急诊调度人员应对异常情况的策略分析

王美玲

郑州人民医院急诊科，河南 郑州 450003

急诊调度人员应对异常情况的策略分析

王美玲

郑州人民医院急诊科，河南 郑州 450003

目的通过对我院调度工作中遇到的异常情况进行总结，探讨急诊调度人员在抢救与转运病人时面对异常情况的具体策略。

急诊；调度人员；异常情况；策略

院前急救调度是“120”急救中心的核心窗口部门，调度人员的一言一行代表着医疗急救中心的形象［1］。急诊调度人员隶属于120急救中心，根据调度指挥中心的安排开展对患者的紧急救治工作，由于急诊患者的特殊性，经常会出现诸如病人意识不清楚，应急地点复杂等异常情况，在抢救过程中面对较大挑战，影响了急救工作的有效开展。急救调度人员需要根据指挥部门的具体安排，分析病人的实际情况，依据长期的工作经验来合理的提出有效对策。作者根据本院在实际工作中遇到的不同异常情况进行总结，并探讨需要开展的相关对策。

1 异常情况分析

1.1 由于地址不详造成的异常情况 急诊工作面对的病人发病通常较危机，疾病程度较严重，导致自身的意识较差，所以在联系呼叫中心时会出现地址描述不详的情况。由于寻找准确地址的耽搁会耽误抢救的时间，延迟病人的急救开展时间。发生该类情况时，患者家属极易出现不满情绪，严重的还会造成医患纠纷。不但无法起到急救的作用，还延误了其他急救的及时出诊。对于提供地址不详的情况，不但会影响急救事件开展的及时性，也会影响患者的生命安全。

1.2 由于通讯不畅造成的异常情况 通讯不畅多由于呼救者对通讯使用方法的不了解，呼救者被动的等待抢救，而耽误了病人的最佳抢救时间。这种情况会导致调度中心掌握信息的缺失，无法合理给予救治指导，无法了解患者实际情况。

1.3 由于表述不清造成的异常情况 ①部分患者由于大量饮酒造成了疾病的突发，同时身边无亲属或友人在长。通讯连接到互交中心时，表述不清自身的感觉和问题。一方面，延误了对病人的抢救时间，另一方面，患者不断拨打电话，也影响力其他患者的呼入切入，降低了连线与出诊的效率，损害急救中心的可信程度。②大多需要开展急救的患者或家属都会存在焦躁、紧张的心理情况，日常生活中缺乏对急救常识的认识。在连线过程中，只是一味的督促急救车的前往，而无法准确简述患者的病情。呼叫中心在安排出诊工作时，无法正确的指定更适合的医师，从而造成了病情诊治的耽误，也会增加调度人员与医生的矛盾。

1.4 由于危重病人急诊转院造成的异常情况部分医生在收到危重病人时，担心承担患者疾病加重的风险，隐瞒了实际病情，谎称病人自身要求急诊转院，进而避开危重患者。当病人处于危重情况时，不允许实施转院，由于转院过程仅依靠救护车中的抢救设备，无法达到院内抢救设备的充足，往往会耽搁抢救的最佳时机，影响急救的正确施行。这种情况很有可能造成医患纠纷，影响急救中心的对外形象。

1.5 由于骚扰电话而产生的异常情况 骚扰电话也是急救调度中心经常会发生的不良问题，多由于醉酒者或仅存在恶意心理者不断拨打急救电话而产生。这种情况严重的影响力呼叫中心工作的正常开展，长期抢占限度造成资源浪费，造成病人的抢救缺失，危害其生命安全。

2 应对异常情况的策略分析

2.1 增加调度人员的责任心 调度人员需要多站在病人角度考虑，减少急救车的返回情况，必要时安排急救车的原地等候。在无法准确寻找到病人地址时，一方面要求急救人员开展搜寻和询问，另一方面及时与呼叫方开展联络，准确的指导寻找工作。一直到呼叫方确认患者已被成功转运时，再允许急救车返回医院。还需要保持病人及急救人员的通讯联系，保证接车或接人的准确开展，为患者争取抢救时间。

