选择培训外包供应商面临的信息不对称问题及其对策

● 刘峥

■责编 / 叶风

员工培训作为人力资本投资的重要形式，日益为现代企业所重视。随着培训需求的发展深化，很多企业更加重视与外部培训机构的合作、采用外包的方式开展培训。培训外包能够发挥专业培训机构的比较优势，有利于提高培训效果和改善培训质量。企业培训外包的需求也推动了培训市场的发展，大量培训服务供应商之间竞争激烈。如何选择合适的机构，才能更好地实现培训目标，是企业在进行外包决策时面临的一个重要问题。

一、选择培训外包供应商面临的信息不对称问题

选对外部培训供应商的好处显而易见，然而，由于培训市场环境的不完善，企业在选择过程中面临重重风险。叶映（2008）认为，企业“需要花费大量的时间和精力对各个供应商的情况进行比较、分析、洽谈、签约。但由于信息不对称, 企业无法真正了解供应商的经营业绩、社会声誉、发展状况、成本结构等信息, 以致外包前未能筛选出合适的供应商, 造成逆选择的结果。”卿芳梅（2009）指出， “在这个行业内存在信息不对称以及企业对外包业务的理解、掌控能力有限，企业很难对服务商的背景、资质准确了解。再加上国内‘劣商驱逐良商’的现象。”蒋燕（2011）提出，“对于服务机构的运作情况、财务状况等这些比较核心的资料，企业是很难得到准确数据的。这样就有可能导致企业决策的失误。”

可见，已经有学者对企业培训外包供应商选择的风险进行了观察和分析，并且注意到培训服务交易中的信息不对称是造成这种风险的重要原因。从委托-代理的角度看，提出培训需求的企业处于委托方，委托专业培训机构开展培训以实现特定目标，他们往往处于信息劣势；而提供培训服务的一方则处于代理方，并拥有信息优势,他们对于自己是否会充分努力、是否能够保证培训质量拥有更为充分的信息。培训服务外包中的信息不对称突出表现在两个方面，即由于无法监控培训机构行为而面临的“道德风险”和由于培训服务实现效用存在“时滞”而引起的培训效果的难衡量性。

一方面，培训服务活动具有复杂性，特别是涉及能力、技巧和素质等方面的培训，其专业性更强，教学活动中存在大量的互动行为和临场应变。这使委托方企业难以充分有效的进行事前监控和约束，增大了“道德风险”的可能。培训服务商为了争取到业务，往往充分包装，常打出培训效果好、满意度高等所谓数据证明培训质量，但一旦争取到业务，由于其行为不易被监控，当自身目标与委托方企业目标不一致时，就会影响培训效果。另一方面，培训服务实现效用存在时滞，进一步加剧了信息不对称。企业培训投资的目标在于提高员工能力进而转化为业绩，这种转化需要相当长的时间，但绝大多数培训服务供应商只能通过了解学员反馈等简单的方式进行初级评估，难以通过后期跟进切实做到行为层、结果层的评估。因此，委托方企业很难从供应商以往的培训效果中得到有效的信息。

信息不对称的存在限制了培训质量的提高。如果培训服务商要提高质量，必然要加大投入，研发课程、深造师资、创新服务，价格随之提高。通过上述投入提高的培训质量属于服务商的“私人信息”，在实施培训前（甚至在培训结束后相当一段时间），都很难传递给接受培训的企业；而在市场上，还有大量培训机构不进行投入，在质量原地踏步的同时保持较低的价格。由于信息不对称，根据逆向选择的有关模型，低价低质的培训服务商将留存于市场、而加大投入提高培训质量的培训服务商将被淘汰。这虽然属于极端情况，但信息不对称限制了培训服务商的创新动力并且影响了企业选择供应商的决策判断，却是客观存在的事实。

