提高患者护理满意度的科学举措探索

宋志红 (广东省深圳市第二人民医院消化内科，广东 深圳 518035)

随着社会的发展及医学模式的转变，努力实现服务态度提高、服务内容创新、服务方式改革，满足患者需求，提高患者满意度，是当前医院工作的重要内容。在日趋激烈竞争的市场发展中，患者对医院的满意度是影响医院发展的重要宣传口碑，让患者满意能使医院在竞争中处于上风，“如何提高患者的满意度，扩大医疗市场占有份额”已成为医院管理研究的重要内容之一。因此，医院各部门相互合作，在患者满意度方面做好工作，进一步加强医院的名牌效应和顾客忠诚度。我科于2012年4月多方面实施护理服务举措，收到良好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:从2012年4月开始，对患者进行了护理满意度调查，结果显示护理满意度较低。对住院患者发放问卷300份，回收问卷299份，有效问卷298份;电话回访出院患者100名，进行用匿名回答的方式进行提交，有效98名。

1.2 方法

1.2.1 统一思想，转变服务理念:在科室内成立一个科学规范的体系，以护长为管理核心，在科主任和医生的积极参与、支持下，真正落实“以患者为中心”的服务理念，每日晨会十分钟强化服务理念。“夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意度”的理念是优质护理服务的基础［1］，全科多次学习我院优质护理服务的活动方案，真正做到贴近患者，贴近临床，贴近社会，融入到每一个护理人员的理念之中。

1.2.2 分组责任包干制，真正落实护士管床管患者:实施分组责任包干制，消化内科共44张床位，护士16名，设立2个责任组长，每组由责任组长－责任护士－护理员组成。并将所有床位分到每位护士，管床护士负责2～3例患者，做到患者从入院到出院均有专属的管床护士，并将管床护士的照片、护士长的照片张贴于病房，拉近护患距离，和谐护患关系。护士长对护理人员按能级分层使用，发挥高学历、高年资护士的作用，排班时新老搭配，强弱搭配。根据病情轻重，每位责任护士分管8～10例患者，组长负责危重患者并督导小组护士的工作质量。责任护士负责所分管患者的病情观察、用药治疗、生活护理、健康教育、心理护理、病历质控、等，8小时在班，24小时负责，改善了护患关系。根据危重患者数弹性排班，设立早晚帮班，减少交接班的环节和时间，加强薄弱时间段的护理人力，减少患者安全隐患，真正体现对患者的全程管理、全程服务、全程把关，实现护理无缝隙连续服务。

1.2.3 在院患者满意度调查:成立科室满意度调查小组设组长1名，组员4名，负责科室44张病床在院患者的满意度调查工作，采用深圳市卫人委制定的住院患者满意度调查卷，在患者住院3 d内完成此项工作及时发现问题并予以改进(备注:我科2011年患者平均住院日为7.2 d)。

1.2.4 医患联系会每月1次:由护长主持，主任参与，高年资医生或护师进行消化科常见病的健康教育，以PPT的形式图文并茂，患者对教育内容更容易理解和接受。会上也真诚的让患者提出住院期间对我科医疗护理工作、环境卫生、服务态度、技术水平等方面的意见和建议，有助于工作的改进，不断提高满意度。从联系会结果看，大多数患者希望护理人员多点微笑，多抽出点时间与之交流谈心，多讲解一些预防保健知识、进行具体的饮食、活动、康复指导等。在临床医护人员紧缺、工作量大的客观原因下，医院应让护士从非专业的工作中解脱出来，使全院上下形成后勤围着临床转、临床围着患者转、把时间还给护士、把护士还给患者的氛围。

1.2.5 重视出院患者电话回访，延伸护理服务:扎实开展出院回访工作，制作护患连心卡，告诉患者及家属相关疾病的饮食要求、休息原则、主要药物作用、注意事项，努力为患者提供全程、连续、无缝隙的护理服务，医院服务质量已成为医院经营策略的核心和关键，且应以“持续的顾客满意”作为标准［2］。住院患者存在防卫心理，即使对护理工作心存不满也不敢真实表达，会使调查失真。而出院后采取电话回访，患者已经出院，没有顾虑，避免医院的干扰，外界因素的影响，使其能够表达真实的感受。由管床护士对出院患者出院7 d左右，(备注:出院患者按规定只带1周的药量)按随访流程进行电话随访，每月随访量占出院患者总数的98%，随访的结果足以说明我科在服务态度、技术水平、医疗质量等存在的问题与不足，针对存在的不足及时予以改进，每周在医护晨会通报上周出院患者电话随访情况。

