运用PDCA方法提高商住小区的装表效率

何瑞标

摘 要：在实际工作中应用戴明环的方法，通过计划（P）—执行（D）—检查（C）—处理（A）循环着重分析探讨小区报装用电中出现的装表效率低下，影响客户服务水平的的问题。根据循环分析改进，结合工作实际，提出小区商品楼房验收通电后整体以开发商的名义集中为每一户报装用电，各楼房待售出后再作更名过户处理的办法，以此减少小区报装用电过程中引起的客户投诉事件，提升客户服务水平（客户满意度）、提高现场装表的工作效率、集抄系统的调试效率、线损管理的分析效率以及确保装表接线的工作安全性。

关键词：集中报装；PDCA；客户服务；满意度；用电报装

中图分类号：F406.2 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）29-0085-02

1 前 言

随着中山市南朗镇的城镇化不断推进，各大商业小区拔地而起，增长迅速，使得小区的用电业务量大幅攀升，装表任务繁重容易出现工作难以调配的现象，导致部分客户的装表接电时间长，引起客户投诉，影响客户满意度。为适应供用电的新形势，改变工作模式，提高工作效率，提升客户满意度，特此对小区报装业务进行分析探讨。

2 小区报装业务的现状分析

2.1 小区客户报装的零散性

小区的客户报装具有很大的零散性，即报装业务往往来自于不同的小区或同一小区不同楼房等。装表人员每安装一只电表必须要花费相当的时间在寻找安装电表的电表箱上，甚至还需要寻求物业保安的协助，而电表的安装时间却是非常短。由此可见小区客户报装的零散性直接导致电表安装的低效率。虽然办理业务时已经把相同小区的报装业务尽量安排在一起，以减小业务的零散性，提升电表安装效率，但小区数量较多，实际执行效果不尽人意。

2.2 小区报装用电业务的大幅增长性

随着翠亨新区立项建设，各项基础设施不断上马，尤其以大中型住宅小区、酒店公寓、度假村等配套设施的建设最为突出。现辖区内在建楼盘11个，规划建筑面积约100万m2，共规划商品房约9 800套。

随着部分楼盘落成验收通电，小区业主的用电业务报装量将迎来高潮，在工作人员不变的情况下，装表任务繁重与装表效率低下成为现实工作的主要矛盾，使工作出现难以调配的情况，客户装表通电时间延长，影响客户服务质量。

2.3 物业管理公司代办业务的延迟性

客户委托物业管理公司办理用电报装业务，既对客户便利也对物业管理公司的后勤管理有利，但在实际委托过程中，物业管理公司为减少工作量，往往选择将客户的用电报装的申请累计到一定数量后在作统一的提交资料正式报装。这使得部分客户的申请资料在物业管理公司处积压时间过长，导致客户对报装用电的快速性产生质疑，客户的投诉事件增多，影响供电服务质量。

2.4 集抄系统的抄表成功率不足

集抄系统应用于各个小区，抄表自动化的实现有效地提高抄表的效率与准确度，是优质客户服务的有力支撑。但小区内的集抄系统实用化验收后仍然有很大一部分的客户没有安装电表用电，时间一长，集抄器引出的未被使用的信号线容易氧化、松脱、遭遇外力损坏等使集抄器未能很好的读到新安装电表的信号，导致抄表成功率下降。抄表成功率的不足一方面导致抄表工作量的增大，另一方使集抄系统的维护调试频率增加，从而导致工作效率的下降。

3 小区集中报装的条件与执行

针对小区报装用电业务的大幅增长、小区客户报装的零散性、物业管理公司代办业务的延迟性、集抄系统的抄表成功率不足等问题，探索一条以提高客户满意度为核心，以提高装表效率为重要手段，具备适用性、推广性的新工作模式成为提升客户服务的关键。小区集中报装则为解决这些问题提供有效的技术支持，成为一种新的工作模式。

