关于企业如何跨越质量峡谷的探讨

余东　乔志杰

【摘 要】企业要想得到丰厚的投资回报，实现自身的发展必须提高其产品或服务的质量，但在这一过程中必然会遇到质量峡谷。如果企业没有成功跨越质量峡谷，其最终会被市场所淘汰。本文即根据这一现实，首先对质量峡谷理论进行论述，其后对企业如何跨越质量峡谷进行探讨。

【关键词】质量峡谷；管理者与员工；顾客满意理念；持续改进

企业要实现发展，就要不断地提升其产品或服务的质量，但是大部分企业都理所当然地认为随着质量的提高，产品或服务的价格理应上升从而投资回报率也会随之上升。其没有认识到在此过程中存在着一个质量峡谷。大部分企业往往对质量峡谷的出现没有做好准备，而这些企业就不能成功地跨越质量峡谷，最终在市场上消失，所以如何能够成功地跨越质量峡谷，成为我们关注的焦点。笔者认为要成功地跨越质量峡谷，必须有四个基本条件。正确地认识质量峡谷，正确的管理者和积极参与的员工，一个简单明确的理念——顾客满意理念，不断地积累——持续改进。

一、质量峡谷

质量峡谷理论阐述了一个客观的规律，表明企业销售产品或服务的质量和价格对投资回报率的影响。销售低价格、低质量产品或服务的企业，其平均投资回报率为15%；销售高价格、高质量产品和服务的企业，其平均回报率可高达30%以上，但是销售价格居中，质量不高不低产品或服务的企业，其平均投资回报率只有2%。从这一规律，我们看到要从低价、低质量产品或服务发展到高价、高质量的产品或服务的过程中，企业的投资回报率会出现一个峡谷。究其原因，主要是由于企业产品或服务质量提高的过程，需要大量的投入，而顾客对于产品或服务质量提升的感受需要一定的时间，于是投入与回报之间存在时间差，从而形成了质量峡谷。

二、管理者和员工

在认识和了解质量峡谷的基础上，企业要成功地跨越质量峡谷，首先需要有正确的管理者和积极参与的员工。为了成功跨越质量峡谷，企业的管理者尤其是最高管理者，应该是这样的一些人。最高管理者有能力创造一个令人信服的愿景，同时也有能力将这个愿景转化为现实。在准备跨越质量峡谷的过程中，管理者要向企业的员工传达愿景，让员工能够认识到在跨越质量峡谷之后，企业可以达到的成绩以及员工从中可以实现更多的自我价值和成就。在这个时期，管理者需要谨慎地招聘人员，奖励、重新培训员工，对组织进行有效地设计。同时管理者要有确立组织的同一宗旨，创造并保持员工可以充分参与并实现企业目标的环境的能力。在企业质量管理中具体表现为：（1）制定和保持企业质量方针和目标的能力；（2）提高员工质量意识，使员工积极参与质量管理的能力；（3）确保企业的质量管理活动能获得必要资源的能力；（4）确保整个企业关注顾客要

求的能力。积极参与的员工对成功跨越质量峡谷的作用也必不可少。企业员工要不断地增强技能、知识和经验，形成员工自我学习的氛围。在团队中，员工之间积极主动地分享和交流经验。在具体工作中，员工之间及与管理者进行及时有效地沟通，快速地发现问题并尽快解决。

三、顾客满意理念

有了正确的人，企业还需要一个简单明确的理念。正如吉姆·柯林斯在《从优秀到卓越》中描述的“刺猬理论”。根据质量峡谷形成的原因——顾客感知质量的提升需要一定的时间，要成功跨越质量峡谷的企业就必须建立和保持“顾客满意理念”。企业的“顾客满意理念”需要建立在三个基础认识之上。（1）企业的优势在哪。了解自身的优势并继续保持，最后在这一方面争取做到最优秀。（2）企业可以在哪些方面提高质量。正视企业产品存在的问题，需求解决的方法，提高产品的质量。（3）有一个明确的经济指标——质量成本。据研究表明，在企业中质量成本一般占企业营业额的15%～25%，而克劳士比认为一个质量管理成熟度达到确定期的企业，其质量成本可以降到只占企业营业额的2.5%，所以要提高企业的利润，就需要通过质量变革从而消减质量成本。顾客满意理念的建立需要一个过程，在具体的工作中主要需要做到以下几点。（1）积极进行市场调查，了解不同顾客对产品或服务的具体要求，不同的消费阶层的消费能力，从而进行产品的设计和生产以达到顾客满意。（2）将顾客的需要传递到整个企业中。将经过调查的数据资料传达给企业的每一个成员，是企业的每个成员都可以确定顾客的期望，并将其在生产、销售中得到实现。（3）有效地测量顾客满意程度。对顾客进行售后调查，形成有效的反馈机制。将反馈信息进一步输入到设计、生产过程中从而不断地提高顾客满意度。

四、持续改进

企业要从优秀到卓越没有瞬间的奇迹，同样企业要跨越质量峡谷，需要不断地积累即持续改进。只有当你做事的方式可以使人们看到并感到动量在积累，人们才会怀着极大的兴趣站在你身边支持你。持续改进即增强满足要求的能力的循环活动，它是提高过程效率和有效性为目标的活动，其目的在于增强企业提升顾客和其他相关方满意的几率。企业进行持续改进，首先要认识到产品或服务的质量是全企业的问题，而不仅仅是在操作部门。企业要将质量问题在其发展初期就能发现，所有部门都要接受公开的改进建议，并实施改进行动。其次建立数据库，通过顾客的交易行为，分析顾客的偏好，以此为基础设计企业产品与服务，满足顾客的要求。具体的改进过程一般为：（1）分析和评价现状，识别改进的范围。（2）设定改进目标。（3）寻找可能的解决办法以实现这些目标。（4）评价解决办法并作出选择。（5）实施选定的解决方法。（6）测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现。（7）正式采纳改进，并把改进纳入文件。最后将持续改进作为一种企业文化保持下去。在整个企业中创造不断进步的氛围，鼓励企业成员积极创新。

综上所述，企业要成功地跨越质量峡谷，需要正确的管理者、积极参与的员工，明确的理念、不断地积累，而这些条件又是紧密联系的，用一句话概括就是：管理者和员工必须紧紧围绕着“顾客满意的理念”，积极地进行持续改进。

参 考 文 献

[1]尤建新，杜学美，张建同.质量管理学[M].科学出版社，2008

[2]孙静主编.质量管理学[M].高等教育出版社，2011

[3]约瑟夫·M·朱兰等主编，焦叔斌等译.朱兰质量手册[M].中国人民大学出版社，2003

[4]吉姆·柯林斯.从优秀到卓越[M].中信出版社，2005

[5]克劳士比.质量免费——确定质量的艺术[M].中国人民大学出版社，2006