新媒体时代政府危机中信息管理的困境与对策

张元

摘 要：新媒体时代政府危机信息管理具有重要意义。新媒体同传统媒体相比，具有传播快速便捷、信息公开透明度高等特点，政府在新媒体时代的危机信息管理困境包括危机事件发生前的政府信息公开不到位导致政府公信力不高；危机事件处理过程中舆论引导不当导致危机事件的处置不力；危机事件后政府信息缺失错位导致危机事件的警示作用发挥不完全等。主要对策有：完善政府信息公开制度提高政府公信力，建立危机事件处置的舆论引导预案，注重危机事件恢复期信息管理加强其警示作用等。

关键词：新媒体；政府危机信息；政府职能

中图分类号：D616 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）10-0064-02

新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。相对于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为“第五媒体”[1]。它同传统大众媒体相比，特有的开放性、虚拟性等优势，对政府危机信息管理提出了更高的目标和要求。

一、新媒体时代做好政府危机信息管理的重要性

在社会转型时期，公共危机事件容易频发，一旦爆发，将对社会造成严重的影响，特别是对公共秩序的破坏，极易引发社会恐慌、民众躁动，甚至引起不必要的群体性事件等。政府危机信息管理作为政府危机处理的一项重要工具和手段，做好危机信息的发布和舆论引导，对以政府为主体的整个危机应对进程具有关键意义。

在危机爆发前，政府通过信息发布，与社会进行有效沟通，可以及早了解危机事态的发展动向，进而避免危机产生或在不同程度上降低危机的风险；危机爆发后，充分的信息沟通和舆论引导，是政府面向公众进行信息公开的有效路径，也是消除公众恐惧感、进行准确的舆论引导、塑造良好的政府形象的有效方式，同时，在事中利用好政府危机信息管理这一重要工具，更是进行社会动员，寻求公众协同政府、媒体搭建危机应对体系，形成良性互动与功能协作，共同抵御危机的重要举措；此外，在危机过后，借助于危机信息的继续发布，还是促进危机化解、解决危机遗留问题、弥补危机损失的重要方式。

二、新媒体时代政府危机信息管理的困境

新媒体，较传统的报纸、广播、电视等大众传媒而言，信息传播更迅速和及时，网络技术的发展增加了社会的曝光度，政府在处理危机信息时，根据以往的思维，采取迂回、乐观性态度选择性报道，会存在很多的困境。

（一）政府信息公开不到位导致政府公信力不高

处于转型期的政府，官本位、权力本位意识没有彻底转变，在面对危机事件时，从地方利益出发作出决策，利用手中权力将消息垄断和封锁，忽略了公众的监督权和知情权。2009年发生在云南晋江的“躲猫猫”事件，起初地方政府认为可以通过垄断信息隐瞒事实，庇护相关部门和责任人。但网络舆论发展引起了相关部门的重视，致使地方政府不得不重新调查，公布事实真相。政府习惯于通过报纸、广播、电视等传统大众媒体选择性的发布信息，对以互联网为代表的新媒体不是那么重视，对新媒体的使用具有滞后性。2011年3月爆发的日本大地震引发了核电站机组爆炸，日本各地核辐射超标，并将核辐射问题瞬间蔓延到我国，各种关于核辐射的谣言在新媒体上散播，其中食用碘盐能预防核辐射的谣言广为流传，导致民众开始抢盐，超市碘盐售空，商贩炒作碘盐，政府尽管通过各种渠道进行辟谣，但效果仍不是很理想。这间接反映出政府日常工作信息公开不到位，导致政府公信力不够，等公共危机发生时，再努力宣传为时已晚。

（二）舆论引导不当导致危机事件的处置不力

造成舆论引导不当的原因是多方面的，有官员对危机信息认识不足的主观原因，也受到机制滞后等客观因素的制约。首先，当危机事件发生的时候，政府主观上不愿意主动说，怕说出去影响政府的形象和一些官员受到处分，殊不知在这样一个新媒体时代，消息传播的力量不断壮大，最终是垄断不了事件真相的；其次，危机事件发生后，政府有时不及时与媒体沟通，对信息公开不够及时透明，不能把握与媒体、社会沟通危机信息的最佳时机，往往造成了政府工作的被动；最后，隐瞒事实，对媒体敷衍了事。著名学者胡百精强调：“讲真话既是处理危机的原则，也是最有效的战略。处理危机就是要建立与公众对话的机制与通路。”[2]在新媒体时代，当危机事件发生时，政府宣传首先要做的就是通过各种媒体向社会披露事实的真相，以免让谣言占领了上风，引起社会恐慌，给事件本身处理增加难度。2009年的陕西“华南虎”事件，事情的前后，省林业厅对照片的真实迟迟未能公布，大量的记者蜂拥而至，最终相关负责人受到纪律处分，事情真相在舆论压力下慢慢揭开，这一事件的舆论引导不当，隐瞒事实真相，并对政府的公信力造成极大地损害。

