高校校医院加强护患沟通、构建和谐护患关系的思考

2014-03-18周晓芹夏安周

卫生职业教育 2014年21期

周晓芹，夏安周

（徐州医学院，江苏徐州 221004）

护患沟通是护士与病人及其家属之间信息交流和相互作用的过程，是护理工作的基本要素和重要内容，也是现代护士必备的基本功[1]。护患关系是指护士与病人及其家属在护理服务中形成的人际关系，也是护理工作中最为重要的人际关系。在整个治疗过程中，病人时刻离不开护理人员的关心和照顾，而护理人员的工作又依赖于病人，需要得到病人的认可，二者密不可分。作为高校校医院的护士，如何运用沟通技巧构建和谐护患关系是高质量完成护理工作的关键。现将笔者的想法及做法总结如下。

1 加强护患沟通，构建和谐护患关系的重要性

1.1 加强护患沟通，建立和谐护患关系是现代护理模式的必然要求

随着现代医学的发展，以往单一生物学医学模式已经转变为“生物—心理—社会”医学模式，护理模式也逐渐由单一的功能护理转向以“以病人为中心”的整体化护理。新的护理模式强调对病人实施生理、心理、社会、文化、精神等方面的全方位护理。这就要求护理人员不仅要学习护理专业知识，熟练掌握专业基本操作技术，还要树立病人至上、服务最优、以病人为中心的护理服务理念，加强与病人沟通与交流，密切护患关系，才能适应现代医学护理模式的发展。

1.2 加强护患沟通有助于减少护患纠纷的发生

近年来，护患纠纷呈增长趋势。有关文献资料显示[2]，护患之间由医护差错、事故引起的冲突并不多，绝大多数是由医治过程中医务人员与病人交流方法不当或沟通太少所致。因此，加强护患沟通，增进护患之间的了解，提升病人对护理的满意度，有助于减少护患纠纷的发生[3]。

1.3 加强护患沟通有助于疾病诊治和病人康复

护患沟通是护士进行日常护理活动最基本的要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通能促进护士与病人之间的信息交流，便于发现疾病的症状、病人体征及其心理方面存在的问题，有助于明确致病原因。如校医院经常出现阶段性病人增多现象，且症状相似，比如心慌、气短、焦虑不安等，不仅自己休息不好，还会影响到同宿舍其他学生的休息。经过问诊、听诊以及必要的常规检查，却没有发现明显异常症状和体征。通过与学生深入的交流与沟通，可找到出现这种不适状况的真正原因。原来，他们大多正在学习心血管系统疾病，由于学习压力大、心理负担重等因素导致心理障碍，却误认为自己患有心血管系统的某种疾病，因而出现上述症状。明确原因后，我们及时对其进行心理疏导，消除其思想上的顾虑，症状很快消除了。此外，加强护患沟通，能够使病人产生良好的心理效应，增强其战胜疾病的信心，消除消极、抱怨的情绪，能够让病人全身心地配合治疗，有助于疾病诊治和病人康复。

2 校医院护患沟通障碍原因分析

校医院护士既是一名医务工作者，同时又是一名教师。学生尊敬老师，老师尊重学生，师生原本是一种民主、平等、和谐的关系。但是，护士专业知识不扎实，技术操作水平不高，沟通能力不强以及医疗条件不足等因素会导致护患关系紧张，引起护患沟通障碍，影响护患关系的和谐发展。

2.1 专业知识不扎实，技术操作水平不高是导致护患关系紧张的基本原因

当前，校医院护理人员普遍存在年龄偏大、学历偏低、专业知识匮乏、临床经验不足以及知识结构老化等问题。而校医院服务对象是在校大学生，他们具有较高的文化水平和较丰富的卫生保健知识，对医疗护理质量要求很高。如果护理人员提供的服务满足不了其需求，就可能引起其对医护人员服务质量和技术水平的不信任，甚至猜疑，导致护患关系紧张。由此可见，专业理论知识匮乏、技术操作水平不高是引发护患矛盾的始动因素，是护患关系紧张的最基本原因。

2.2 护患沟通时间少，护士沟通能力欠缺是护患关系紧张最重要的原因

随着高校招生规模的扩大，高校校医院就诊人数大幅度增加，而护理人员又相对缺乏。在超负荷工作以及巨大生理、心理压力下，校医院护士只是被动执行医嘱，忙于常规治疗和护理操作，很少有时间和精力与病人交流。此外，由于护理工作繁忙，护士外出进修学习的机会不多。因此，护士护理理念无法更新，沟通技巧得不到提升，沟通能力远远不能满足病人的要求，其结果是造成病人对护士专业水平的质疑，这无疑加剧了护患矛盾。

2.3 医疗设备简陋，诊疗环境不理想是护患关系紧张的外在因素

医疗条件的优劣、就医环境的好坏对于病人来说极为重要。较为完备的医疗条件，舒适温馨的就医环境能使病人产生心理上的满足，非常有利于护患之间的沟通和交流，也就有利于疾病诊治和病人康复。反之，医疗条件不佳、就医环境不良会使病人产生心理不适，进而影响健康的恢复。当前，由于资金紧张，校医院医疗设备相对简陋、就医环境不够理想，一定程度上增加了校医院护患沟通难度，激化了护患矛盾。

