镇江市120调度员工作压力调查分析与对策

陆素琴 姚享利 盛家鹏

120调度员正确的指挥和调度，是急救车辆和医务人员能够迅速准确地到达指定地点对患者实施紧急抢救的根本前提和保证。120调度员肩负着一个城市急救指挥调度神圣而艰巨的任务，经常处于高压工作状态之中。就此，我们对镇江市120调度员工作压力做了调研分析，并提出应对建议。

1 人员结构

目前镇江市急救中心在岗调度员10人，均为合同制员工。性别结构:男女比1∶9;学历层次:大专∶中专比例为2∶8;年龄最小22岁，最大31岁，平均24．6岁;工龄最短2年，最长6年，平均3．9年。专业有3类:一是医药专业毕业的2人，二是护理专业毕业6人，三是非医疗专业人员2人。

2 工作特点

120院前急救的特点主要包括呼救时间具有不可预测性、事件性质具有复杂特殊性、事件发展演变具有不可确定性、应对时限具有强烈的紧迫性、处置要求具有高度的责任性等［1］。其工作任务有:

2．1 获得急救信息 调度员在最短时间内接听求救者的呼救信息并准确记录，随即给予求救者肯定答复和适当急救指导。

2．2 下达调度指令 当报警者需要救助时通过语言交流描述现场情况，120调度员进行分析判断后，通过文字、利用无线通讯系统和GPS(全球卫星定位系统)向急救小组下达调度指令。

2．3 跟随监控抢救过程 120调度员保持与急救小组、呼救者的联系，确认出车人员正确接受指令、执行指令情况。

2．4 急救信息反馈支援 120调度员要及时掌握现场抢救、救护车位置和急救小组工作状态，做好特殊急救的增援及信息上报工作。

2．5 掌控急救资源 120调度员要掌控急救中心所有急救资源运行状况，做到心中有数，调控自如。

3 工作压力

3．1 职业压力 120急救中心面对的是全地区的医疗救援，常态下它指挥全市急救网络资源，非常态下，它可直接升级为市政府直接领导下的医疗救护指挥中心，调动全市医疗资源，帮助领导得到及时的、全方位的、多层面的信息反馈，并使最新救援命令快速传达实施;调度工作的不确定性和需救治者原因的复杂性，使日常调度工作难以形成一种定势的操作规范，造成调度员高度的职业风险性［2］。社会经济的快速发展阶段，以交通事故、意外伤害、突发事件、中毒、心脑血管急性损害等为主要原因的急救病人大幅上升，据中心统计:1995年至2012年中心的出车派车车次，平均每年增长15% ～20%。随着市民用车需求量不断增加，急救呼救的来源广泛，病种及现场情况复杂，特别是突发公共卫生事件大幅度增加，使调度员的职业风险系数上升。

2．2 心理压力 在调度工作中，所受理的病种大多急危重，病人及家属慌张急躁、诉说不清、甚至对调度员询问详细地址接车地点不理解，经常把调度员作为怨气和不满的发泄对象。此时此刻要求调度员要有处急不乱的心理素质，果断、灵活的指挥协调能力，快速准确的文字盲打技能，做到手脑并用，不仅要注意询问辨析复杂多变的接警信息并加以判断，而且还要快速地将相关信息录入调度界面，同时还要综合考虑拟派急救站的有关情况(见表1)。

表1 镇江市急救中心接警与派车情况表

2．3 环境压力 调度指挥岗位是一个从上班到下班都需要保持精力高度集中、环境相对封闭的岗位。国家文明办和江苏省《急救中心(站)建设管理规范》中关于急救车和急救人员的配置要求:城市每5万人配1辆救护车，人、车比为5∶1;医务调度人员占比45%。就目前我市市区(含丹徒区、新区)总人口已达120万(2011年市政府发布的数据)，急救中心应该配备调度人员为20名，目前配备的10名调度人员仅为标准配置的二分之一。因人员不足，调度岗位实行两班倒的双班制，每班次12小时，排班时间相对较长，平均年加班20～30天。调度工作单调、繁琐，突发事件多、工作节奏快，超负荷工作状态和生活节律无规则状态易造成调度员的视觉疲劳和身心疲劳。此外，城区环境变化，特别是随着旧区的开发，涌现出许多新命名小区、道路，这种地理的变化增加了调度员工作的难度。

2．4 骚扰压力 绝大多数120调度员都面对过大量的骚扰电话，其中还有一部分恶意的、无缘由的语言辱骂，时间长了自然就容易积蓄起无名火，导致120调度员情绪的波动。骚扰“120”的电话内容大体为:一是恶作剧。如有人在15分钟内给“120”接连拨打55个“不说话”的骚扰电话。二是性骚扰。120调度员多数为年轻女性，骚扰者对女调度员“谈情说爱”，甚至讲下流话。三是恶意骗车。如“120”多次接到市区某住宅小区一男子来电，要求出车前去急救。“120”急救车立即奔赴现场，但该男子就是不上车，恶意骗车。四是好奇、好玩。主要是一些中小学生，出于好奇拨打“120”电话。

2．5 协调压力 调度工作不单纯是接好电话派好车，在处警过程中涉及大量的协调工作，与“110”、“122”、“119”联防合作以及各急救站点的协调工作，往往存在信息不对称等因素困扰，面临协调沟通困难的压力。