3.1 小区集中报装的可行性小区集中报装的条件与对象

小区集中报装主要针对新落成的楼盘，在整体验收通电后以开发商的名义集中为每一户报装用电，各商品房待售出后再作更名过户处理的报装方式。报装的要求严格按照《客户用电报装指引》、《广东电网公司业扩管理实施细则》等业务规定，严格审核，报装规范。

3.2 小区集中报装的可行性

小区集中报装先由开发商提供报装资料：土地证、法人身份证、缴费银行账户等原件、复印件，营业厅进行集中受理。业务受理、装表前期工作等安排一日时间完成，次日上午装表，下午录入归档，各环节适时调配人手，两日内全部完成所有流程。整个集中报装流程跟普通低压住宅新装流程基本一样，唯一不同的是工作单数量大、配表数量大且相对比较集中，但只要各班组的相关工作协调好，均可在业扩时限内完成。因此集中报装的方式在业务受理、工单流程等方面均具有较强的可操作性。

4 小区集中报装的成效

4.1 提升客户服务水平

提升客户服务水平根本在于得到客户对供电服务的认可。实行集中报装后，由于开发商已经为每一套商品房报装用电，客户收房即意味着有电可用，因此客户用电不存在等待时间过长的问题，使客户体验到用电的快速性。

另外，物管公司为避免由于客户电费产生财务问题，会积极协助客户办理更名过户手续，从而提高客户对供电服务的认可度，客户满意度得到有效提升，成为集中报装的核心作用。

4.2 提高现场装表的工作效率

集中报装的工作模式能有效提升大型小区的装表效率。以六个班员组成的装表小组为例，通过普通装表的方式，由于各电表安装位置具有一定的零散性，花在路上的时间占的比例较多，因此一个上午只能安装30套表，但通过集中装表的方式，由于各电表安装地址都在同一栋楼房，一个上午约可装180个电表。

由此可见，集中报装使小区的装表效率提升6倍，极大提高装表人员的工作效能。装表的高效率着实解决装表任务繁重的问题。

4.3 提高集抄系统的调试效率

集中报装后由于电表箱内的电表已经全部安装完毕，集抄系统实用化验收时则有利于集抄器的调试，做到一次调试全部通过，有效解决出现以往未被使用的信号线容易氧化、松脱、遭遇外力损坏等使集抄器未能很好的读到新安装电表的信号，导致抄表成功率下降，影响工作效率的问题

4.4 提高线损管理的分析效率

由于集中报装的资料具有一致性，在资料录入、工单流转方面差错率大幅下降，变户关系确切，避免重复报装、私自接线用电等问题的发生，对线损管理中的分线、分台区管理起关键作用，在日常的工作中有效提升线损管理的分析效率，减少线损分析的工作量。

4.5 确保装表接线的工作安全性

在以往的装表接电模式中，由于已有部分客户装表用电，为不影响客户用电，安装电表是在带电的情况下进行，虽然已做安全防范措施，但仍具有一定的作业风险。

至于集中报装的模式，由于装表时没有客户用电，电表可在停电状态下进行安装，使得装表工作的作业风险大幅度下降，工作的安全性得到进一步的保障。

4.6 小区集中报装的适用性

随着中山房地产的发展，住宅小区数量不断增加，且呈现大型化、分期开发的模式，每一个分局都同样面临装表任务繁重与装表效率低下的矛盾。

由于集中报装有较强的可操作性且能有效解决装表任务繁重与装表效率低下的现实矛盾，提高客户满意度，具备良好的适用性。

5 结 语

本次小区集中报装的可行性分析与探讨有效将PDCA的方法论融入到实际工作中，改变传统的装表工作模式，提高工作效率，解决装表任务繁重与装表效率低下的矛盾，使客户体验到我们优质的供电服务，提升客户满意度。

在新的装表模式下，我们继续将工作中发现的问题纳入新的PDCA循环中，不断对营销服务进行完善与深化。

参考文献：

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