全国文化信息资源共享工程绩效评估指标体系的构建

郭以正

(天津社会科学院图书馆，天津300191)

1 引言

2002年4月至今，在共享工程发展建设的近十年时间里，从中央到地方各级政府对其发展都十分重视，投入也是逐年加大，使得共享工程在理论和实践工作中都取得了显著的成效，经历了从产生到大规模普及和利用的全过程。现在，共享工程正越来越深刻地改变着基层地区的文化建设、活跃了广大城乡群众的文化生活、充分发挥文化信息资源在发展经济和提高人民科学文化素质等方面的重要作用。然而，共享工程作为我国公共文化服务体系的一项重要文化基础工程，它通常是在缺少竞争和利润刺激的环境中开展的，它为人们提供的资源和服务大都不存在市场经济中的竞争机制和利益驱动。并且，面对当前共享工程有限的服务能力和不断变化的用户需求，共享工程的实际使用效益问题也日益引起大家的关注。因此，从用户的角度对共享工程进行绩效评估是十分必要的。通过开展有效的共享工程绩效评估研究，进一步完善共享工程绩效评估的方法和内容体系，制定更加符合其发展需要的科学的评估标准，对于促进共享工程的建设和管理水平的提高，有着十分重要的意义。

2 全国文化信息资源共享工程绩效评估的要素分析

全国文化信息资源共享工程绩效评估的要素，是指对共享工程的信息资源和服务质量、服务效率进行科学评价所包含的测评因素，它们是形成共享工程绩效评估指标体系的关键。

由于共享工程尚未建立专有的绩效评估指标体系，因此，本研究充分借鉴了国内外学者从不同角度对信息资源共享系统绩效评估的研究成果，基于统计的标准确定共享工程的绩效评估要素。

2.1 资源因素

共享工程的资源建设只有与用户的合理需求相吻合才能产生最大的经济效益和社会效益。一般情况下，资源的数量越多，越能满足用户的信息需求。相对于用户无限多样的信息需求，共享工程的资源保障能力毕竟是有限的。为了更好地满足用户的信息需求，共享工程必须统筹兼顾、谨慎决策，准确地把握用户现时的和未来的信息需求，合理地配置资源，提供尽可能丰富的资源类型、覆盖尽量多的学科种类，以最大程度的实现资源的社会价值。除此之外，共享工程中信息资源的质量、资源数据格式的规范性、链接的质量、资源的更新频率等，都直接关系到用户的最终使用效果，这些内容也要作为测评因素进行考察。同时，为了能让用户更好地知晓共享工程的资源信息，共享工程服务点必须充分及时地向用户揭示和宣传馆藏信息资源，对信息资源进行规范化的组织和揭示，开展多途径的信息资源宣传活动，否则会因信息的不充分或者不对称而降低资源的最终使用效果。拥有丰富、优质的信息资源和方便用户获知、获取的措施，是共享工程发挥其效用的基础和前提。

2.2 服务因素

服务是共享工程的最终目标，也是制约其绩效的重要因素。它主要包括共享工程服务系统平台的性能和服务人员的用户帮助两个方面的内容。在服务系统平台方面，主要体现在共享工程网站的界面是否友好、能否提供多途径的检索方法、最终的检索效果是否能够满足用户的需要、对检索结果是否提供多样化的输出或排序方式，是否建有及时的用户帮助文件。共享工程的网站界面越友好、检索功能越完善，说明共享工程的服务系统平台的性能越好，用户进行资源检索的便利程度就越高，绩效越好。在服务人员的用户帮助方面，主要体现在用户使用前的培训服务和使用过程中的咨询服务。用户是共享工程的使用主体，他们的信息检索能力和计算机水平直接影响到最终的检索效果，所以共享工程的服务人员通过开展用户培训可以大大提高用户对共享工程的利用效率。在用户使用共享工程的过程中，难免会遇到一些问题，这时共享工程的服务人员能否很好地应用其专业知识，并且以一种通俗易懂的方式与用户进行交流沟通，解答他们的问题，很大程度上影响了用户对共享工程的使用及其对服务的满意程度。共享工程绩效评估中，服务作为效益的主要输出形式，直接影响到最终绩效的高低。