现实中的信息不对称问题要更为复杂，企业要留意下面的情况：

1.“名师”光环和价格陷阱。师资质量对于培训效果非常重要。培训机构意识到这一点，往往喜欢推荐社会知名度高或在相关领域有影响力的“名师”，并且伴随“名师”的出场抬高价格。由于委托方企业无法有效获得教学质量信息，本着聘请名师才能保证质量的初衷，可能比较容易达成交易。然而“名师”虽然在特定领域有所专长和建树，但其教学服务未必能够满足委托方的培训需求，从而影响教学效果。

2.评价不同产生的信息不对称。由于培训效果没有绝对的衡量标准，培训服务的委托方和代理方评价培训效果的角度往往存在差异，这种差异的信息如果未能充分传达，将进一步加重信息不对称。例如，有些培训讲师具有很强的表达能力和展现技巧，授课生动，擅长带动课堂气氛和影响学员，培训机构认为效果较好；而委托方企业可能认为该讲师过于注重形式，渲染气氛多，真材实学少，对其评价不高。这种委托方和代理方对培训效果的评价差异，相应增加了选择不恰当培训供应商的风险。

3.来自委托方的信息不对称。一般的逆向选择模型通常着重于代理方的信息优势带来的信息不对称，而在培训外包中，来自委托方的“私人信息”同样值得注意。对于委托方不同的企业文化、管理风格、员工特点和制度规定等信息，外部培训机构如果不能准确了解，可能对本身承担能力形成误判，或者在培训设计和执行上出现偏差。

二、解决培训外包供应商选择中信息不对称问题的对策

由于信息不对称，企业可能错选培训外包供应商，对人才培养和业务发展带来损失。因此，委托方企业必须采取对策降低信息不对称的程度。钱振波（2005）提出，培训服务供应商的选择要从品牌与知名度、企业规模、培训师团队情况、个性化的课程设计方案、企业文化与价值观、售后服务、价格等方面进行考虑。卿芳梅、邓宗俭（2009）则从声誉、价格、财务状况、专业素质和文化耦合度等方面提出评估备选供应商的五条准则，并运用层次分析法建立确定培训外包供应商的模型。杜莎莎（2010）针对人力资源整体外包，首先建立一个外包服务商选择评价体系，然后建立熵权系数评价模型进行供应商的优选。上述学者的研究均对企业选择恰当的培训供应商具有指导意义。

根据信息经济学的相关理论，解决信息不对称带来的逆向选择问题，有很多可能的途径，比如信号发送与信号甄别。信号发送是指拥有私人信息的代理人通过采取某种可被观察的行动来向委托人显示自己的真实信息，信息甄别则是指委托人设计某种方案来主动识别代理人的私人信息。

为了取得企业的信任，培训机构往往会提供精美的宣传材料，详细介绍企业规模、培训成就、主推师资的资历等，有些还会展示某些资格认证或版权课程的授权等，这些都属于信号发送行为。可想而知，培训机构为了争取到合作机会，总是发送最积极的信号，因此，仅仅通过信号发送机制难以解决信息不对称，信号甄别机制就更为重要，即委托方企业需要主动设计一定机制来选择合适的供应商。

由于培训效果的难观察性，企业选择培训供应商，需要综合考虑多方面的因素，其信号甄别过程中包括五个步骤：需求发布、实地考察、方案评估、安排试讲和综合评价。

1.需求发布

委托方应在同一时间约见备选供应商，统一发布培训需求。现场发布培训需求的重要作用在于降低委托方的“私人信息”传递不充分导致的服务商信息劣势。由于备选供应商都在现场，从需求方获得的信息都是一致的，备选供应商接收、理解、运用这些信息的能力将从一个方面传递其专业水平的信息；另外，各家服务商可以在现场提问，从而提醒需求方传递更多的信息。

