实施护理质控查房提升护理服务的满意度

宋爱华

（山西省肿瘤医院 消化一科，山西 太原 030013）

实施护理质控查房提升护理服务的满意度

宋爱华

（山西省肿瘤医院 消化一科，山西 太原 030013）

护理；质控；查房；满意度

现代社会患者的满意度以成为衡量护理服务是否到位的一个金标准，护理质量是护理管理的核心[1]，今年我院护理满意度的调查增加了对出院患者满意度的调查，让我们不仅关注患者入院时的服务，而且也关注患者出院后的服务，将我们的关爱延伸，不断提升服务水平，取得了较好的社会效益，以达到让患者满意的护理管理的中心任务[2-3]。

1 方 法

1.1 成立科室护理质控管理小组

由护士长、3名责任组长组成质控管理小组，每周开一次质量控制会，针对查房过程中出现的问题分析原因，制定改进措施、汇报追踪检查的结果。

1.2 护理质控查房方法：

每天2次9：00、16：00，护士长与责任组长、责任护士共同查房，按照病房管理、分级护理、护理文书等标准认真检查，并提问护理人员患者八知道的相关知识，同时征求患者及家属对护理工作的意见及建议。

2 对象与方法

2.1 调查对象

采取回顾性分析我科2012年1月～6月（未实行质控查房）及2013年1月～6月（已实行质量查房）治愈出院的患者各50例做为调查对象。其中男性56人，女性44人。年龄的构成：20～71岁，受教育程度构成：小学～初中23人，高中～大专59人，其中胃癌55例，结肠癌27例，食道癌18例。

2.2 调查方法

患者出院当天，由责任护士发放出院患者满意度调查表，告知填写的方法、目的，和注意事项，被调查者可匿名填写14d后（化疗周期）再次入院时交回调查表，出院患者护理服务满意度调查表设计参考文献[4]，研究证实该问卷有良好的信度和效度[5]并采纳科室医护人员及患者的合理建议，进行修改后应用。调查表的满意度测评分为4个维度（表1）。采用5级Likert标度法，从1（很不满意）到5（很满意），分数越高，满意度越高。最后设总体评价，同时要求文字描述专题。各项内容评价标准为≤2为不满意；2＜均值≤4为较满意；4分以上为满意，总体评价值为各项内容的均值。同时从研究对象处收集开放性问答项目反馈情况（表2）。

2.3 统计方法

此次问卷采用spss17.0进行数据统计分析，参数统计采用t检验，非参数统计采用χ2检验，双侧检验水准为0.01。P＜0.05有统计学差异。

3 结 果

见表3。

表1 实施查房前出院患者护理服务满意度调查结果（n=50，）

表1 实施查房前出院患者护理服务满意度调查结果（n=50，）

维度项目 查房前分值查房后分值服务态度入院介绍4.11±0.154.31±0.16仪容仪表4.09±0.634.19±0.71生活护理4.01±0.824.11±0.72延伸服务3.29±0.753.31±0.65主动巡视3.40±0.833.51±0.84技术水平护理操作4.17±0.674.37±0.55饮食指导3.97±0.834.17±0.83用药指导3.95±0.754.15±0.64预见性评估3.97±0.763.99±0.73健康教育3.97±0.734.17±0.73管理工作病区环境3.93±0.803.98±0.81便民服务3.88±0.844.18±0.82团队意识3.99±0.704.19±0.70费用情况欠费及时通知，3.02±0.813.72±0.81合理收费。3.02±0.813.92±0.91一日清单的解释3.99±0.704.39±0.70总体评价3.80±0.724.30±0.75

表2 开放性问答项目反馈情况

4 讨 论

4.1 随着医学模式的不断发展，护理服务的内涵也在不断的扩大和发展，患者对服务的主动性、技术操作水平、沟通能力、解决问题的能力，延伸服务等成为影响患者满意度的重要因素。

表3 查房前后出院患者护理服务满意度调查结果比较

4.2 从表2中可以看出，实施质控查房以后，患者对各项护理工作满意度显著提高，由于护理质控查房能及时发现问题并及时解决针对患者对护理工作的意见建议及时改进，并且对相关问题及时反馈，加强了执行力。

4.3 通过护理质控查房能及时发现问题及时解决问题，强化护理人员服务意识，质量意识，提高护理人员的沟通能力和综合素质，从而有效提高护理服务满意度，治愈出院患者对过去接受的医疗护理服务的主观性感受较真实[6]，是一个很好的评价督导群体。针对患者提出的问题及合理化的建议护理管理者应引起足够的重视，使之成为改善护理服务质量及提高护理管理水平的直接依据。

[1] 刘莎,许树强,田巍.基于排序求因子权重的门诊病人满意度多层次模糊综合评判研究[J].国卫生统计,2011,28(4):370.

[2] 陈月枝,马凤岐,李引玉,等.护理专业问卷研讨[M].2版.台湾:华杏出版股份有限公司,1998:136.

[3] 严翎,毕勤奋.推行护理质量控制路径,实行持续护理质量改进[J].护士进修杂志,2006,21(9):804.

[4] 顾竹影,骆啸,李平,等.省级医院住院病人的满意度分析[J].中华医院管理杂志,2005,21(1):33-36.

[5] 许乐,梁冰,郭谊楠,等.出院病人护理服务满意度调查分析. 福建医科大学学报(社会科学版),2007,8(1):18-20.

[6] Han CH,Connolly PM,Canham D.Measuring patient satisfaction as an out-come of nursingcare at a teaching hospital of Southern Tai Wan[J].J Nurs Care Qual,2003,18(2):143-150.

R472

A

1671-8194（2013）34-0253-02