经尿道前列腺电切术后患者电话随访和医院随访满意度研究

李伟芬 郑素花 邓祝英 马迪迪 黄巧惠

李伟芬:女，本科，副主任护师，护士长

前列腺增生症是老年男性的常见病和多发病，部分患者需要经尿道前列腺电切术(TURP) 治疗。术后定期随访是TURP 术后预防并发症、改善患者症状的重要措施。但目前我国TURP 术后随访主要为医院门诊的随访，在很大程度上依赖于对常规病史的采集和体格检查，这不但让患者倍感不便，而且在很大程度上增加了泌尿外科专科医师的工作量。因此，替代的随访方式如护士电话随访已经被提出［1-3］。本研究比较护士电话随访和医院门诊随访两种方式在TURP 患者术后12 个月内的满意度情况。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选择2010年10月～2012年1月我科的前列腺增生合并膀胱结石行TURP 联合输尿管镜下气压弹道碎石取石术的患者，共120 例患者进入随机对照研究，随机分为医院随访组60 例和电话随访组60 例。两组患者的社会学特征见表1，两组患者在年龄、职业、教育水平、居住地和月收入等方面比较均无统计学意义(P ＞0.05)，具有可比性。

表1 两组患者的社会学特征 例(%)

1.2 研究方法 电话随访组术后第1，3，6，12 个月的随访由泌尿外科专科护士通过电话的方式进行，电话访谈时间约20 min。医院随访组术后第1，3，6，12 个月患者需要至我院泌尿外科由接诊的泌尿外科医师以面对面交谈方式进行，时间不定。随访内容包括:患者的一般状况、家庭生活，了解患者术后总体恢复情况、术后可能出现的相关症状，两组随访内容一致。

1.3 评价方法 我们使用Ware 患者满意度调查表III(PSQ III) 中文版对患者的满意度进行评估。PSQ III 量表包括一般满意度(PSQ total) 、专业健康护理人员的服务态度满意度(IA，即提供解释、倾听技巧、有无草率行为、同情心和尊重) 、专业技能满意度(TC，即对最新治疗技术的了解，护士/专业人员的能力) 和服务可及满意度(AC，即快速容易的获得护理服务、服务的治疗、等待时间) 四方面内容。计算PSQ 量表四方面的总分数后，随后将其转化成百分制分数。患者在医院随访和电话随访后完成调查问卷。

1.4 统计学处理 数据采用SPSS 17.0 统计软件进行分析，计数资料的比较采用χ2检验，计量资料比较采用t 检验，等级资料比较采用Wilcoxon 秩和检验。检验水准α=0.05。

2 结 果

两组患者均完成了随访，在TURP 术后的12 个月内，在每个时间点(1，3，6，12 个月) 两组的一般满意度、服务态度满意度、服务可及满意度和技术能力满意度的分数均高于70%(图1) 。如图1所示，电话随访组的一般满意度、服务态度满意度、服务可及满意度均显著高于同期的医院随访组，而两组的技术能力满意度基本一致。术后12 个月时两组患者满意度评分比较，见表2。

图1 两组患者PSQ Ⅲ评分

表2 术后12 个月时两组患者的满意度比较(分，±s)

表2 术后12 个月时两组患者的满意度比较(分，±s)

注:1) 为t′值

项目 电话随访(n=60)医院随访(n=60) t 值 P值82.7 ±16.4 73.4 ±19.6 2.8188 0.0057服务态度满意度 83.3 ±14.6 75.3 ±18.5 2.6294 0.0097服务可及满意度 85.4 ±13.6 72.9 ±17.6 4.35321) ＜0.05技术能力满意度一般满意度82.3 ±11.6 81.3 ±12.5 0.4542 0.6505

表2显示，治疗后12 个月的满意度分数，电话随访组的一般满意度、服务态度满意度、服务可及满意度明显高于医院随访组，但两组在技术能力满意度方面比较无明显差异。

3 讨 论

术后定期随访是TURP 术后预防并发症、改善患者症状的重要措施。但目前我国TURP 术后随访主要为医院门诊随访，在很大程度上依赖于对常规的病史采集和体格检查，这不但让患者倍感不便，而且在很大程度上增加了泌尿外科专科医师的工作量。因此，学者们提出了诸如护士电话随访的替代方式。为提高卫生保健质量，患者对新的随访模式进行反馈是很有必要的。这种反馈可以评价护理的质量，帮助进一步改善卫生保健质量［4，5］。此外，当患者对护理和治疗状况满意时，可能会更好的应对治疗和遵从医师的指示，从而改善其排尿状况并避免TURP 术后并发症的发生［6-8］。

研究发现患者对护士电话随访服务的满意度很高［9，10］，这种模式在发现医疗问题方面也有很好的效果［11］。Beaver等［1］在一项随机对照研究中对护士电话随访和医院门诊随访进行比较，结果发现，电话随访明显地改善了患者的满意情况，而且不会产生过多的焦虑情绪。Montgomery 等［3］在一项前瞻性队列研究中发现，自动电话系统易于使用而且能被大部分(71%) 的患者接受。

本研究表明，TURP 术后护士电话随访可能是医院随访的一个合适的替代方式。在护士电话随访组和医院随访组中，TURP 术后12 个月的PSQ III 量表四方面的满意度得分均很高。两组专业技能方面的得分无明显差异，这表明电话随访可以提供与医院随访相同技能的随访服务。而护士电话随访组在一般满意度、服务态度满意度、服务可及满意度均明显高于医院随访组，这表明电话随访更易被患者接受。

据调查，此研究首次对患者电话随访的满意情况进行多个方面的评价，特别着重于TURP 术后的1年内满意情况。本次研究的阳性结果与其他研究护士电话随访的研究报道的结果在大体上类似［1，3，12，13］。研究结果表明，电话随访更容易接受、更可行、患者满意度更高。

对于护士电话随访组的满意度得分较高可能有以下几种可能。首先，电话随访由专业的泌尿外科专科护士进行，大多数情况下护士从开始诊断和治疗起就对患者情况比较熟悉。因此，患者对护士在表达心情的时候感到更舒适、亲切［14］。其次，电话访时间可长达20 min，远高于门诊随访时间，这为患者提供了充分的时间可讨论他们最关心的问题。此外，护士电话随访为患者提供了随访的连续性。一般情况下，为某个患者提供随访的护士是同一个人，这点与医院门诊随访(医院门诊随访由不同的泌尿外科医师随访) 不同。

4 结 论

本研究表明，泌尿外科专科护士的电话随访一般满意度、服务态度满意度、服务可及满意度明显高于传统的医院门诊随访，而专业技能满意度与传统的医院门诊随访相当。总之，电话随访是一个令患者满意的随访形式。

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