2.实地考察

委托方企业应安排专人对备选供应商的经营场所实地考察，了解该机构的背景、规模，观察员工精神面貌，通过与其管理层的沟通了解经营思路和组织架构，这种途径获得的信息要比宣传材料更为有效。一般来讲，如果培训供应商的员工主要集中于销售和助教岗位，没有研发、设计机构和专有师资的话，一旦培训合作，供应商对影响培训质量关键因素的讲师约束较弱，而且面临着与讲师之间的委托-代理问题，相应会增加风险水平。

3.方案评估

培训服务商的方案可能很多、很厚，委托方企业要迅速聚焦于几个关键的部分。

（1）课程设计：培训机构往往承担过类似的培训任务，把既往的课程搬过来用是非常省力的方法，但不一定适合委托方的需求，因此，委托方要将课程要点与培训需求对照，从而发现有关服务商对本次培训需求理解、重视程度和设计能力的信息。

（2）教师经历：教师的职业经历和授课经历是重要的信息。例如，尽管销售能力具有一定跨领域的通用性，但如果主讲教师缺乏委托方企业所在行业的从业经历，在课堂教学和案例设计方面难免失之泛泛，而具有从业经验的讲师则容易引起学员的共鸣从而更为顺利地推进教学。

（3）培训评估：培训服务商能否提出有效的培训评估手段，是显示其专业水平的一个重要信息。只满足于课堂教学而无有效评估措施的服务商，充其量只是联系教师的中介，很难提供高质量的服务。

4.安排试讲

这是信号甄别过程中重要的一环，通过安排服务商所荐教师试讲一个单元的课程，能够得到其教学质量最直观的信息。除试讲本身传递的信息外，如果服务商同意安排教师试讲，还可以表明两方面的信息：一是服务商及讲师对培训合作的重视态度；二是培训服务商与讲师之间的关系较为紧密，具有较强的调动能力。

5.综合评价

根据前面四步所得到的信息，企业可以通过综合评价表的方式，对供应商选择进行综合评价。即针对各种信息确定不同的评价项目，为不同的项目制定分值标准，分别对备选供应商打分。表格设计可参考表1：

表1 培训供应商综合评价表

综合评价是信号甄别中很重要的一步，其指标设计分为两个层级，一级指标是从企业层、方案层、讲师层和报价四个大的方面划分权重，二级指标是对企业层、方案层、讲师层进一步确定细分指标并制定权重。企业根据培训需求和培训课程的性质，可以由内部专家对各级指标的权重讨论确定。与此前学者提出的评价模型相比，本表的指标设计更为简单、在实践中较易执行，但是，受评价者的主观影响程度较大。为了克服评价人的主观影响，供应商评价应该由培训管理部门、客户经理主管部门以及资深的客户经理共同完成。

综上所述，企业在选择培训服务供应商的过程中，由于处于信息劣势而可能发生风险，从而影响培训效果的实现。为了有效降低信息不对称带来的风险，企业要主动采用信号甄别机制来选择具有胜任力的培训供应商。这一机制要求企业从有利于实现培训效果的角度考察多方面的因素，关注培训方案设计和培训教师试讲等环节传递的有效信息，识别培训服务供应商通过自我包装而可能产生误导的信息，最后通过专家小组的共同努力而采用综合评价的方式完成培训供应商的选择。

1. 陈钊：《信息与激励经济学》，上海人民出版社，2010年版。

2. 叶映：《企业培训外包的风险及规避》，载《企业改革与管理》，2008年第2期。

3. 卿芳梅：《企业培训外包的风险与防范》，载《人才资源开发》，2009年第9期。

4. 卿芳梅、邓宗俭：《基于AHP的培训外包供应商优选决策研究》，载《现代商贸工业》，2009年第18期。

5. 钱振波：《企业外部培训资源的选用与管理》，载《中国人才（上半月）》，2005年第6期。

6. 蒋燕：《企业培训外包风险研究》，中国海洋大学硕士论文，2011年6月。

7. 杜莎莎：《基于博弈论的人力资源外包合作研究》，沈阳工业大学硕士论文，2010年12月。