预约诊疗服务新模式——分时段就诊

施从先

门诊人流量大、运营效率低，是目前国内大型综合性医院普遍面临的难题之一，患者挂号排队时间长、候诊时间长、真正的就诊时间却很短，已经成为门诊医疗服务中的主要矛盾[1]。卫生部早在2009年9月下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，对公立医院实施预约诊疗工作进行了部署，旨在通过此项惠民举措，深入践行“以病人为中心”的服务理念，提升医疗服务内涵，引导患者有序就诊，切实缓解“看病难”问题，并带动公立医院管理体制和手段的改革与创新[2]。

苏大附一院是一所大型的三级甲等综合性医院，门诊病员流量大，每天平均有7 000人次，常会出现患者因为挂号而长时间排长队的情况。早上挂号时拥挤不堪，因号源紧缺导致挂号困难或者挂不上号等。医院人满为患，“看病难，看病繁”的现象凸现，人们对于医疗服务质量的改善有着迫切的需求。而更合理的安排自己的就诊时间，减少非医疗的等候时间，对目前的患者来说尤显越发迫切，分时段预约就诊模式无疑给大家带来了希望[3]。

1 目前我院已开展的预约挂号种类

1.1 网上预约 2003年我院已自主研发了网上预约挂号系统，病员通过实名注册个人信息后便可进行免费预约挂号，就诊当日患者凭预约密码至门诊取号专窗付款并打印挂号单据后就可直接就诊。

1.2 诊间预约 门诊患者在诊间结束诊疗后，可以和经治医生商定进行诊间预约，由经治医师在医生工作站上完成预约，确定下次就诊的具体时间，在很大程度上优化了门诊挂号流程。

1.3 现场预约 医院在每个诊区都设有分诊台，患者可以和分诊台护士预约下次看病的具体时间，并且还能通过各人既往看病的就诊号，在所需预约就诊医生的分诊区由导诊护士进行现场预约挂号。其特点：(1)预约半径延伸，由医生诊间预约延伸到护士分诊台预约。(2)预约人员增加，由医生本人预约增加到分诊台所有护士都能预约。(3)预约对象扩大，由原只能为当天就诊的病人进行预约扩大到所有曾在我院就诊过的病人。

1.4 “一卡能”自助机预约 病员通过在医院放置的“一卡通”自助机进行自动预约挂号，目前医院已实行“先挂号、后付费”的便民举措。

1.5 电话预约 病员通过118114健康服务中心，电话直接预约本院专家。中国电信苏州公司与我院为苏州市民联合推出健康顾问便民服务，提供“问诊导医、预约挂号、专家指导、预约体验”等专业健康服务。同时，我院还提供一部专用电话，为60岁以上的老人进行预约挂号。

1.6 手机预约 病员通过手机上网，登录苏州市智慧医疗居民健康管理平台，登记注册后即可预约我院的专家号，同时，还可实时挂普通号和专科号。

1.7 双向转诊 医院每天把未来7天的医生排班信息传给市卫生信息中心，可以在社区看到我院医生未来7天的出诊情况，酌情预约。病人就诊当天到医院凭医保卡或身份证到指定窗口取号就诊。

2 分时段预约挂号系统设计与创新

2.1 设计内容 我院于2011年12月正式开通分时段挂号预约服务，患者可以精确安排自己的就诊时间。目前我院分时段预约服务分为4个时间段进行，分别为：上午8:00-9:00；9:00-10:00，10:00-11:00，下午1:30-2:30。院内所有专家的号源都支持此服务，并且所有号源在挂号窗口及预约系统内按比例进行分配，不做区分处理。现阶段分时段预约服务支持所有的预约方式，如网上预约、手机预约、诊间预约、分诊台预约等。

2.2 主要功能 本次的挂号系统升级改造主要包括门诊预约系统的统一管理、综合查询统计功能、短信平台通知功能。

2.2.1 预约系统管理。各种预约模式推行初期，各自独立建设，没有统一号源。由于预约渠道的不同，系统间缺乏互通共享，而预约号源有限，导致各渠道之间冷热不均，无法发挥系统间整体资源优势。通过改建将现有的预约挂号资源进行有序、有效地整合，建立全院统一的、实名的、及时的预约认证挂号平台(见图1)。

