荆州市快递行业发展问题及策略研究

2013-11-22胡璐璐邹婷肖洋苏楚杰叶元陈霄杜福林

商品与质量·消费研究 2013年9期

胡璐璐邹婷肖洋苏楚杰叶元陈霄杜福林

【摘要】本文首先阐述了笔者调查荆州市快递行业整体的现状，其次在调查荆州市快递企业的基础上，对荆州市快递行业存在的问题、问题的成因做出分析，然后笔者根据有关从业人员、资深人士的看法和见解，着重提出了六点解决问题的措施，最后提出荆州市快递业发展可能面临的瓶颈。较为全面的展现了荆州市快递业的面貌。

【关键词】快递业；荆州市；规范经营；解决措施

一、前言

国家邮政管理局最新数据显示：上半年全国规模以上快递企业业务量累计完成38.4亿件，同比增长60.6%；业务收入累计629.8亿元，同比增长34.5%。快递业务量和业务收入连续10个季度同比增长超过20%，快递业务量连续28个月同比增长超过50%。单单6月份快递业务量完成7.2亿件，同比增长58.8%；业务收入量115.7亿元，同比增长35.4%。快递业发展时间短、速度快，且属于服务行业，出现问题在所难免。笔者以“快递行业的现状和发展前景”为主体思想进行了一次调查。笔者从荆州市邮政管理局了解了全市快递行业的基本数据，比如：全市快递企业数量、快递企业名称数量、快递网点分布、快递从业人员以及宏观经济数据上的快递业所占比例、快递企业规模，旨在发现问题、分析问题、解决问题，提出若干意见和建议。

二、荆州市快递业目前面临的问题及成因分析

荆州市邮政管理局数据显示：2012年荆州市快递业务量达到1297.6万件，其中收件444.8万件，派件852.8万件，中转1051.8万件。全市快递市场活跃着邮政速递（EMS），顺丰，申通，中通，百世汇通，韵达，宅急送等17个品牌，2个分拨中心（圆通，申通），83家快递公司。日益繁荣的快递市场背后也隐藏着些许问题，本文从荆州市快递企业面临的环境问题和自身管理存在的问题两方面进行归纳。

（一）快递企业面临的环境问题

（1）行业竞争进入白热化

以大众市场的争夺为典型，各大快递公司的竞争已进入白热化状态，主要体现在以价格竞争为主的恶性竞争。由于大部分民营快递企业采取特许加盟制度，各区域承包商拥有一定的价格自主权，因此积极采取量大生利的抢夺市场战略，相互打压价格成为业内的恶性肿瘤。低价并没有给承包商带来预期的利润，相反却陷入“业务量上升，利润下降”的怪圈。价格恶性竞争挤压了企业的利润空间，企业也就无力扩大规模、改善服务质量了。

（2）政府监管制度有待完善

由于我国的快递业起步较晚，大多数地区还处于发育阶段，相关法律法规还不健全，政府对快递企业重视度不高，监管制度不完善。政府监管的缺位，导致很多快递企业盲目扩张，很多承包商无证经营，一个小门面就算一个快递公司。而这种“野蛮生长”是以牺牲服务质量为代价的。

从荆州市邮政管理局的调查中发现，全市相当一部分快递企业存在无证经营现象，包括宅急送、全峰、港中能达等快递品牌；在乡镇设立分支机构的快递企业管理也极不规范，只有两家企业取得省邮管局的备案资质。作为荆州市快递市场监督管理单位的荆州市邮政管理局才成立不久（2012年11月成立），目前该局主要工作集中在调研阶段，另外荆州市尚未成立快递行业协会，因此市场的自我调节处于真空时期。

（二）快递企业自身的管理问题

（1）业务员队伍素质亟待加强，人员流动性大

据调查，加盟商的营业网点中大部分一线员工的工龄不足一年。“当初也没什么事情干才会想着干这一行”，一位师傅苦笑道，“干我们这一行，日晒雨淋的，又没什么节假日，工资也不高，如果不是找不到工作很少有人愿意干这个”。据统计荆州市快递行业从业人员1140人，已通过初级快递业务员资格证技能鉴定475人，这离国家相关服务指标相差甚远。

