基于顾客参与的河北省体育健身服务业顾客满意度提高对策研究

蔡继云

摘要：本文主要结合笔者多年的工作经验，依据河北省体育健身服务业实际特点，采用文献调研和现场调研相结合法，主要从信息共享、责任行为和人际互动三个角度，详细阐述了如何提升河北省体育健身服务业顾客满意度，旨在促进河北省体育健身服务业的发展，供广大同仁参考借鉴。

关键词：顾客参与；体育健身服务业；顾客满意度；提高对策

0 引言

众所周知，随着我国经济和社会的飞速发展，人们不再仅仅局限于物质追求了，更注重身体健康，更倾向于花钱买健康，这种注重于强身健体的观念已经逐渐深入人心，越来越被人们所接受。正是在这样的背景下，我国的健身服务业已经开始成长起来，成为蕴含着无限商机的朝阳产业。我国的体育健身服务业正处于起步阶段，需要不断的改进和提高。体育健身服务行业，顾客的消费伴随着高度的顾客参与，顾客参与不一定会引起顾客满意，但是顾客满意还取决于顾客得到服务质量和价值，以及顾客的先前预期，所以，对于体育健身服务业，顾客参与是必然的，如何使得顾客在顾客参与中获得较好的体验价值，是广大体育工作者目前所要研究的共同话题。

本文主要结合笔者多年的工作经验，依据河北省体育健身服务业实际特点，采用文献研究的方法把营销中顾客参与的概念引入到健身服务行业的研究当中，并以营销理论为背景分析了顾客满意的重要意义。顾客在健身俱乐部或者健身馆中的消费伴随着高度的顾客参与，笔者从信息共享、责任行为和人际互动三个角度，详细阐述了如何提升河北省体育健身服务业顾客满意度，旨在促进河北省体育健身服务业的发展。

1 研究对象和方法

1.1 研究对象

本文以河北省健身服务业为主要研究对象，对健身服务业的顾客参与程度以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，并对顾客满意度指标进行了比较深入、细致的调查研究。

1.2 研究方法

（1）文献资料法。广泛查阅并研究有关营销学、体育、健康、休闲与娱乐、消费方面学术报刊，书籍和有关体育经济管理资料，文献来源主要有体育学术类核心期刊，学术专著、官方网站等。

（2）实地考察法。对近五年来，河北省各个主要的健身俱乐部进行实地考察，并且选取一个健身俱乐部进行实地体验，并且积累一定的资源素材。

（3）问卷调查法。针对河北省主要健身俱乐部会员与顾客设计了顾客参与以及顾客满意度评价问卷。

（4）数理统计法。运用Windows XP 电子表格工具和SPSS数理统计处理工具，对河北省相关健身俱乐部顾客参与程度及顾客满意程度进行了数据统计和处理。

2 河北省体育健身服务业顾客满意度提高对策

笔者根据河北省体育健身服务行业的发展特点，主要从以下几个方面提出了自己的看法，以期促进河北省体育健身服务业的快速稳步发展。

2.1 注重与顾客信息共享

对于体育健身服务业，为顾客提供一定的体育健身信息是他们为顾客服务的前提条件，商家只有把服务信息传播出去，才能得到更多的潜在顾客的认同，才能招徕更多的顾客，再者，顾客也要给体育健身服务商家提供信息，来保证商家给顾客提供的服务是否满足广大的顾客群体，通过顾客反馈的信息，商家及时做出调整，给广大顾客提供更优质的服务，尽可能地提高顾客对服务结果的满意度。

2.2 注重与顾客沟通，明晰他们的责任行为

我们都知道，关系的双方都是有责任和疑义务的，服务产品的共同生产者就是顾客。顾客进行参与对体育健身服务业有着至关重要的作用，它不仅影响着商家提供服务质量的好坏，而且还直接影响到顾客对服务疾结果的满意程度。商家可以根据顾客提供的信息，对顾客的预期希望有了一定的了解，商家可以根据这个预期来进行设置服务内容，如果提供的服务比预期的要差，那么服务就是失败的，顾客就会很不满意。如果提供的服务是合理，达到预期效果，那么顾客就是表示满意。在这个过程中，商家应该及时和顾客进行沟通，及时反馈顾客信息，及时调整，还要告知顾客怎么做可以达到最佳体验效果，只有商家和顾客高度配合，增进沟通，最终使得顾客达到最佳的体验效果，及时没有达到预期效果，顾客也不会把责任全部推给商家。

2.3 注重与顾客的人际交互

人际互动指的是在服务传递过程中顾客与员工的互动，包括信任、可靠、支持、合作配合、灵活性及承诺等人际关系要素。在许多服务接触中，服务员工与顾客所建立的关系对于整个组织而言都是非常重要的。首先，教练要和顾客进行互动，在前期招学员时，教练可以与潜在的顾客进行交流互动，通过与在学学员的交流，引导他们介绍一些亲戚朋友过来进行健身锻炼。在训练过程中，教练不但要交给学员基本的训练知识，而且还要给学院营造一个愉快轻松的学习氛围，要与学员进行互动，给学员带来愉悦心情。其次，营销人员或者前台服务人员都要学会与顾客进行良好的沟通，这样才能吸引更多的顾客前来健身消费。最后，健身馆的会员之间还要进行交流互动，健身馆可以定期举办一些集体活动或者集体比赛，让会员们在一起参与活动，一起交流，增进了解，这样也有利于健身馆自身的发展，给企业带来新的发展。

3 结语

综上所述，在健身场馆中，顾客参与是必不可少的。笔者结合河北省体育健身服务业的现状特点，站在顾客参与的角度，提出从信息共享、注重沟通互动以及责任行人这三个维度，很好地总结了提升河北省体育健身服务业顾客满意度的策略，在一定程度上推动了河北省体育健身服务业的发展。

课题号201204091河北省社科联项目

参考文献

[1] 郭志贤. 提高健身俱乐部顾客满意度的对策研究——从顾客参与的角度[J]. 决策与信息：下旬. 2012（1）：197-198.

[2] 李颖，秦辰.河北省高校体育场馆顾客满意度现状研究[J].文体用品与科技. 2013（8）：4-5.