图1 挂号预约系统管理示意图

2.2.2 综合查询统计功能。系统提供多种综合查询统计功能，便于医院管理，操作人员可自主选择各种条件进行汇总统计。综合查询主要包括用户预约信息查询，操作人员可以根据预约科室、预约专家、预约时间、取号情况等信息进行单项或多项综合查询。统计分析主要包括预约量统计、月度统计报表、年度统计报表。

2.2.3 短信平台通知功能。包括医患双方的友情提醒。病员一旦预约成功30秒内即会收到一条确认短信，内容包括日期、预约科室、专家名称以及就诊时间段；而专家也会在出诊前1天收到1条短信，提醒次日需准时出诊并已预约了多少病人。平时通过短信给患者不定时地发送一些健康小贴士，每逢节假日还会送上祝福类的问候短信，构建了和谐的医患关系，同时也提升了医院的品牌形象。

3 实现分时段预约挂号的优势与趋势

3.1 分时段预约挂号的优势

3.1.1 缓解挂号高峰压力。推行分时段预约挂号之前，7:00～8:30为挂号高峰时段，很多患者或其家属在挂号开窗之前就早早地排起了长队。分时段预约挂号后，大部分成功预约的患者根据收到短信提示的时间段前来挂号就诊，挂号队伍明显缩短，挂号高峰一般提前30～45 min结束。

3.1.2 改善就诊环境，提高患者满意度。预约挂号能显著缩短候诊时间，特别是心理候诊时间[4]。分时段预约挂号后，成功预约者就诊号和时间段的确定，患者有更多的时间在家安心休息，缩短在门诊嘈杂环境的等候，改善就医环境，提高患者满意度。

3.1.3 有力打击“黄牛”贩号。第一，实名制预约挂号。无论网上预约、电话预约、现场预约，均需提供有效身份证。第二，多种预约方式进入的是同一个预约系统，每位患者绑定一个电话。如同一电话为不同的患者预约专家，系统将会关注，对疑有贩号行为的，预约平台会对其提出警告，不听劝告将被封锁预约资格。第三，分时段预约后，现场排队的号源一律在预约号之后，消除了原来“黄牛”依赖抢占前面号源卖高价的现象。现场挂号队伍的缩短，缓解了专家号难挂的紧张气氛。

3.2 分时段预约挂号的发展趋势 目前医院就诊排除时间过长等问题主要是由我国患者就医(时间)习惯所致，大多数患者的共同习惯使其到达医院(就诊)的时间比较集中，如果我们将一天内患者来院(就诊)的流量尽可能平均地分配到每个时间段内，就可使排队时间长的问题得到有效地缓解。就大医院来说，实行分时段预约就诊，不论在缩短患者的平均就医时间和保证医生的平均看诊时间，还是在维护良好的医疗环境秩序和提高医疗资源的利用效益方面都将发挥一定程度的积极作用。分时段就诊能够有效地缓解患者就诊拥堵的状况，必将是预约挂号的发展趋势，同时也是提高门诊预约率的有力手段之一。

从门诊窗口排队挂号到各种方式的预约挂号，只是工具和方法的改变，“挂号难”的真正原因是优质医疗卫生资源的供需矛盾。预约挂号的实践，源于病人的实际需求，动力是医院科学管理和发展的需求，结果是病人和医院取得双赢甚至多赢。

1 范志宇，邱阳，柴桦.大型综合性医院门诊预约挂号的需求趋势与应用价值分析[J].医学与哲学，2009，30(12)：36-37.

2 王静成，毛向阳.公立医院实行预约诊疗服务的实践与思考[J].江苏卫生事业管理，2010，21(4)：16-17.

3 彭秋琴.分时段预约挂号的实施与现状分析[J].中国医药指南，2011，15(9)：167-168.

4 陈惠容，张巧艳，陈映晖.两种挂号方式候诊时间分析[J].解放军医院管理杂志，2007，14(11)：859-860.