3 校医院加强护患沟通，构建和谐护患关系的建议

3.1 护士要不断学习，丰富自己的专业理论知识，练就娴熟的操作技术

护理工作是一门精细的艺术，同时又是一项高难度的工作。护士专业理论扎实、护理技术精湛、操作规范，能稳、快、准、好地完成各项护理工作，才能赢得病人及其家属的信任、支持和尊重。比如接诊一位上体育课时因意外摔伤而骨折的学生，如果你能在第一时间内对其进行简单有效的肢体固定、包扎，尽早减轻其疼痛，避免骨折损伤的进一步加重以及并发症的发生，为下一步治疗创造条件，那么你就能赢得病人信赖及尊敬。调查显示[4]，护理人员的专业知识和技能是影响病人信任度的主要因素。因此，护理人员在工作中应加强学习，不断丰富专业知识，练就娴熟的操作技术，提高自身综合素质和业务能力，才能够维系良好的护患关系。

3.2 注重语言沟通在护患交流中的作用

语言是一门艺术，是人们交流思想、传递信息的重要工具，更是一种护理手段。语言在护患交流中起着不可替代的作用。一名合格的护理人员除了要有丰富的护理专业知识和精湛的护理操作技能外，还要学会通过语言沟通来密切护患关系。

当代大学生在面对学业压力和严峻的就业形势时，难免会出现一定程度的迷茫、困惑与焦虑。在对其护理过程中，更要注重语言的巧妙运用：（1）多运用安慰性、鼓励性和礼貌性语言。这些语言可使学生感到亲切、信赖和被关爱，从而缩短了护患之间的距离，改善了护患关系，使学生以最佳的心态接受护理与治疗，有助于早日康复；（2）尽量不用指令性语言。指令性语言会让病人感到护士“居高临下”，难以接受。如果为了治疗或检查必须使用指令性语言，应注意说话的语气和语调。因为语气和语调不同，病人的感受不同，护患沟通的效果也不同。如在实际工作中，我们常常提醒需要继续接受青霉素类药物治疗的学生：“明天还要继续治疗，请你明天早上一定要吃早饭，如果空腹使用该药物，有发生过敏反应的风险”，这比“不要忘了你明天还要继续治疗，早上一定要吃早饭，否则出现过敏反应你自己负责”这样的语言更容易让人接受，更能达到沟通的目的。（3）绝对不使用刺激性、粗暴性语言。因为这些语言会对病人造成恶性心理刺激，以致引起他们的反感，有可能加重病情，甚至发生医源性疾病，不利于和谐护患关系的建立和病人的康复。

3.3 善用非语言沟通

美国心理学家艾伯特·梅拉比安认为，语言表达在沟通中只是起方向性和规定性作用，非语言沟通才能够准确反映人的思想。作为高校校医院的护士，不仅要提高语言沟通能力，还要注重运用非语言交流形式与病人沟通。

3.3.1 注重良好的第一印象良好的第一印象对和谐护患关系的建立起着事半功倍的作用。首先，护士要仪表端庄大方。整洁美观的着装、端庄的举止和优美的体态能给病人以亲切、美好的感受，能取得病人的信任和配合，从而拉近护士与病人之间的距离。如果护理人员衣冠不整、不修边幅，面对病人时无精打采，会给病人一种“工作不认真、马虎、责任心不强”的印象，难以让病人产生安全感，以致对护士失去信任，对治疗和护理产生质疑。其次，护士要提供人性化的微笑服务。微笑会给人一种亲切感，是美的象征，是爱心的体现，是人际交往的金钥匙。护士一个善意的微笑可体现出对病人的尊重、同情和友善，既可以消除病人心理障碍，又可以大大缩短护患之间的距离。因此，在日常护理工作中，护士表情要亲切自然，面带微笑地对病人进行服务，给病人营造一种亲密无间的气氛，有利于消除病人的紧张心理和焦虑情绪，愉快接受治疗和护理。

3.3.2 学会倾听倾听是人们通过视觉、听觉接受、吸收和理解对方信息的过程。护士耐心倾听可表现出对病人的关心、关注和尊重，在倾听过程中要聚精会神，要亲切、自然，面部表情应随病人病情和情绪变化而变化，要真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受，努力做一个好的倾听者。在倾听过程中切忌出现注意力分散或打断病人讲述的行为及不耐烦的表情。因为这些举动都会让病人有一种“护士无耐心、对我不尊重、服务态度差”的感受，有可能引起病人不满，甚至引发语言上的冲突。

3.4 注重情感沟通

情感是人的精神需要是否得到满足的一种内心体验，是人对客观事物的喜、怒、哀、乐的感觉。无论是进行语言沟通还是非语言沟通，情感沟通都是护患之间重要的交流手段之一。笔者在20多年的护理实践中深刻体会到，与学生沟通交流时必须用真情去打动他。当代大学生大部分为独生子女，他们远离家乡，远离亲人，一旦生病便感到孤独无助，情绪低落，更需要得到关怀。比如，我们在夜间值班时，经常遇到一些病情较重需要输液观察治疗的学生，因没有父母陪伴在身边，他们常有焦虑、烦躁、甚至恐惧等情绪。为消除学生的孤独感和恐惧心理，我们通常通宵陪伴学生输液治疗，同时，用真实的情感与其沟通，让学生消除孤独，产生亲切感、安全感。此外，对病人的需求，我们要真情相对，用实际行动帮助病人。如在夜间值班时，遇到病情较重需要转院治疗而又资金不足的学生时，笔者会及时伸出援助之手，帮助他们暂时解决困难。这份关爱之心、真诚之心赢得了病人的信任和好感，与病人达到心灵上的沟通。