以病人为中心，创新医院门诊服务

刘长缨，胡鹏飞，李梅 (长江大学临床医学院 荆州市第一人民医院经管办，湖北 荆州 434000)

我院是位于江汉平原的一家综合性三甲医院，日门诊量超过2000人次。随着医院的发展，患者数量逐年递增，原门诊单纯导诊、分诊服务模式已不能适应现代化医院门诊服务的发展要求，医院亟待改变“挂号难、等待长、看病烦”的患者就医感受，真正体现“以病人为中心”的服务宗旨。我院优化门诊服务流程，发展集导医、咨询、预约、查询、宣教等多功能为一体的门诊管理服务，改善了“三长一短”现象 (即挂号、候诊、交费取药时间长，就诊时间短)，取得了满意的效果。现介绍如下。

1 优化服务流程

1.1 多种方式预约挂号，实现挂号、收费通窗功能

患者在医院挂号窗口短时间内过度聚集，导致拥堵、排长队，患者容易心情急躁。预约挂号可以缓解以上压力，医院专家门诊、普通门诊、特需门诊、会诊中心的预约工作全部开通，方式有电话预约、现场预约、诊间预约、病房预约和网上预约。预约时间可以最长至1周。

分窗口挂号、收费，资源无法最大化利用，增加患者等候时间，将挂号、收费窗口合二为一，并在门诊各楼层设置挂号、收费窗口，合理分流就诊人群，方便患者在同楼层挂号缴费，大大减少患者楼层间的往返时间。

1.2 改变就医模式，开发“银医一卡通”自助终端

银行卡的普及应用，使得“银医一卡通”自助终端成为中青年，特别是外地患者的首选缴费方式(同时可兼顾费用查询功能)。凡持有工行、农行、中行、建行等有银联标志的银行借记卡，即可通过“银医一卡通”自助终端完成自助挂号、自助缴费等过程，住院患者可通过分设在每个病区的自助终端缴交住院费，并能随时查询住院费用明细。该系统方便了患者就医，简化了患者就医流程，避免了患者反复排队的困扰;该系统整合银行金融体系和医疗卫生优质资源，从而最大限度地满足了患者安全、优质、高效、便捷、经济的医疗服务需求［1］。

1.3 信息管理网络化，覆盖全院各领域

依托医院信息系统，通过联网，实现了检查治疗的预约、药品收费查询、检查报告打印、传输电子处方、电子发药等信息化管理。患者刷卡交费的同时，药房同步配制药品，在取药窗口上方显示屏显示患者姓名，患者直接到该窗口取药即可，压缩了等候时间。检查科室如放射、B超采用刷卡、语音叫号;检验实行条码打印，患者合理分流。门诊实施无纸化管理后，规范了项目收费管理，降低了医疗风险，提高了服务效率。

1.4 成立简易门诊、周六周日门诊免挂号费并部分专家接诊

简易门诊为已明确诊断的慢性病人提供开药、化验检查申请，缩短病人的门诊等候时间，减少门诊人流量，患者就诊更加方便、快捷。根据患者的不同需求提供相应的医疗服务，周六周日免挂号费，安排部分专家接诊。改变过去周一门诊患者爆满，周六、周日门诊门可罗雀的尴尬局面，这样既可以缓解周一接诊高峰的压力，分流部分患者，又满足平时无暇看病的上班族在休息日到医院看病、做检查，一举两得。

1.5 设立一站式服务平台，提供全方位服务

从医院门诊服务患者满意度调查分析中显示:在十大类别指标中患者对服务态度的关注程度最高［2］。可见在完善硬件服务的同时，患者更重视具有人性化的软件服务。在服务项目上，门诊设立病人服务中心、支助中心，实施规范导诊、咨询、预约、查询、引导、宣传等服务，帮助老、弱、病、残及重病患者挂号、交费、取药，提供轮椅、平车一对一陪护就诊，准备饮用水、纸杯……在服务态度上，中心人员必须接受岗前培训，统一着装，做到主动服务、微笑服务、细节服务、温馨服务，让患者消除疑虑，改善心情，把“以病人为中心”这一主题在门诊服务中得以体现和落实。