2.3 成本因素

共享工程作为公共文化服务体系建设中一项重要工程，国家和各级地方政府投入了巨大的人力、物力和财力，但是由于各个基层服务点的具体建设规模不一、各地经济发展水平不同等因素，其投入成本肯定存在着很大的差别，所以共享工程成本数据之间的横向对比不具备可行性，本研究主要从用户的角度对成本因素加以考察。

对于用户而言，共享工程的价值主要体现在降低其信息获取成本上。但是由于共享工程资源的有限性，对用户信息成本的降低必然是有选择的降低，而选择的依据应该与用户的信息需求取向相一致。对于用户信息成本的考察，主要包括用户在获取信息资源过程中需要付出的时间成本、经济成本和辅助支持成本三个方面。

2.4 效益因素

共享工程作为非营利性组织，同样有着对效益的追求。这种效益主要表现为共享工程信息资源及服务对社会和用户所产生的社会效益和经济效益。服务效益的不断提升表明共享工程社会价值的充分实现。因此，对共享工程的效益进行绩效评估主要侧重考察其服务效益。由于前面对投入成本是从用户的角度加以考察，为保证最终结果的一致性，对共享工程服务效益的考察也要从用户的角度出发。用户使用共享工程的效益，主要体现在两个方面:一方面是直接的、可量化的经济效益，另一方面是无法直接量化的心理层面的满足或者潜在的收益。

3全国文化信息资源共享工程绩效评估指标体系的设计原则

全国文化信息资源共享工程绩效评估指标体系的构建能否真实地反映出共享工程存在的价值，直接表现在共享工程各级分中心在当前以及未来的发展中对社会的贡献和公众利用情况。共享工程绩效评估指标体系的制定是否科学、合理、切实可行，直接关系到共享工程的真实使用情况以及该工程长久的发展建设状况。因此，为保证共享工程绩效评估指标体系的科学性、有效性和权威性，为了使面向用户的共享工程绩效评估指标体系能够达到应有的目的，必须在评估指标体系的构建和实施的全过程中，始终遵循以下原则:

3.1 以人为本的原则

用户是共享工程服务的对象，同时又是共享工程存在价值的直接体现者，用户的满意与否才能最真实地反映出共享工程发展的效果和水平如何。因此，在构建共享工程绩效评估指标体系时，要严格地遵循以人为本的原则。共享工程作为国家拨款筹建的公益性社会组织，其目的就是要服务于广大人民，在服务中实现其社会价值，所以在构建共享工程绩效评估指标体系的过程中，就应该把满足用户信息需求的能力、对用户的服务水平作为衡量共享工程功能的重要指标。而在信息服务的过程中，用户是重要的参与者，坚持以人为本的原则，可以从加大服务性工作的数量及其所占权重上体现出来［1］。

3.2 可操作性原则

一般情况下，构建共享工程的绩效评估指标层次越深、数量越多，越能清晰、准确地反映评估的客体。这时便出现了一个悖论:当评估指标的层次越来越深、数量越来越多的时候，对评估的实际操作和评估结果的统计都有巨大的挑战，尤其是在用户参与的共享工程绩效评估中，面对着很多可能出现的交叠指标和大量无法直接量化的统计结果，不仅不能达到清晰、准确地反应评估客体的目的，而且加大了出现歪曲评价客体本质特征的可能［2］。在这种情况下，可以采用定性和定量指标结合的评估方式，以确保共享工程绩效评估指标体系的可操作性。可操作性是用户参与的重要保证，只有用户充分参与到绩效评估中来，才能获得更为准确、可靠的评估结果。

