护理中开展人性化服务的经验与体会进行总结，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取自2011年4月～2013年3月在我社区门诊就诊的600例患者作为临床研究对象。其中以2012年4月～2013年3月就诊的300例输液患者作为实验组，以2011年4月～2012年3月就诊的300例输液患者作为对照组。其中对照组患者在输液护理中采用常规护理方式，而实验组患者在输液护理中给予人性化服务。对两组患者对于护理服务的满意程度进行调查。两组患者在年龄、性别以及文化程度等方面的差异具有可比性，不存在统计学意义。

1.2 方法 在输液护理中给予人性化服务，要求护理人员站在患者的角度进行思考，从患者的实际需求出发展开护理工作，使患者及其家属真正感受到人文关怀，积极为患者提供富含人情味的护理服务以及就诊环境。

1.2.1 营造输液环境 为尽可能的消除输液病人的不信任感，治疗室改为可视性设计，使患者及其家属能够看到加药的整个过程；为开阔输液病人的视野，进行输液的大厅应该保持光线充足，明亮宽敞，并安装空调以保持适宜的温度；尽量为患者提供“绿色”的输液环境，如可以在输液大厅摆放绿色盆景等；照顾输液病人的身体情况，配备具有自动调节功能的输液椅以方便病人坐卧；提供给患者及其家属一次性纸杯及饮用水；在公共厕所相应位置配备吊挂输液药瓶的吊钩。

1.2.2 改变传统观念 社区门诊工作人员要改变过去的传统观念，不再把人性化服务作为一种外在的强制约束，而是自身的一种自觉行为，把人性化服务这一理念融入每一位社区门诊工作人员的心中。社区门诊的医护人员作为人性化服务最为直接的体验者与执行者，应该主动从患者的角度进行换位思考，从小事做起，理解并尊重病人的各种需求。为了减轻病人看病的经济负担，社区门诊不能开与病人病情无关的药品，不做额外的身体检查，真正做到合理用药、科学检查。

1.2.3 规范护理人员的语言及行为 护理工作人员的良好的护理服务态度与规范的仪表是保证人性化服务实施的重要前提，此外，护理工作人员还要充分利用业务时间进行相关专业知识的学习，努力提升自身的业务水平与个人修养。护理人员的素质是保证完善的人性化护理服务的重要因素，要使患者真正感受到来自于护理人员的关心与呵护，护理人员要以和蔼的服务态度、温和的语气对待每一位患者，保持微笑，提供给患者及其家属良好的护理服务。护理人员要使用规范的礼貌用语，保持仪表的端庄、大方，统一着护士装，并接受职业道德规范的相关培训。

1.2.4 移动门诊输液管理系统的应用 通过应用无线PDA技术的门诊输液管理系统，对护理质量进行实时监控，确保执行医嘱的及时性和准确性，有效规范护理行为，杜绝差错事故的发生；有利于护士长掌握护理工作状态，推动护理管理的创新与发展，提高护理管理水平。同时运用先进的无线PDA技術确认患者身份，提高了患者的满意度，使患者有安全感。

2 结果

患者对我社区门诊输液护理服务的满意度在给予中人性化服务后均超过了 95%，主要包括护理管理方式、健康教育内容、护理人员的行为举止及服务态度、就诊环境等。

3 讨论

人性化服务属于一种新的服务理念与模式，其主要目的是保持患者在生理、心理以及社会精神方面的满意与舒适状态，降低患者的不适程度，坚持以患者为中心，倡导“以人为本”的医疗理念，积极营造出富含人情味的服务与就诊环境，使患者及其家属真正感受到来自于社区门诊的人文关怀。通过在社区门诊输液护理中进行人性化服务，不仅提升了社区门诊的形象与声誉，还提高了患者的满意度以及社区门诊的护理质量，真正实现了护患和谐，促进了社区门诊文化与经济的秩序性发展，提升了护理人员的责任感，同时也提升了护理人员的科技水平与文化素质，实现了护理人员自我价值的增长。因此，人性化服务值得在各个部门中进行推广与运用。

参考文献：

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