线索服务——高校图书馆服务新视角

张 兴

(西安航空学院图书馆，陕西西安710077)

线索一般是指解决某个问题或完成某项事情的依据或方向标、路线图。线索在贯穿某事件，即保持事件的连贯性、完整性和条理性，了解事件进展主旨发挥着关键作用。所谓线索服务，就是指有一种事物，贯穿服务的始终，而成为事态发展的脉络、路线图。在图书馆工作中，线索服务通常是以信息资源为基础，以图书馆员提供的答案或服务为起始而贯穿持续改进服务过程的服务手段。传统图书馆提供书刊或文献线索的服务模式，如卡片式目录的编制与利用;OPAC系统，为读者借阅书籍提供了馆藏地点、图书状态、索书号等线索指引;咨询台馆员的解答答案同样给用户利用图书馆提供了线索。

1 线索服务的类型与内容

1.1 基于事实的线索服务

事实又称事实性知识，是一种重要的知识类型。安德森等人认为是指学习者通晓一门学科或解决其中的问题所必须知道的基本要素。这类知识的抽象概括水平较低并且具有基础性特征。如学生知道索书号的含义即证明了他掌握了一条图书借阅方面的事实性知识。学生了解了书库中图书按照一定规则排列及书架排放也遵循一定规律后才明白代书板的意义。

参考咨询服务是一种问答式的服务模式［1］，根据线索提供深浅程度包括基础层参考咨询服务和专业层参考咨询服务。第一、基础层参考咨询服务以图书馆基本事实为线索服务，提供读者正确参考与行动指引，帮助读者完成信息需求的服务手段。如开馆时间、馆藏分布、服务项目等问题。数字网络环境下，数字参考咨询服务亦属于这种类型，QQ、E-mail、BBS等同步或异步咨询方式都不同程度地提供给用户一种解决图书馆利用方面的线索，只不过这种事实是不断增进，连续完成的活动。此外，数字资源导航、数字图书导航、数字期刊导航、重点学科门户导航等网络资源的建设与服务也属于基础性咨询服务，通过网络将有价值的资源搜寻、组织、整理，提供给用户明确有意义的导航服务。因此数字网络环境下图书馆主页已成为线索的重要来源和服务窗口，各个高校图书馆也都很重视图书馆主页站点开发与建设，力图科学合理规划网页布局，通过层次分明的网站类目设置、显示和链接的服务信息来吸引读者的“洞察力”。然而有的学校图书馆主页未对各种类目进行划分，用户的视觉效果稍显混乱，势必会影响用户对图书馆服务的满意度与线索“捕捉”。第二、专业层参考咨询服务。专业层参考咨询服务既注重线索来源的针对性也重视提供线索的深度价值性。实际过程中的学科馆员服务模式可列为这种线索服务类型中，即一批既熟悉本馆各种信息资源(视为学科、专业化线索)的学科馆员通过较强的文献信息检索、组织能力，以及拥有某学科专业知识，熟悉该学科教学、科研情况的服务背景，进而提供深层次的线索资料，为高校师生提供有针对性的、深层次的数字参考咨询服务，其主要内容包括:①特定专业搜索入口确定技巧;②特定专业数据库检索技巧;③特定专业网站遴选技巧;④特定专业资源获取技巧;⑤特定人(群)的特定命题嵌入或跟踪服务［2］。

1.2 基于认知的线索服务

认知指通过形成概念、知觉、判断或想象等活动来获取知识的过程，即个体思维进行信息处理的心理功能。认知过程可以是自然的或人造的、有意识或无意识。研究发现，线索特征如线索的熟悉性、区别性与线索的内外部特点影响着人类的认知方式［3］。

读者培训或者用户教育是图书馆功能之一，在高校图书馆中这种功能也不曾缺失，并且通过不同主题的宣传周、服务月等形式开展的更为有效。2012年3月1日至3月10日之间，在华禹教育网(原中国高校网)(http://www.huaue.com/gx27.htm)发布公示的陕西普通高校名单中，选取公办普通本科院校为样本进行调查。通过华禹教育网提供网址链接信息，总共访问32所高校图书馆，其中，有7个图书馆主页无法访问。能够访问的有25个高校图书馆，其中关于用户教育或读者培训的主题主要有:各种数据库利用指南、论文撰写与投稿指南、常用应用软件介绍、馆藏书目查询、信息检索技巧、馆际互借、文献传递等服务介绍等，从中不难发现，这些不同的线索影响着用户的认知。笔者认为形式多样的线索需要贴近用户，并且能够较好地解决用户心理认知和实际问题，注重知行合一。