1.2.6 提倡人文关怀:心理因素是影响患者治疗及预后的重要因素，入院后往往会产生焦虑、抑郁等不良情绪，从而给治疗和护理带来很大的困难。对于消化性溃疡患者，长期的心理抑郁可导致神经功能紊乱，严重可引起胃、十二指肠平滑肌痉挛，导致胃酸和胃蛋白酶分泌增多和胃肠黏膜抵抗力下降，从而加重病情。因此加强心理疏导，予以人文关怀对我科患者尤为重要。

1.2.7 加强护士的培训，提高专业水平:过硬的技术是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁。我科根据学历、工作年限采取分层级培训的方式进行;高级责任护士采取护理查房的形式指导初级责任护士。针对新护士遇到紧急情况时不知所措，加上患者焦急的语气和催促的举动，导致护士往往比患者还紧张［3］，我科鼓励高年资护士讲授自身工作体会，医院也编写了护理规范流程发放到科室，同时我科每周三进行医护共同学习，护师职称以上人员均要求授课，从而达到人人学习，主动学习的良好氛围，科室护士的专业水平也大大提高。

1.2.8 消化内科护理组拟定六个服务细节，让护患关系更加密切，更加亲近。优质护理从细节做起，细节体现关爱，护理实现价值:①首问负责制;②责任护士及时做好各项检查的宣教，及时反馈检查结果，告知病情转归的情况;③加强主动服务意识;④针对消化科做胃镜，肠镜，ERCP的患者，做好饮食宣教至关重要;⑤学会使用肢体语言;⑥提高自身业务操作水平，注意保护患者的隐私，落实患者的知情同意权。

1.2.9 绩效考核与管床护士的患者满意度挂钩:每个月科室满意度调查小组统计每位管床护士的出院患者的满意度。满意度要求≥90%，低于此标准予以扣罚绩效的10%。对于患者提名表扬的予以奖励，同时与年度评优挂钩。

1.3 统计学处理:使用SPSS16.0软件对以上数据进行统计分析，比较采用t检验;计数量以百分比表示，组问比较使用χ2来检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

与2012年1月～2012年4月的满意度调查对比，2012年5月～8月实施科学举措以来，患者的护理满意度大大提高，总体满意度差异有统计学意义(P＜0.05)。具体统计见表1。

表1 患者满意度调查对比(%)

3 讨论

实施科学的护理服务举措能够有效地在护理工作中将人文关怀和服务意识体现出来，让患者明白护理工作者是发自内心的关怀。真正落实“以患者为中心”的服务理念，也能够让护理人员明白自身工作的神圣和重要性，促进护患关系的密切结合，给患者提供一个良好温馨舒适的人文环境［4－6］。我科自实施科学护理举措以来，患者对护理工作总体满意度高，护患关系和谐，科室取得了良好的经济效益和社会效益。但笔者困惑绩效考核与管床护士所管患者的满意度如何更好地结合，如何细化和量化，如何将护士层级管理与患者的满意度结合将是我们努力研究的方向。

［1］张亚辉.优质护理服务对住院患者满意度的影响［J］.吉林医学，2012，33(35):7778.

［2］吕世伟，付连尚，王杰宁，等.某三甲医院患者医疗服务满意度分析［J］.中国医院管理，2005，25(2):53.

［3］潘雪迎，陈妍蓉.提高患者护理满意度的科学管理策略［J］.中外医学研究，2012，162(10):1.

［4］王社芬，王建荣，张黎明，等.实施规范化护理服务的做法与效果［J］.护理管理杂志，2007，7(5):25.

［5］严凤娇，彭丽辉，李敏宜，等.创建“绿色病房”的实践与体会［J］.现代临床护理，2009，8(7):60.

［6］陈翠平，杨玲英，王雅梅，等.护理服务绩效管理模式对提升住院患者满意度的作用［J］.护理管理杂志，2008，8(5):35.