2 大力开展门诊新技术、新业务

2.1 增开特色门诊

增开老年病门诊、近视门诊、鼾症门诊、生殖中心、康复中心、临床心理门诊、亚健康门诊等特色专科门诊。医院在积极开设特色门诊的同时，努力宣传特色门诊的优势，让患者及时准确地了解特色门诊的优点，从而让特色门诊更好地服务于患者。特色门诊的开放丰富了医疗资源，为患者提供了更为精细化、专业化的医疗服务。

2.2 开展MDT多学科会诊

我院于2013年9月开始实行的MDT(多学科综合治疗协作组)是一种为患者提供综合的、全面的、以病人为中心的诊断治疗模式。成立MDT的目的是为了有效提高我院整体医疗和服务水平，满足疑难疾病集中迅速诊治的需求，减少疑难病患者往返奔波于不同专科之间的烦恼，通过多学科的相互交流，共同会诊疑难病例，帮助患者制定最佳治疗方案，使患者获得最大收益。我院也是本市最早开展MDT的医院。

3 健康教育机制的落实

我院健康教育采用的方法:一是请进来。在院内举办健康大讲堂，各科室在年初制定计划表报门诊办公室，由门办统筹安排。主要针对爱眼日、糖尿病日等19个节日为主题，开讲前一周在媒体、门诊住院电子屏、门诊站牌、市场部等展开宣传，相关科室与患者家属联络，准备资料，布置会场，将病人和家属请进来。另一种是将外地专家请进来授课和会诊;二是送出去。近3年组织我院优秀学科带头人和专家深入43个社区，开展讲座、咨询76次，到场人数约3800人。至周边县市讲座、教学查房48次，义诊101次。举办移动课堂77次，健康讲堂51次，人数2500人。特别是“博士、海归垄上行”义诊、科技下乡、走进社区、“健康直通车”等活动深受广大群众的欢迎，取得了广泛的社会效益。

4 完善内部制度，考核医疗服务质量

完善医院门诊交接班制度、例会制度、培训制度、投诉处理制度、紧急医疗事件制度、岗位职责等。并制定医疗服务考核标准，从工作纪律、医德医风、执业规定、合理检查、用药、医疗投诉、纠纷、事故、门诊处方病历书写、检查单开具、门诊日志登记、医院感染管理、疫情报告登记等方面严格考核，与个人绩效挂钩，杜绝了大处方、滥检查、随意停诊、替诊等不合规现象。医院与社区联合，接受社区监督员的监督，构建了和谐的医患关系。

我院门诊优化服务流程、创新服务后，患者在门诊的无效停留时间缩短，患者满意度逐年递升，2011年为96.08%，2012年为96.60%，2013年为97.10%;有效投诉由2011年34起，下降为2012年的21起、2013年的10起。我院把“以病人为中心”作为服务理念，建设精益化管理体系，促使门诊多元化服务模式不断完善，丰富了门诊服务质量的内涵，为患者提供了高效、便捷、连续、综合的高质量、人性化服务［3］。充分证实了门诊多元化服务模式是影响患者满意度和忠诚度的积极因素［4］。

［1］徐红霞，张铎，王涤非.“银医一卡通”系统改善医疗服务流程的应用研究［J］.中华医院管理杂志，2013，29(1):9-11.

［2］吴滔，徐卫国，吴晓菁，等.医院门诊便民服务中心患者满意度调查分析［J］.中华医院管理杂志，2010，26(7):545-547.

［3］邓光璞，郭石林，何丽英，等.某医院门诊一站式服务的探索与成效［J］.医学与社会，2011，24(2):30-32.

［4］陈书人，王跃建，杨智才，等.应用精益管理优化门诊流程的实践与效果［J］.中华医院管理杂志，2013，29(6):430-432.