一般而言，业务员的收入是绩效工资，也就是由派件和收件的业务提成决定的。投递的效率往往受到派件目的地的距离等客观因素制约，收件的业务往往要业务员的客户人脉积累。在荆州，大部分快递业务员淡季收入在1800—2800元，网商促销的短暂旺季可达四千左右，这还未扣除通讯费和油费等自负成本。不稳定甚至是低收入导致业务员流动性大，员工忠诚度不高，这又制约了企业的长远发展。

（2）快件时效性问题突出

据调查数据表明，客户对快递最不满的因素中排位最高的是快件速度慢，比例为43.5%。国家邮政局公布的2013年6月全国快递申诉问题数据显示：快件延误投诉为5273宗，占到41.7%。根据09年实施的新《邮政法》规定，国内异地快件寄递时效为72小时，但是达到这个标准的业务快件比例不高。

（3）快件安全问题及赔付体系尚不完善

快递服务体系中，安全越来越为众多客户所诟病。不仅仅在于快件的损坏率居高不下，更在于快件损坏或丢失之后在赔付标准上闪烁其词。不久前央视《经济半小时》栏目中曝光了这一问题，快递损坏、丢失索赔难已经成为行业形象的一大污点。大部分民营快递企业也自我定位为只能寄送耐摔且低价值物件，对易摔易碎且高价值的物件避而远之。

（4）收件、投递及售后等服务流程环节尚未到位

<1>收件环节：收寄验视制度难彻底落实

调查发现，开件验视有所改善但是尚未100%落实。一是对时间不充裕的业务员作业效率有影响，二是客户的不理解与不配合。对开件验视的疏忽可能造成快件的安全隐患。

<2>投递环节：投递效率低下

快递员的投递时间大部分是用在等客户领包裹上。快递门到门，手到手的服务要求下，签收与否的责任分明，客户被动的接受态度成为投递效率低下的主要原因。而快递的时效性大部分在于末端环节，因此容易影响整体服务水平。

<3>售后环节：客户与企业沟通失调

这体现在用户对寄递责任不明、企业对快件损坏丢失赔付制度的缺陷方面上。这往往导致问题的严重化和扩大化。调查发现，客户往往趋向于寻找企业总部和全国邮政投诉热线，这也是导致沟通复杂效率低的重要因素。

荆州市快递市场不成熟是诸多问题的根本。行业竞争秩序恶性化、企业经营不规范、客户与企业沟通不畅通、从业人员素质参差不齐、市场监督管理协调覆盖面和力度不足、整体服务水平不够高等都是其表现形式。目前，快递业面临着行业洗牌和劳动力、物流运输等成本压力。为此，我们需从多方面深层次探讨原因和寻找突围之策。

三、荆州市快递行业存在问题的对策探讨

（一）政府引导快递企业走向规范，减少恶性竞争

荆州市快递行业正处于初步发展阶段，“一管就死，一放就乱”的局面使荆州市邮管局不能用标准一刀切。荆州市邮管局钱局长坦诚：“考虑到经济与发展，当前阶段对行业秩序以引导规范、限期整改为主，不能一味严厉惩处、勒令关闭。”规范经营是最终结果，从混乱走向规范的过程不能太急。在荆州，对做的好但不是很规范的企业加以引导易使人接受，经济效益也更大。政府在后期的工作中应该规范快件的收件价格，防止低价竞争；对企业员工的职鉴考试通过率严格管理，提升企业员工作业素质等。引导规范是很好的策略，但有些快递公司，设施设备极不齐全，经营不规范，整改难度相当大，这样的企业就可以强制限期整改，达不到要求的，一律取缔。

（二）企业的员工聘用严格把关，督促员工取得从业资格证书，提升整体素质

快递业虽然体力劳动居多，但其本质是服务业，面对的是人。与人打交道要有良好的心理素质、沟通能力和突发事件处理等能力，招聘员工时应该注重这些素质，不仅仅身体素质。

快递是一个新兴产业，有专业从业资格的人较少；又因为企业对员工的专业要求低，没有过多考虑到员工的专业技能，在聘用员工时对从业资格证书一般不做要求。当下随着行业的规范和发展，会对员工的技能要求不断提高，并且考虑到企业文化的建设和长久发展，企业应对员工进行培训并督促员工取得从业资格证书，使员工有专业的工作方式和态度，面对客户时也会因专业感获得更深更多的认可。