1.3 基于产品的线索服务

信息产品是指图书馆为开发信息资源，满足不同类型用户对信息的需求，经过创造性的思维劳动，编辑、加工、印刷、出版或照像、录制、拷贝等活动而形成的劳动成果。信息产品服务就是图书馆、用户、信息产品三方交互沟通的过程，是图书馆根据用户需求采用多种方式，提供以产品为内容的服务活动［4］。

很多高校图书馆都有所谓的内部刊物，如《图书馆馆讯》、《信息服务快讯》、《信息导报》等文档性材料汇编、推送与传播，这些材料或报道图书馆近期工作进展、新闻动态，或推送图书馆资源、服务等。有些汇编材料是图书馆根据学科建设和发展特色，推出的一种面向师生的学科化信息导引和推送服务，它们以动态报道的形式，立足学科，服务教学、科研，旨在拓宽师生获取信息资源的渠道，该种形式和内容可算作信息推送服务，然而无论是提供馆内资源、网络资源整理、最新数字资源或者是新的服务手段、服务内容的推送，都可视为信息产品的开发与服务，当然在线索提供时要注重线索的“新颖性”和“重大性”特性，搜集、整理、组织有意义，满足用户需求的信息资源，这样的线索才能更好地对用户产生依赖。

数据库是信息-知识资源的集合，是信息检索的核心。建设发展适应用户需求的各种类型数据库，提高信息资源的密度、广度和质量，增强信息产品服务的实力，形成产品服务的广泛性、个性化、时效性、品牌效应。目前高校图书馆发展建设的机构知识库、FAQ库、特色资源库等信息产品开发是服务实力加强，全方位的服务不断发展和创新的重要体现。

2 服务线索的挖掘途径

2.1 访谈法

访谈法是收集信息和资料的一种重要方法，是通过召集一组与研究主题有关的同类人员对某一研究问题进行讨论，得出深入结论的定性研究方法［5］。根据访谈对象人数的多少，访谈又可分为个别访谈法和集体访谈法。个别访谈法指研究者对一位访问对象进行访谈，如图书馆员走进系部，与院系教师的交流、沟通。当图书馆员感觉到即将开展某项服务工作而需要单独了解重要情况时，最好采用面对面接触、沟通的形式。面谈沟通比其他任何方式反馈的信息都要多。面谈前，将面谈计划用简练的语言或者流程图的形式写在笔记本上，在面谈时，快速记录谈论重点内容，以便面谈结束后再系统地进行整理。

集体访谈法即开调查会，就是调查者邀请若干被调查者，通过集体座谈的方式了解他们的意见和看法。图书馆采用的集体访谈法，图书馆员主要工作是倾听与记录整理，访谈主持人营造宽松、自然的环境，鼓励参与者畅谈自己的经验与看法，发表不同的观点和见解，而不是让参与者投票、作出判断或达成共识。同时，集体访谈法中有多位参与者(学科带头人、院系领导，院系教授等)在某些问题中(如馆藏建设，读者服务，阅读推广等主题)存在共同需求，他们自己之间相互交流、相互补充、互相纠正，对问题进行深入地讨论。

QQ访谈法是访谈原理与网络技术相结合的产物。QQ访谈法的运用，在客观上，补正了面对面的现场访谈法的不足之处。如QQ访谈克服了时间、地点因素对访谈的限制，交流双方可以灵活地通过Internet连接交流，减少了时间、精力的消耗。QQ交流或者QQ群交流以方便、快捷、免费等特点受到很多调查者的欢迎［6］，显然也能够收到较为满意的服务线索。

2.2 问卷调查法

问卷调查法偏重对态度意见、倾向或对事物的看法、认识等方面的资料，它较早源于心理学研究，随后被引入医学领域，广泛应用于精神心理卫生评估、病人生存质量的测定以及对医疗保健服务的评价等研究。随着社会科学领域研究方法体系的发展与成熟，问卷调查法逐渐成为社会科学领域的核心研究方法之一，是现代社会研究中最常用的资料收集方法。它是根据一定的调查目的，以严格设计的问卷为工具，向研究对象收集研究资料和数据的一种调查方法。

目前我国图书情报专业主要在信息资源建设与利用、用户研究、图书馆信息服务与评价、专业教育、图书馆职业研究、竞争情报、知识管理与知识共享等研究领域采用问卷调查法。其中有关用户研究所占比例最大达35.4%，并且在图情领域，问卷调查法早期也主要用于图书馆用户调查，包括资源利用、用户满意度、用户需求等方面［7］。可见，问卷调查法能够有效地获取收集用户需求资料，为提升图书馆服务能力提供合理的建议性参考指南。