（三）政府信息缺失错位导致危机事件的警示作用发挥不完全

危机事件的发生往往有很多的事前征兆，如果提高预防意识，加强防范措施，有些危机事件可以避免。如各国发生的很多的劫机事件，经常是因为安保措施得力，避免了灾难的发生，这样的事例应该加强成功安保措施处置劫机事件的报道，而不是大肆宣传某某航空公司工作精神，使民众不能从此次危机事件中学到安保知识，而只知道这家航空公司如何敬业。再者，随着一些重大的危机事件处理结束，网络的报道也随之结束，缺少后续的关于危机事件警示作用的报道，导致危机事件的警示作用发挥不完全，若再有类似事件发生，后果可能更严重。

三、新媒体时代政府危机信息管理的对策

在公共危机整个过程中，政府、媒体和公众之间存在一种相互依存关系，构建三者之间的良性互动，对危机事件的避免或降低危险、事中顺利处理、事后宣传教育都有十分重要的意义。对策的核心就是尽量保障公众的知情权，充分利用好新媒体。

（一）完善政府信息公开制度，提高政府公信力

在我国社会转型阶段，利益分配与调整导致的各种矛盾很难避免，再有信息全球化带来的社会公众通过网络等新媒体参政议政的热情提高。使得政府在危机事件前面临前所未有的压力和监督。为了控制危机事件，稳定社会秩序，政府必须完善政府信息公开制度，疏通政府危机信息传播沟通管道，加强政府危机预警。罗伯特·希斯曾提出危机管理的 4R 模式，即缩减（Re-duction）、准备（Reddimess）、反应（Response）、恢复（Re- covery）[3]。应加速推进政府部门与网络媒体预警系统的建立进程，在政府与媒体间先行达成危机预警的共识。通过完善的制度和具体地实施，将危机事件尽量减少或将损失降到最低，进而提高政府的公信力。

（二）建立危机事件处置的舆论引导预案

提前制定危机事件处置的舆论引导预案，将政府、媒体的分工以制度的形式明确下来。不再等到危机事件发生后，再想对策和方案，使危机信息的发布及舆论引导造成选择性报道、信息失真等现象，舆论引导不力，政府处理危机事件处于被动。所以政府做好危机事件处置的舆论引导预案，明确制定预案的依据和应用范围，组织机构、明确权责，明确舆论引导的原则和要求，明确处置工作的相关保障，明确舆论引导不力的法律后果等方面。当危机事件发生后，再根据总体预案制定具体的预案。以此来保障危机事件的信息公开及舆论引导工作顺利开展，为政府处理危机事件减少压力，同时也可以通过正确的舆论引导，寻求社会的协助。

（三）注重危机事件恢复期的信息管理，加强其警示作用

集中反思危机，加强公众危机教育，危机事件爆发后，社会生活逐渐走向正常，社会秩序相对稳定。危机恢复期或危机后，政府主要工作是防止危机的再次发生或升级，并从根源上找到避免此类危机再发生的有效途径。这时，政府应该设立专门的网络反馈机制，强化与社会公众的有效信息沟通，危机过后，公众对政府处理危机事件的意见中，不乏有价值的信息，政府应该将有价值信息统一整理，从中总结在危机时期的工作成果与不足。进而提高政府对未来的危机管理的准备和预测能力，并对网络受众进行危机知识的传播，培养和强化受众的危机意识，进而通过网络受众进一步影响社会其他公众，从而提高全社会抵御和应对危机事件的能力。

新媒体环境下的政府危机信息管理，政府只有用全新的思路，有效利用网络的及时传播和互动沟通功能，加强舆论引导、完善政府信息公开制度，政府、媒体、社会形成良性互动，才能使政府处理危机时更加顺畅，达到树立政府良好形象的目的。新媒体技术已在诸多领域得到广泛运用，以互联网为代表的新媒体且是现在人们生活不可缺少的交流手段，近年来，将该技术运用于政府的应急管理信息沟通也在许多西方国家得到了实践，且起到传统媒介所无法比拟的效果。因此，在新媒体环境下，如何更好地发挥传统媒体与新媒体各自的优势，将其有机结合，实现效率最大化，实现政府危机信息管理的新突破，具有极为重要的研究价值和现实意义。

参考文献：

[1]新媒体的定义[EB/0L] http：//baike.baidu.com/view/339017.htm.

[2]武琳.新媒体环境下的政府危机传播和舆论引导[D].郑州：郑州大学，2011.

[3]钟金玲.新媒体时代政府进行公共危机信息沟通的变化和对策探究—以媒介融合为研究视域[J].东南传播，2012，（9）.

[4]网络环境下政府危机信息管理的新思路[J].重庆工学院学报：社会科学版，2007，（11）.

[5]王茂涛.政府危机管理[M].安徽：合肥工业大学出版社，2005.