我国公立医院门诊流程优化工作现状分析

蒋凌琳,陈如程,李宇阳

在我国，公立医院是提供医、教、研、防的主体，更是医疗服务的主体，它承担了90%以上的诊疗任务[1-2]。据统计，2011年我国各级公立医院诊疗人次由2007年的15.27亿人次上升到20.53亿人次，保持年均7.68%的增长速度。伴随着日益增长的健康消费需求，以及患者至上服务理念的深化，思考更好地为患者提供及时、高效、便捷、优质的诊疗服务显得至关重要。本文对国内外医院门诊流程优化的内涵与意义、现状与问题等进行梳理，探讨完善我国门诊服务模式的对策建议，以期有效缓解“看病难、看病烦”问题。

1 门诊流程优化的内涵与意义

门诊是医院面向社会的首要环节、重要窗口，是医疗诊治、健康教育、服务保障、组织管理等多项相交叉、多流程、多环节的综合体系[3]。自2010年初开始，卫生部相继下发了文件和通知，明确指出须“优化就诊环境和流程”[4-5]。由于卫生资源分布不均衡以及患者的健康消费观念，具备高尖精技术的大型医院常常是门庭若市，就诊时出现了挂号时间长、排队时间长、候诊时间长、看病时间短的“三长一短”现象，影响了患者的就医满意度[5]。学者们纷纷提出要以人文精神改造服务流程，减少患者不必要的等待时间[6-7]，并分别运用患者流管理理论[5]、精细化管理思路[8]、精益管理理论[9]，使患者在医院系统中高效流动起来，达到临床服务和管理系统的协同发展。研究显示[10-12]，通过对门诊流程的优化，能够充分利用医院现有资源，在医疗成本、医疗质量、工作效率等方面得到显著改善，有效提高患者的满意度和忠诚度，最终提升医院的竞争优势。

2 我国门诊流程优化的现状与问题

随着技术革命(特别是信息技术)的飞速发展，20世纪90年代，国外学者将“业务流程再造”从企业领域引入卫生保健系统，用以对其作业流程进行重组[13]。之后，预约制、分时段就诊、一站式服务等措施被国内外学者广泛推崇并在实践中得到有效应用，在缩短患者等候时间方面取得了很大成效，但由于一些管理机制尚未健全，仍存在导致服务流程延长的关键因素或环节[14]。

2.1 预约挂号体系不完善

2009年，我国启动了以方便群众就医，提高医疗服务水平为主要目的的预约诊疗服务，目前全国各大医院已基本通过电话、网络、现场预约等方式开展了这项服务[15]，已成为缓解患者挂号难的有效形式，但在给患者提供便利的同时，也存在着整合水平低、爽约率高等问题，甚至面临着“高科技黄牛”的挑战[16-17]。经比较国内外门诊预约就诊的等待时间，发现国外门诊预约当天等待时间平均为15 min，而国内的门诊预约等待时间仍较长[18]。

2.2 门诊就诊流程不流畅

由于大型综合医院硬件条件上的不足，难以满足患者日益增长的实际需求，普遍存在患者候诊、缴费、检验/检查等待的时间明显长于实际就诊时间[19]，主要表现为各环节的分散性，常常造成往返跑路和滞留时间[20]；辅助检查的精细化、特殊性与设备数量少等原因，导致一些辅助检查的预约时间较长[19]。目前，各大综合医院已逐步开展多种形式的门诊一站式服务[21]进行流程优化和功能整合，尽可能降低地点分散带来的不便性。同时，需注意一站式服务并非固定不变，其服务项目和功能需随着患者需求的增加而不断增加[21]。

2.3 信息化辅助流程应用不广泛

“以信息化助推医改”的优越性不断显现，在门诊流程优化方面体现为门诊呼叫系统；通过LED显示屏对门诊布局与楼层设置进行公示；门诊“一卡通”的设计与应用，依托自助终端实现挂号、缴费、信息查询、化验单打印等多功能自助服务，其在减少人员窗口的排队时间、提高门诊工作效率、实现医院智能化管理方面起着重要作用[20，22]。但由于信息化建设进度和人为因素，使得“一卡通”的优势没有充分发挥[22]，其中表现为医院宣传引导服务人员缺位或不到位[23]，导致患者对“一卡通”就诊使用和安全管理认识不足，其推广应用范围比较局限。

3 完善门诊流程优化的对策与建议

门诊流程优化是一个不断改善、持续改进的动态过程，国内外学者均侧重于应用研究，着重解决实际门诊流程每个环节面临的问题[10,24]。针对我国门诊流程优化的现状与问题，提出如下对策与建议。

3.1 完善预约挂号体系，加强分时段就诊引导

大型综合型医院首先要提供尽可能多的预约号源，逐步提高预约挂号比例特别是专家门诊号，以缓解“一号难求”的局面[16]；加强分时段预约挂号的告知与引导，尽可能减少现场排队等无效等待时间[24-25]；构建统一的预约平台、推广实名制预约、探索实时付费预约与便捷的预约取消途径，避免号贩子囤号贩卖与爽约率高等问题[17，19]，保证门诊预约服务的有序推行，避免医疗资源的浪费。

3.2 提升门诊管理效率，合理配置医疗服务资源

面对日益攀升的门诊量，在确保医疗质量与安全的同时[26]，需全面提升各项服务与管理效率，如根据门诊各时段人流量、季节变化趋势的时间规律，合理调整人力、物力等医疗资源[27-29]，并完善一站式服务、建立分层挂号与缴费窗口、双休日门诊、增加导医服务力量等各种门诊便民惠民服务措施[8，20，30]，保证患者就诊需求得到满足。同时，还应深入贯彻落实优质医疗资源下沉的卫生政策，通过结对帮扶来提高基层医疗卫生机构的技术水平，促使双向转诊、分级诊疗落到实处，从根本上解决患者过度集中的问题。

3.3 建立健全信息技术支撑，改进门诊服务整体水平

信息技术发展为门诊流程改进创造了良好的运行平台[26]，继续完善现有计算机、网络、人工智能等信息技术[23]。在现有医疗卡和银医卡的基础上，推广应用“银医一卡通”的信息系统，集多个信息平台为一体，具有实名就医、安全、高效、便捷的实践优势[31-32]；在软件运行普及阶段，通过展板、电子屏幕等方式加大对信息技术的宣传与引导力度，并设立专门的咨询服务人员，对患者的实际操作进行指导[22]。在完善医院内部系统的同时，构建统一的数字化平台，实现医疗资源和患者医疗信息的共享则是未来的发展趋势。

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