2.2 保证合理的提醒与急救措施的指导 当调度人员收到呼叫方的电话时，首先需要明确告知对方时刻保证通讯的畅通，减少通讯不畅情况。如呼叫方发生电话中断无法使用的情况，尽快寻找附近周边的通讯工具，保证急救中心能够与之联系并了解患者的实时情况。另外，还需要增加相关急救措施的指导。辅导呼救方对伤口进行简单的清洁，对大量出血患者给予止血方法的宣教，提高病人的生命安全程度，并有助于急救人员到达后立即开展诊治工作。

2.3 提高对呼叫方的引导工作 急救车在前往现场的路上还需要一段时间，在这段时间中要求呼叫人员保证给予急救人员最佳的引到。可以通过求助邻居或路人，也可在原地通过摆手等方法引起急救人员的注意。如遇通讯中断且多方打听仍然无法寻找到病人的，可以上报领导，适时的接受撤销任务，以便给其他急救患者提供更佳的时间与人力。

2.4 做好通讯联系过程中的解释工作 接收到呼救电话时，明确的告知对方，多了解患者情况更易于判断其病情，能保证所派医生的专业程度，提高抢救的效果。救护车的意义在于随从医护人员可以为患者提供及时的救治，在入院前就对疾病情况有所了解或控制，如仅需要救护车前去运转病人，一般不予允许。对呼叫方进行正确合理的解释，避免医患纠纷的发生。

2.5 促进各方人员的沟通与协调 当发生患者病情较特殊急需转院时，缓解病人家属的僵持局面，在运送过程中做好患者及家属的抚慰工作，促进医护人员、司机与患者的协调工作。降低病人及家属的紧张不安情绪，增加抢救的有效时间。

2.6 改善自身的判断分析能力 调度人员还应结合具体实际情况，准确的分析与判断应对策略。如长期无法联络到呼救方并且寻找不到时，立即上报领导，给予正确的指导意见，切勿耽搁时间影响其他急救的开展。同时，需要记录呼入的号码，在反复拨打该号码，如长期无法连接不排除是恶意骚扰情况，需要对骚扰人员给予严厉的警告，需要时进行屏蔽，防止霸占连接信号，影响工作施行。

3 结果

根据本院2012年1月～2013年1月实际工作中遇到的异常情况，总结分析出以上几点，在开展工作时，本院调度人员均依照具体策略给予呼叫方和急救人员正确的引导，效果较好，均未发生医患纠纷事件，患者的抢救及时性也得以保证。

4 总结

急救中心承担全市突发事件和急诊患者的接诊转院工作［2］，指挥中心的调度人员其工作内容一般较为紧急并且繁忙，具有重大的责任。当遇到异常情况时，应把病人的生命放在首要位置，综合分析患者的不同情况，给予适当的策略。工作中应保证沟通和联络的有效性，协助急救人员迅速的找到患者，减少耽搁的时间，提高救治的效率。只有正确的施行应对策略才能得到家属更多的理解与配合，降低医患纠纷，为患者的生命安全提供有效的作用。

［1］舒敏,骆水发．院前急救调度人员培训与再教育的探讨．临床急诊杂志，2008，9（1）：57-58．

［2］赵文霞．浅析急救中心120接线员的工作压力和自我调适．医学信息，2013，26（1）：311．

R472．2

B

1674-9316（2014）03-0086-02

10．3969/J．ISSN．1674-9316．2014．03．053

方法归纳本院2012年1月～ 2013年1月各类异常情况的起因和危害，分析异常情况发生时应采取的应对方法。结果所有的异常情况在合理处理后均取得满意结果，无纠纷情况发生。

结论急诊调度人员在面对异常情况时，需要具备良好的责任感，将患者的生命安全放在首要位置，仔细探讨具体解决对策，为患者的提供有效的临床医治。