浅谈导诊护士综合素质的培养

2014-03-27胡燕孟绍春荆州市中医医院门诊部湖北荆州434000

长江大学学报(自科版) 2014年24期

胡燕，孟绍春 (荆州市中医医院门诊部，湖北荆州 434000)

齐桂 (长江大学医学院，湖北荆州 434023)

门诊导医台作为医院迎宾的第一窗口，最直接的体现了医院的医疗素质、医疗秩序、应急处理效率和对患者的人文关怀。导诊护士责任重大，肩负着沟通护患关系、接诊、分诊、导诊等工作，为患者及时、准确地就医提供便利，是判断医院服务质量好坏的重要指标。因此，导诊护士综合素质的高低极大地影响着医院的整体形象。

当前，随着我国医疗市场竞争的加剧，人们对医疗服务质量的要求不断提高，对导诊护士的素质要求也越来越高。然而现在的导诊护士多是独生子女，责任感较差，主动服务意识欠缺，只有患者询问才会帮助解决问题，处于被动服务模式，对患者的作用并不突出，对医院医疗秩序的改善也没有起到相应的作用。因此，要让导诊护士变被动服务为主动服务，对他们进行综合素质的培养是每个医院必须面对的现实而迫切问题。

1 导诊护士应具备的综合素质

护士综合素质是指护士在全心全意为人类健康服务的过程中应具备的政治素质、思想品德素质、个性心理素质、职业行为素质、专业业务素质及能力素质和身体素质［1］。

导诊护士集导向、公关、咨询于一体，工作范围非常广泛，导诊护士兼有观察者、判断者、管理者、健康宣教者等多重角色，从患者就医诊治过程中给予正确的引导到改善门诊就诊秩序，都离不开导诊护士的积极参与。因此，要成为一名优秀的导诊护士需要具备全面的综合素质，并不如外界所认为的那么简单。导诊护士要牢固树立以患者为中心的服务理念，不仅要有端庄的仪表，良好的沟通能力和应变能力，还要掌握扎实广泛的专业知识，最重要的是要有良好的职业道德修养和高度的责任心，全心全意地投入到工作中，才能真正为患者解决实际问题，提高护理服务质量及患者的满意度，进而为医院创造更好的社会效益和经济效益。

2 导诊护士综合素质培养

2.1 道德素质的培养

良好的道德素质是从事任何职业必须具备的核心素质，对于承担导诊工作的护士而言，热爱本职工作，富有责任感，关怀病人疾苦是最基本的职业操守，是道德素质培养的关键。由于现在的导诊护士普遍年轻，90后已经占了很大比例，本身娇生惯养，工作责任感不强，对于这种单纯以服务为目的，而且服务对象还都是疾病患者的工作并不会投入太多热情，这是可以理解的。因为医院是人口密度极高的地方，病人来自五湖四海，病因、病情也都各式各样，导诊护士每天要接待的病人很多，而且人口流动性大，在这种特殊的工作环境下，很容易失去热情和耐心，特别是作为服务对象的病人和家属，其心态都是各种急切、焦虑，也使得导诊护士更容易倦怠，工作情绪和效率也随之下降。因此，在导诊护士上岗前，首先要培养她们积极向上，遇挫折不灰心的工作态度，培养积极性和良好的耐心，同时培养以患者为中心的观念，宣传导诊护士的服务给患者及家属带来的巨大帮助，从而增强他们从事导诊工作的荣誉感和责任感。让导诊护士明确自己的职业定位，满足患者的需求就是导诊护士工作的目的，观察患者需要什么，主动为患者排忧解难，为患者及家属提供热情的服务以及优质的解答则是导诊护士的工作核心。只有树立一切以病人的健康为中心的道德理念，才能更好的爱岗敬业、安心本职、热情诚恳的为广大患者及家属服务。

2.2 行为素质的培养

导诊护士代表的是一个医院的形象，医院应从仪表仪容、言行举止等方面对导诊护士的行为素质进行培训，这样才有利于树立良好的导诊形象，取得患者及家属的信任，增强患者的安全感。医院可以通过对新上岗的护士进行专业的礼仪培训以及举行礼仪表演比赛等方式，使其在仪表、姿态、语言交流等方面达到规范性要求。端庄的仪表、温柔的举止、得体的语言、灵活的沟通技巧不仅能使患者及家属心情愉悦，感到亲切温暖，从而缓解患者的病痛，有利于患者的身心健康。导诊护士每天要面对无数的患者及家属，每位患者及家属的性格特点、家庭背景、文化程度不同，患者所患的疾病以及对疾病的承受力不同，因而其心理反应和心理需求各不相同。导诊护士在跟患者交流时语言要通俗易懂、灵活恰当，不能用太过专业化的措词增加患者的疑惑;此外，导诊护士还要热情礼貌，运用适当的肢体语言去积极引导不同疾病、不同心理状态的患者，从而达到减少与患者之间的误解，更好地为患者服务，提高服务质量的目的。

2.3 业务素质的培养

导诊护士工作范围广泛而工作性质相对独立。所以，医院必须对导诊护士进行相关业务知识的培训，使导诊护士具备迅速的反应能力、丰富的疾病健康教育知识和应对突发事件能力。培训的主要内容包括熟悉医院的内外地理环境，如各科室所处的楼层以及医院附近的饮食和交通情况，以方便患者及时就医和出行;详细了解本院门诊的日常诊疗流程，本院知名专家的专长和坐诊时间，以方便患者合理安排就医时间;了解各种医疗检查的特性和目的以及检查前后的注意事项，以缓解患者的紧张情绪;还要了解常用药物的使用常识，各种收费价格等。通过系统培训，导诊护士应能熟悉各科常见病、多发病、流行病以及传染病的临床表现和有关诊疗知识，为准确鉴别患者病情、迅速分诊，快捷地为患者提供就诊服务，防止传染和交叉感染起到积极的作用。