基层医院门诊医患沟通中的难点及对策

2014-03-19倪建锋谢希晖李海燕

卫生职业教育 2014年3期

关键词：门诊患者医患医务人员

倪建锋，谢希晖，刘静，李海燕

（酒泉市人民医院，甘肃酒泉 735000）

基层医院门诊医患沟通中的难点及对策

倪建锋，谢希晖，刘静，李海燕

（酒泉市人民医院，甘肃酒泉 735000）

医患沟通是一个多环节、复杂的过程，沟通过程存在诸多不可预知因素。本文通过归纳门诊医患沟通中的难点并提出解决对策，以确保临床工作顺利开展。

基层医院；门诊；医患沟通

医患纠纷已成为近期社会的热点问题之一，其严重影响到医院正常医疗秩序以及医务工作人员的人身安全，另外对患者的治疗也产生了一定影响。而良好的医患沟通可以化解矛盾、减少摩擦、消除误会。目前对医患沟通的报道多集中在技巧方面，强调过程中的步骤及要点，对具体实践中的外部因素论述较少。本文对我院门诊实际情况做调查分析，并就工作中存在的问题作探讨。

1 难点问题

1.1 医患交流沟通时间短

根据卫生部统计资料显示，2003年医院医生人均每天担负诊疗人数与1995年相比，负荷增加了13.4%[1]。作为三级甲等综合医院，我院门诊医生上班接诊患者一般从早上8：30到中午12：00，实际时间为210分钟，晨均接诊约为60～90人次，人均就诊时间为2.3～3.5分钟（个别科室略有出入），用于沟通的时间非常有限。因就诊时间过短，在保证就诊程序的情况下，医生没有足够的时间对患者做常态沟通工作，更谈不上技巧的实施。因此，医生无法全面了解患者信息，无法判断患者对疾病的认知度。

另外，护理人员短缺现象严重。欧美发达国家床护比为1∶2，甚至达到1∶3，我国规定为1∶0.4，而根据卫生部对全国400多家医院的调查，实际上三级综合医院床护比为1∶0.33[2]。人员短缺造成护理人员超负荷工作，就连打针、发药等护理操作都是在紧张有序的情况下完成的，缺少足够的时间了解患者的心理和生活需要，难以进行医患沟通。

1.2 沟通语言差异

我院门诊患者农村与城镇比例为41∶59，老年和儿童与青壮年比例为56∶44。门诊患者中，城镇患者和农村患者数量基本持平（部分城镇户口为农村转变而来），老年和儿童患者居多，且门诊患者受教育程度参差不齐，地方区域特色较为明显，主要集中体现在用方言交流。就诊过程中，医生作为倾听方，必须正确辨别各地方言、农村习语，理解儿童的表述及老年患者与疾患不相关的语言。

1.3 患者对医生缺乏信任

受社会媒体舆论影响，患者对就医过程的期望值过高，对就诊过程中的服务态度、医疗环境、医疗效果要求较高。部分年青患者及其家属的经济条件相对较好，维权意识较强，多对医生持怀疑态度，缺乏对医生的信任，有时不能很好地配合沟通。冷明祥等[3]对多家医院医患关系调查结果表明：患者对医务人员表示信任的仅为10.38%，医务人员认为医患之间相互信任的只有25.96%。

1.4 患者获取的信息不完整

患者对就诊流程及收费信息的获取不完整，主要体现在门诊患者对各种指路牌，专家公告牌，价费公示牌，检验、检查时间表认知不清或纯粹不能进行辨认，导致其对这些就医常识无法获悉，而医生却认为患者已经熟知。这会影响有些项目的检查，造成医患矛盾，同时也耽误了就诊时间。

2 对策

2.1 加强人员配置，建立沟通制度

随着人们医疗知识的增加和自我权益保护意识的增强，患者越来越希望医疗行为和过程透明化。因此，一方面，医院应增加医生数量，保证人均就诊时间，确保就诊效果，便于医患沟通。对一些非急症患者，以预约形式分流至下午上班到化验结果出来之前相对空闲的时段。另一方面，制定并实行医患沟通制度。医院职工在为患者提供各种服务的过程中应当增强医患沟通意识，不失时机，主动、热情、礼貌、诚恳地回答患者及其亲属提出的问题，并按制度要求，根据不同岗位的沟通需求与患者及其亲属进行有效沟通。

2.2 总结本地区方言特色

收集一些本地区居民的信息，对人群地域特点及方言进行整理，作为医院人性化服务及沟通培训的资料，定期对门诊医生进行倾听培训。

2.3 加强宣传及舆论引导

做好医患沟通，最重要的是换位思考，将心比心，医务人员作为主导方尤应如此。若医务人员能设身处地为患者着想，把患者担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既能保证医疗效果、又能减少费用的治疗方法，患者必然会理解、信任医务人员。同时，医务人员应转换角色，改变以往救世主、施舍者、高高在上的思想，视患者为社会人，建立平等的医患关系[4]，使医患双方更易沟通。在对外宣传及医生承诺中，本着实事求是、将心比心的原则，不夸大、不乱讲，从医患双方的道德价值体系入手，尽可能引导舆论走向，尽力降低患者就医过程中的心理预期。

2.4 各种标识要通俗易懂

加强导医导诊工作，使不习惯看标识或不认识标识的患者对医院就诊流程、检查的相关信息、各项检查费用及药品费用有初步了解。通过沟通，适度降低部分患者的心理预期，为患者就诊节约时间，为医生的后期工作奠定基础。