人性化护理在美容外科的应用效果研究

黄思思 蒋素兰 郑未希 周丽娜 赵佛蓉

黄思思:女，本科，护士

随着人们生活水平的提高，人们对美的追求日益强烈，逐渐成为一种现代消费时尚，然而当前医疗市场的竞争日趋激烈，医疗事故频繁发生，医患关系、护患关系日渐紧张［1，2］，不仅给手术增加了风险，同时也增加了临床护理工作的难度。我科从2011年7月起实施人性化护理，给患者人性化的照顾和关怀，使患者在心理、精神、社会上处于一个舒适的状态，取得了良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2010年6月～2011年6月到我科就诊的患者1027 例为对照组，其中男336 例，女691 例。平均年龄(26.66 ±8.43) 岁。眼部整形413 例(40.21%) ，鼻部整形310 例(30.19%) ，唇部整形198 例(19.28%) ，其他106 例(10.32%) 。选取2011年7月～2012年7月到我科就诊的患者1384 例为试验组，其中男454 例，女930 例。平均年龄(27.46 ±8.64) 岁。眼部整形556 例(40.17%) ，鼻部整形410 例(29.62%) ，唇部整形274 例(19.80%) ，其他144 例(10.41%) 。两组患者一般资料比较差异无统计学意义(P ＞0.05) ，具有可比性。

1.2 方法 整理2011年6月前我科的就诊情况，分析护理缺陷和患者投诉案例，并结合患者意见登记本、术后回访情况、护理小组会议和科室会议的意见，总结护理工作中存在的问题和危机，给予人性化护理干预，具体措施如下:

1.2.1 营造温馨的就诊环境 美容外科就诊患者少数是因为外力或遗传等造成的畸形，而大部分都是对于美的进一步追求，需要的是一个温馨舒适的就诊环境，让患者感觉宾至如归，心情舒适。我科室整体选用蓝白相间的装修风格，设立咨询室，摆放淡雅的植物花草和相关治疗宣传手册，室内温度适宜，光线柔和，给患者一个密闭而又随意的选择性就诊环境。

1.2.2 优化服务流程 为解决就诊患者长时间的等候，避免引起潜在的医患纠纷，我科室优化了就诊流程，由过去单一的就诊方式转变为开放式咨询模式，这样既缩短了就诊者等候时间，也为其提供一个思考的空间，构建一个健康成熟的心态，实现理智消费。另外，我们还建立了预约登记制度和术后回访登记，设立了VIP 室，为就诊者提供整体服务，同时实现了人员的合理分工，提高了临床工作效率。

1.2.3 讲究护理服务艺术 人性化护理是一种“以人的健康为中心”的新型护理模式［3］，注重给患者人性化的关怀和照顾，强调以人为中心［4］。而美容外科手术涉及的范围广，多个学科交叉，患者的年龄跨度也较大，致使护理面大、难度大，为此，进一步优化护理服务势在必行。

1.2.3.1 加强护理人员的专业素质培养 计划性开展业务学习讲课和护理小组会议，加强护理人员的专业理论知识学习，并制定专科培训计划，定期对护理人员实行理论、操作的考核，总结临床经验，每月开展心得交流体会，达到护理质量持续性改进。

1.2.3.2 加强护士礼仪、道德培训 工作中不仅严格要求护理人员的服装规范，更注重护士的站姿、坐姿和行姿，向社会展示护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的职业风采和工作作风［5］。同时加强护理人员职业道德规范化培训，做到对工作有高度的责任心，对患者有同情心和爱心，爱岗敬业，忠于职守。

1.2.3.3 加强语言和非语言沟通技巧 沟通是一门艺术，良好的沟通能够增进就诊者的安全感和信任感［6］。美容外科患者是特殊的求医群体，对医师的技术、手术的安全性和隐蔽性有着特殊的需求，在整个就诊过程中，要尽可能地用语言和非语言沟通技巧得到我们想要的信息并传递我们想表达的内容。如在接待就诊患者时使用礼貌性语言和微笑式服务，放松就诊者心态，缩短护患之间的关系;在咨询过程中适当使用一些情感性、安慰性语言和眼神的交流，鼓励患者表达自己的情感和想法，对患者的焦虑心理表示同情;在手术进行的过程中，播放舒缓轻松的音乐，并随时告知手术进展情况，给予鼓励性语言，缓解患者紧张情绪，必要时轻握患者双手，给予心理支持。