2．6 保障压力 调度员中合同制占比例达100%，由于编外用工和毕业年限、工作资历、技术职称、工作绩效相同的在编人员相比待遇差距大，尽管目前中心按照相关规定保证编外用工最低工资标准，但这个收入与目前我市的生活水平相比，仍然偏低。此外，调度员外出学习进修机会少、晋升困难，使得调度员缺少归属感，调度员队伍存在不稳定的压力。

4 建议与对策

“120”指挥调度是卫生服务行业中压力最大的职业之一，因其紧急和不可预见性，调度员一上班就需要保持精神高度集中，高强度的工作压力会使调度员产生工作疲惫感，表现出情绪不稳定、易激动。长期单调的工作压力得不到有效的调适，将会影响调度员的身心健康，从而影响工作质量。解决120调度员的工作压力，必须采取系列措施，以确保120调度员有良好的工作环境和愉悦的精神状态。

4．1 合理调配调度人员 从人力资源上减轻压力调度员的压力来自方方面面，其中工作量及时间分配的问题是调度员工作压力的主要来源。我们呼吁相关部门对急救中心应给予人力资源政策倾斜，适当增加编制，合理调配人员，合理安排工作时间，以减轻其工作负担，缓解调度员紧张情绪，提高调度指挥工作质量。

4．2 确认地位确保福利 从单位政策上减轻压力调度工作是由调度员独立运筹帷幄调度指挥。急救中心管理者应明确调度人员在急救队伍中的地位与责、权、利，关心和解决他们的业务培训、工作条件、职称评定、奖金福利等问题［3］。管理者在政策制定上倾斜调度员，从物质和精神两方面来充分调动每位调度员的积极性和主观能动性，创造良好的工作氛围，提高调度指挥工作质量。

4．3 加强业务知识培训 从工作能力上减轻压力一是急救业务培训。制定培训计划，规范培训内容，提供进修学习和继续深造机会，全面提升调度员的急救医学知识，并且指导呼救者在医护人员到达现场之前，采取必要的自救互救措施，为患者争取急救的黄金时间，提高抢救成功率，同时对稳定束手无策的病员及家属情绪也是非常有利的。二是地理与信息培训。熟悉本地区的地形地貌、道路走向、城区布局是调度员必须具备的基本功之一［4］。充分利用“120”电子地图的功能，熟悉城郊布局与区域划分，新老路名更新;有计划安排调度员跟车体验，一方面了解一线人员急救工作的流程，另一方面对本地区布局和地形以及重要标志物有个感性认识;举行地理知识竞赛或考试，强化调度员对地理地形知识记忆，将调度员培养成本地区的“活地图”。三是信息与系统培训。升级通讯系统，建立地址记忆库和常见病多发病资料库，举办指挥调度系统操作及运用培训，要求调度员熟练掌握有线通信、无线通信、数字录音、计算机辅助指挥、车载信息系统等的指挥系统的操作技术。提高文字输录速度，每分钟听打及盲打字速度不得少于50个字。四是语言与沟通培训。请语言专家进行普通话、方言及英语培训，要求120调度员会讲普通话和日常英语对话，并掌握本地方言。请公共关系专家进行人际沟通技巧培训，提高电话沟通技巧，要求受理急救电话时，态度和蔼，使用礼貌用语，使病人及家属从电话声中就能得到希望和安慰，构建和谐的医患关系。

4．4 加强人文关怀和指导 从心理健康上减轻压力 急救中心应定期组织调度员进行心理健康知识的学习，对她们进行心理指导，举办心理访谈、心理咨询活动，提供心理压力释放的平台，帮助她们排遣急躁、压抑、委屈等不良情绪，关注调度员的生活家庭，积极帮助解决各种困难，经常举办文体活动，培养广泛兴趣爱好，学会压力的应对技巧，掌握减压的方法，通过心理素质的训练，使调度人员保持良好的工作情绪和精神面貌，使每一个调度员在工作中拥有强烈的责任感、光荣感、使命感、成就感。

4．5 加大正面宣传和联动 从社会价值上减轻压力 利用报纸、广播、电视等媒体加强对调度工作的正面宣传，提高整个社会对调度工作的理解和认同，对市民进行权利与义务的宣教，增加其对调度工作的理解与尊重，使每位调度员增强自信心和自豪感，营造爱岗敬业、严谨求实的工作氛围，让调度员用爱心和责任构筑畅通无阻、市民信赖的绿色生命热线。同时，在上级卫生行政部门领导下，120要主动与公安(110、122)、消防(119)等应急系统实施联动，实施重大突发公共事件紧急救援的信息互通，为调度员搭建快捷、有效的工作平台，保障人民群众身体健康和生命安全。

1 黄亚娟．120急救指挥调度员工作压力源的分析与对策［J］．临床急诊杂志，2010，11(3):185 －187．

2 周敬梅，杨学安，赵青，等．120受理调度易引发的医患纠纷原因分析及防范对策［J］．中国急救医学，2010，30(3):280 －282．

3 许如玲，谢舜楞，郑婵如．120调度员的职业压力分析及对策［J］．河北医学，2009，15(2):225 －226．

4 周敬梅，杨学安，赵青．从120调度工作的特点谈调度员业务能力的培养［J］．医学信息，2011，24(3):319．