荆州市邮政管理局的资料显示快递企业从业人员取得初级证比率最高的企业是监利中通，全部员工都通过职鉴考试。

（三）放利给基层业务员，减小人员流动性

人员流动性大主要因为工作辛苦且工资不高，其中工资是流动性的决定性因素。据调查，业务员的派件提成为0.8元/件，收件提成为2元/件。收件提成比较高，且收件量由业务员的业务能力决定，这一块目前无需改进；0.8元/件的派件提成是不计大小件一刀切，即无论很轻的小件还是很重的大件都如此提成，派件利润分配方法应该有所改变。我们的建议是将快件划分不同的重量区间，设定不同的派送提成。跟快件收件时续重收费异曲同工。统一的价格下，有的业务员因为送了大件产生不平衡感，这样会影响他们的工作积极性。实施重量区间计价使劳动力与报酬正相关，有利于提高员工的工作热情。

（四）加强企业文化建设，留住员工

企业文化是企业的精神面貌，给人最直观的感受。企业文化影响着企业的凝聚力，它积极，大家就充满活力；它温馨，大家就感到温暖；它和谐；大家就不愿意离开；它散漫，大家就意兴阑珊；它充满批判，大家就抵触；它不重视员工，大家就去留随意......加强企业文化建设可以增加员工的归属感。

（五）直营实现规范化管理，提高竞争力

加盟模式带来的经营不规范和沟通不顺畅等问题日益突出，直营是快递业的下一个选择。直营模式下，总部对各经营点直接管理，经营点能很好的执行总部的指令，将其发展理念贯彻落实，有不规范处总部能及时指出使其及时调整；总部还能获得直接有效的市场信息，能及时应对市场变化，为客户提供满意优质的服务，获得更多的认可。快递行业是以加盟的方式发展起来的，经营模式向直营转变肯定会有阻碍，这将是一条艰辛而长途但必将走上的路。

（六）企业与客户相互了解和理解，做好服务方和被服务方

客户投诉及客户与企业间的矛盾多半是在不了解对方的前提下发生的。除了上面分析的催件，还有

（1）开件验视。客户寄件时快递公司的开件验视是为保证安全，据调查，开件验视过程曾发现过快件藏毒。该安检为必要环节，客户应理解，同时快递业务员也应该态度友好的向客户说明缘由。

（2）快件破损或丢失及贵重件丢失的赔偿。这三个问题的责任方是可追溯的，相关法律法规也做了明确的规定。对于破损，客户要确认外包装是否完好，外包装完好则是寄件人的责任，由寄件方赔偿；外包装破损则是派件人的责任，由派件员赔偿。对于丢件，责任追溯到哪方由哪方赔偿，贵重物品的赔偿规则是1020元/公斤。不了解这些规定的客户就会选择投诉。

四、发展瓶颈---三个跟不上

（一）企业内部人员的专业知识跟不上

未来随着电商的发展，业务员的派件量会大增。目前快递业务员的素质普遍不高，将来面对过多的快件他们是否能以专业的行为和心态完成派件任务并获得客户的认可，这个问题令人担忧。

（二）市场发展管理跟不上

荆州市快递业“一管就死，一放就乱”的状态让邮政管理局的管理力度和进度都不理想。相关部门不敢随便关门，有些企业就依仗这个现状进行恶性竞争，扰乱市场秩序。在不公平的市场环境下竞争，影响势必是不好的。

（三）企业在扩大再生产，但员工的收入很低

扩大再生产是应对行业恶性竞争的措施，这种情况下企业利润的大部分用来投产扩建，员工的收入就无暇顾及。这种企业规模大了而员工收入不见增加的怪圈，对企业和员工的影响都是负面的。究其根本，邮政管理局应该尽快整顿好行业秩序，遏制恶性竞争，让企业能在各方面都成熟的情况下扩大再生产。

五、总结

荆州市的经济随着“壮腰”而加快发展，电子商务的强大扩张力使其迅速进入并持续扩大影响力，快递业随之发展。电商和快递业是上下游的关系，但快递行业的发展远没跟上电商的速度，不成熟的下游承接重量过大的上流业务自然会产生消化不畅，问题随之而来。电商的发展前景之好可以预见，快递业的规范性整顿亟待完成。

荆州市邮政管理局下达给企业的官方资料表示，他们对快递企业的引导规范工作主要从以下几个方面进行：

（一）合法、规范经营，促进行业健康发展。企业要根据有关规范性文件自查自纠，逐条整改。

（二）及时、准确报送各种信息资料，规范信息统计工作。目前很多企业报送的信息资料的及时性和准确性不尽人意，增加了管理的难度。