1.2.3.4 健康宣教新形式 将健康宣教加入到每次的谈话和治疗过程中，让宣教成为医护人员的一种意识性行为。设计富有特色的健康宣教墙和书报架，制作随手可拿的宣教小手册，让就诊患者和家属在等候的闲暇之余可以进一步了解相关知识;开办健康小讲堂，采用讲解-提问-解答-演示的形式让患者共同参与进来。

1.3 评价方法 收集整理人性化护理实施前后两组患者发生纠纷、并发症、依从性和患者满意情况。并发症是指一种疾病在发展过程中引起另一种疾病或症状的发生，如术后的形态不良、感染、出血和血肿、假体外露等。依从性是指患者对规定执行的医疗护理或科研的试验措施，接受和服从的客观行为和程度，能忠实服从医嘱及护理的患者，其行为称依从性好。患者满意度由发放和填写护理满意度测评量表［7］统计完成，其中内容包括入院接待和宣教、病房环境、护士态度、护士技术、心理护理、生活护理、交流沟通、健康宣教、病情观察、出院指导十项。

1.4 统计学处理 采用SPSS 19.0 软件数据包进行处理，计数资料采用χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结 果(表1)

表1 两组患者纠纷、并发症发生率和依从性、满意度比较 例(%)

表1显示，实施人性化护理后，纠纷和并发症发生率降低，患者的依从性和满意度提高，差异均有统计学意义(P ＜0.05) 。

3 讨 论

美容科的就诊患者，年龄参差不齐，文化背景差异大，求美的动机各不相同，期望值也存在很大的差距，采用单纯的常规护理，势必会为后续治疗埋下危机［8，9］。人性化的护理以患者的舒适、期望为出发点，主动增加对患者的关注度，全面介绍手术的相关信息，与患者及时地沟通，使护理更主动、更全面、更及时、更贴近患者，使患者身心处于一个良好的状态，配合护理，大大提高了后期的护理质量。而在人性化护理的运用中，除医务人员本身的专业素质外，有效和及时地沟通尤其重要，一个有效、清楚和及时的沟通可以最大限度地预防不良事件和纠纷的发生［10］。

3.1 主动了解患者的求美动机，避免不理性的消费 美容外科是通过手术改善患者在外观容貌上的畸形或不足，从而改善患者对自身不满的心理状态，在与患者的交流中，这种对自身不满的状态反应出的是背后求美的动机，如果患者本身所表达的是一个不合理的要求，如想通过整形解决经济方面的问题或想成为某明星的脸等，这种异常的心理需求者必须高度警惕，是纠纷发生的高风险因素，同时也应该给予正确的引导。

3.2 降低患者期望值，避免潜在的纠纷 因每个人的基础条件不同，容貌或形体的改善也具有局限性，同一种术式下的手术也会有不同的术后效果，了解患者的期望值是美容外科避免纠纷发生的必要步骤。当患者的期望值超出了手术可行的范围时，及时、有效的沟通可以预防术后患者因效果不佳而产生的纠纷，同时也可以降低患者的期望值，提高患者对术后效果的满意度。

3.3 护理服务全面及时，满足患者需求 有效沟通可以及时了解患者的需求，术前进行全面地讲解和充分地引导，患者困扰时给予耐心的解释，害怕时给予语言和行动支持，减少护患之间的摩擦，提高患者对护理服务质量的满意度。

3.4 提高健康宣教的有效性，预防术后并发症的发生 外科手术后切口的恢复情况是影响术后效果的重要因素，因此，对患者的健康宣教尤为重要。有效的沟通应该是医护人员对宣教内容的正确传达和患者对其的准确接收，并通过术后回访及时了解患者的恢复情况，及时解决问题，预防并发症的发生。

［1］ 樊有集，林红萍.我国医疗美容市场现状与展望［J］. 实用美容整形外科杂志，2001，12(1) :52 -53.

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［3］ 呼 敏，马超慧，郝桂琴.人性化护理模式对手术室患者的应激水平及满意度的影响［J］. 中国医药导报，2013，10(7) :150 -151，154.

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［5］ 张晓楠.加强护士礼仪培训 提高护理服务质量［J］.护理管理杂志，2002，2(2) :47 -48.

［6］ 杭付云，罗 霞. 医患沟通的语言艺术［J］. 郧阳师范高等专科学校学报，2005，25(6) :71 -73.

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［9］ 宋 华，宋兰堂，黄 涛，等.对医患关系现状的多维思考［J］.中华医院管理杂志，2003，19(9) :517 -519.

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