零售革命：一种新的以客户为中心的IT运营模式

富士通副总裁 Richard Clarke

零售革命：一种新的以客户为中心的IT运营模式

富士通副总裁 Richard Clarke

我们面临着改变是客户的体验，是推动我们行业变革的巨大的推动力。

我们是一个大型的IT公司，年销售额是550亿美元，我们在零售行业有非常长久的合作历史，我们涵盖了零售IT的方方面面，包括一些零售的产品，零售的服务和应用软件、应用体系。我们现在全球是一个软件的交付公司，在全球各个国家都有存在，我们可以发挥全球的优势和经验。

在全球我们为非常多的零售行业的公司服务，澳大利亚的公司，瑞典的一些公司，远东地区，日本的一些公司，中国的厂家，很多百货店都是我的客户，就像我前面所说的，我希望大家了解我们的工作，这个是很重要的，我们提供了应用和服务。我们为零售行业提供工具包。

大家作为客户正在购物，客户强迫了我们的零售商按不同的方式来经营他们的店面，那作为这些零售商，我们就要考虑在IT系统里面所采用的系统和战略。就像今天所说的，他们的购物体验不是从店开始，而是从上网开始的。零售行业面临着一个革命，我们的客户希望零售商能够给他们和以前不一样的体验，觉得我们商店对于客户是非常体贴的，他们希望这种体验是通过一种现代技术手段体现的。

作为零售商，我们要响应消费者的需求，他们希望这种体验通过智能手机能够实现，有三个因素使得我们当前的购物体验和以前不一样，客户的需求是其一，很多的客户来购买你的产品，到店里面经过搜索的，很多客户到店里面来是通过在线手机进行购物的，很多客户希望和您有一个私人层面的关系，和其他人不一样，作为零售商我们如何应对具体的需求呢？通过一些调研，这里引用了一些话，很多的客户在进店面之前进行了搜索，在未来的五年，全球所有国家很多的用户会使用移动的技术进行搜索和浏览一些产品。技术是其中重大的推动力。技术的产品是拿在消费者的手上，这是最近的三五年之内产生的变化，他们希望自我的服务，他们用智能手机搜索产品，并且在FACEBOOK上面讨论一些产品，这些技术的手段是位于消费者的手上，在过去是在零售商的手上。

另外，从分析的角度来说我们现在有非常复杂的技术来分析消费者的行为，使得我们零售商能够更精确的来了解我们产品以及市场细分的情况。最主要的一点还有我们的门店作用和角色发生了变化，我们的门店不仅仅是一个产品的付款地方，它会成为一个消费者下车之后进行购物的一个枢纽。作为零售商我们要对此作出响应。

我们在IT的操作模式上如何应对这个变化呢？因为我们在过去的销售都是围绕店面来做的，那这种方式现在再也不适用了，因为现在已经有了移动的解决方案，在线的解决方案，如何把它们整合在一起成为同一个系统为客户提供很好的服务呢？零售商有简单的一些目标，他们希望用有限的资源实现最高的效率，他们通过产品、人员和流程来实现这一点，另外一个方面，他们也希望能够改善消费者或者客户的体验，所以他们现在所做的每一件事情可以从这两个纬度进行衡量，要么增强了效率，要么增强了客户的体验。

零售商要创建IT的运行模式经过不同的各种阶段，不是采用一种非常学术化的方法。我们要为零售商服务建立IT的运行，来满足未来的需求。

根据我们的经验有四个领域，首先从客户的旅程开始，它推动了我们要建立以客户为中心的业务解决方案，我们不是从IT的技术提供商先开始，我们先要从客户入手，这样的话，我们就会有一系列的产品，包括一些应用软件，尤其是基础设施和网络还有服务。接下来就要对这些东西进行整合，要把不同的渠道、数据和工艺整合到一起，使它们共同的协作，作为零售商，几年之前我在富士通工作了，我们要把这一切的方案做得简单、明了，并且面向未来，因为零售是讲求实际的一项工作。

客户的旅程是一个大家所熟悉的模式，客户决定要去哪里，以什么方式去购买产品，这是他经历的一个过程。我们要了解每一个阶段这些客户他的目标是什么，他们希望得到什么，另外他们要买东西的时候是怎么想的。如果客户进了一个店，哪些因素对他们是重要的，是不是能够快速找到产品？还是能够找到一个个性化浏览的方式他觉得比较方便，另外是关于付款，是不是可以刷卡？或者是不是需要排队等等？

零售商现在要考虑消费者的消费历程，经过这种分析，我们就根据不同的解决方案使我们的客户能够快速的选择产品或者选择喜欢的支付方式。

在销售点的应用方面，仍旧是当今我们零售者业务发展的驱动力，我们知道在我们零售业很多的运用软件，这种销售点的销售系统主要是管理交易和进行付款，是很重要的。但是现在我们面临着各种不同的渠道，这样的话，我们面临着挑战就非常的复杂，对于我们的店，对于我们的线上，我们的目录，以及我们的呼叫中心，以及我们的后台系统都有一个非常复杂的情况，这样导致我们最终无法把这种多渠道的体验提供给客户，如果我们要做的话，要手工去做，成本非常的高昂。

富士通在做的工作就是要建立销售点的应用程序，给你提供简单的操作系统，我们建立统一的交易库，这样可以更加了解客户，针对特定的客户非常方便的进行一些促销。另外一部分的解决方案是我们的基础架构，我们富士通在销售点等方方面面有很强大的实力，我们如何进行整合呢？在未来，我们数字产品的媒体要进行整合，可以互相的连接，可以得到客户的信息，以及价格的信息。

另外很重要的一点就是无线的应用，我们的客户进店之后他们希望可以运用无线的程序，举一个例子，就是客户的自我服务，我们在法国开发了这个体系，最后还有在服务的方面富士通提供了一系列服务的软件和服务的打包。我们发现找到了一种很好的方式使得零售商能够很好的管理，支持他的IT系统。

整合，说到了无线，也包括产品之间的连接，以及应用点，都是非常重要的，尤其是与后台之间的连接，以及ERP系统的连接，所以在店中可以直接连接，以无缝的方式连接到ERP系统，把所有的客户信息，产品信息搜集到信息当中，给予客户他们所需要的服务。

另外我们的业绩管理，我们怎么来测试刚刚所提到的这个模式呢？我想这个不再是技术或者科技方面的一些业绩了，更多的是我们在业务方面的一些业绩，怎么能够测试这种业务的价值呢？它能够帮助我们更加高效的运营，降低整个店铺的成本，以及整个企业的运营成本，我们要知道IT要变成一种商业的解决方案，而不是IT解决方案本身。在这个方面，我们也看到了某些地区这个是欧尚公司，这个是一个法国的公司，这个是一个非常先进、创新的模式。我们在这个当中看到了它是传统模式和自助模式的结合，很多厂商需要思考怎么运营这个厂商，包括各个点怎么契合的。

另外说到服务这一块，我前面说到了零售是服务的一种，在我们的经验来看，作为零售商不希望花很多时间管理自己的IT，那么IT这一块是我们公司可以帮助你做的，把所有的IT也好，硬件也好，软件也好，放到一个整合的方案当中尽力去做，我们在美国也为HALLMARK这家公司做到了这一点，我们相信在未来的三到五年当中，更多的零售商可以把这种销售方式放到云端进行储存，我们知道今后的网络连接会更加的无缝，并且可以更好的帮助零售商节约成本。（根据录音整理）