2.3 综合法

综合法是指从已知条件与已知条件的关系入手，借助其相关关系或性质，经过逐步的逻辑推理，得出最后所需结论或需求问题，其特点和思路是“由因导果”，即从“已知”看“可知”，逐步推向“未知”［8］。图书馆挖掘服务线索时综合法的运用可从如下几个方面着手:

第一，在学校的发展规划和目标中挖掘线索，如学校集中精力搞学科建设或者学科内涵建设，那么图书馆就应该熟悉近期这样的学校发展目标，迎合目标要求，重点为所建设的学科、专业提供更多优质、创新性的推送服务。

第二，作为一名新型图书馆员，要有较强的职业敏感性，在平时的工作、生活中、咨询服务统计工作中综合分析线索。如每学年上学期学生都会面临毕业论文(或者毕业设计)的撰写和答辩，图书馆可以组织主题为毕业论文撰写与答辩等相关的培训教育活动，每学年下学期学生面临就业的选择，图书馆可安排“求职与图书馆资源”、“简历的撰写、投递技巧”“面试成功技巧”等主题讲座。

第三，从读者的投诉、意见薄中提取服务线索。读者利用图书馆服务的过程，就是读者对图书馆服务的全程感知。从读者的角度来说，读者接受图书馆服务，对服务质量的感知一方面体现在读者接受服务后究竟得到了什么，即服务的结果;另一方面是读者如何接受服务，即服务的过程。读者对需求的结果不满意，或对服务的过程不满意都会进行抱怨、投诉或申诉。图书馆可以通过读者投诉渠道来了解图书馆服务系统中出现的问题，加强内部控制［9］，对投诉中的问题进行“持续改进”，从而满足读者需求，获得读者信赖，提高服务质量。

3 线索服务的“得”与“失”

图书馆传统服务所提供的很多方式与内容可视为线索服务，这些服务经验与成果也较为成熟和丰富。图书馆员在开展服务过程中应切合实际，从传统服务手段思索，找寻服务线索，拓展服务方式，深化服务内容。并且，线索服务的有效开展能够提升图书馆员的信心与工作热情。很多高校图书馆领导的高要求致使以知识服务名义提升图书馆服务内涵的服务方式、内容在很多馆员脑海中“存在暗箱”，而导致在实际工作中束手无策或者苦恼颇多。但是尝试着开展线索服务，不断思考其未来进展，这不失为知识服务脚踏实地的做法，如此一来，不仅在工作上轻松自如，形成良好的服务意识和服务热情，也会对未来的服务工作充满信心与希望。再者，我国高职高专院校或者落后地区新升本科院校由于学校建设氛围的约束，某种程度上会对图书馆深层次的信息服务造成压力，深层次的信息服务有时候可能没有用武之地，而此时线索服务却能够显示它的魅力，即线索服务在发展较为落后的普通高校中更符合服务群体的信息需求和切合服务环境的要求。

线索服务质量的好坏直接影响到用户对线索背后内容的判断和理解，用户通过自己对线索背后内容的判断，结合自己对目标任务的认知，从而决定自己是否愿意利用图书馆。故此线索服务尤其注重服务的可持续性，线索服务只注重服务线索的挖掘，而没有进行服务的持续改进，长期以往就会阻碍图书馆层次的提升，引起一系列的服务问题，形成图书馆危机。因此线索服务需要紧跟图书馆所处环境、充分挖掘用户需求，不断变更与深化线索服务的方式和内容，提升线索服务的深度与质量。

〔1〕 薛云，汤江明，余丰民.近10年来图书馆参考咨询服务发展趋势分析［J］.图书馆，2011(4):74-79

〔2〕 费晓炜.高校学科馆员咨询服务工作初探［J］.图书馆建设，2007(1):77-79

〔3〕 李寿欣，丁兆叶，张利增.认知方式与线索特征对前瞻记忆的影响［J］.心理学报，2005，37(3):320-327

〔4〕 孙晓玲.论新时期信息产品服务［J］.现代情报，2005(2):77-79

〔5〕 张东华.图书馆服务质量评价指标构建方法——焦点访谈法［J］.情报理论与实践，2012，35(1):91-95

〔6〕 辛朋涛，段兆兵.“QQ”访谈法:现场访谈法的一个有益补充［J］.中国远程教育，2007(4):72-74

〔7〕 贾东琴，董伟.问卷法在我国图书情报领域应用探讨——基于458篇样本的文献计量和内容分析［J］，图书情报知识，2011(5):34-41

〔8〕 张林龙.竞争情报分析研究中的新方法—以综合分析法、数据库分析法为例［J］.图书情报工作，2002(10):71-74

〔9〕 王浩.理解读者投诉:一种提高图书馆服务质量的决策管理［J］.情报资料工作，2008(6):88-90