3.3 系统优化的原则

在对共享工程进行绩效评估时，设计和制定的评价指标必须兼顾其服务的各个方面、各个环节，这样才能对共享工程进行全面的评价。设计的这些评估指标必须是相互联系、相互制约的，同时各个评估指标之间应该尽可能的界限分明，避免彼此之间存在交叠和包含的关系，减少对相同内容的重复评估［3］。

坚持系统优化的原则还体现在构建整个评估体系的科学性和合理性上，共享工程的评估指标体系是否客观真实地反映了评估目标以及价值实现主体的需要、指标权重系数的设置是否科学，评估数据是否真实有效，这些都关系到评估结果是否能够得到认可。尤其对于共享工程这样一个多方参与的、庞大的工程，必须从全局把握，遵循科学的指标制定方法，最终获得的评估结果才有可能得到广泛的认可。

3.4 动态性和开放性的原则

伴随着共享工程自身的发展变化，用户的需求也在发展变化。用户在不同阶段会有不同的需求，现有的需求得到满足以后，会产生新的需求，用户的需求在不断地发生变化。使用一成不变的评估指标去评估变化中的事物是不合适的，所以评估标准也要随着共享工程的动态发展和用户需求的变化而变化。同时，由于各地区的经济发展水平和地方政策不同，不同地区的共享工程服务点的运作方式和目标也不尽相同，因此绩效评估指标体系的确定也应考虑到指标选择的可变通性和灵活性。

4 各项指标体系及其内涵

本文在构建全国文化信息资源共享工程绩效评估指标体系时，严格遵循共享工程绩效评估的构建原则，将对象进行分层解析，建立了一套层次清晰的共享工程绩效评估指标体系，如表1所示。

这套指标体系由三层指标构成，第一层包括基本条件、资源建设、服务功能、成本与收益4个一级指标。第二层由12个二级指标组成。第三层是由28个三级指标组成。

4.1 A1基本条件

4.1.1 B1网点设置

网点设置是从共享工程服务点的分布及其所处的地理位置来考察共享工程能否满足用户的实际需求，是否方便用户的使用。可用两个指标来进行评价:①C1地理位置，即共享工程服务点所处的位置是否靠近居民区，能否保证其服务城区的居民都可以较便捷地到馆获得所需的信息资源和服务;②C2网点分布，即共享工程服务点在其服务地区的分布是否合理，是否存在某些服务点之间服务人群互有交叠、而另外一些地方的用户不能方便的获取信息和服务。服务网点的数量和分布是共享工程发展情况的直接体现，也是共享工程发挥其服务能力的重要保障。

表1 全国文化信息资源共享工程绩效评估指标体系设计

4.1.2 B2基本设施

基本设施是从服务点的硬件设施和内部环境方面来考察共享工程的服务水平。它包括两个指标:①C3硬件设施，即终端服务器能否满足正常的用户需求、座椅是否舒适、是否配备复印机和扫描仪等基础的数字化设备;②C4环境舒适度，指馆内设施的摆放是否合理整洁、馆内环境是否安静美观、是否考虑到弱势群体的需求等。

4.1.3 B3管理与维护

管理与维护是侧重对基础服务点管理及其从业人员素质的考察。这里设计了两个指标:①C5规范的管理制度，在信息服务的过程中，共享工程服务点的工作人员是否严格遵守相关的管理制度，共享工程服务点是否依据相应的服务流程开展服务，是否有必要的管理制度对用户的行为进行约束，以保证共享工程的资源能够协调高效、井然有序地传递给用户;②C6专业的工作人员，工作人员是整个共享工程运行机制的重要构成，工作人员的数量是否合理、专业素质的高低，直接决定了共享工程的服务水平和运行效率。所以，对共享工程工作人员素质的考察也是整个绩效评估不可或缺的一部分。

4.2 A2资源建设

4.2.1 B4资源的保障能力

充足的信息资源是共享工程存在的前提条件，也是为用户提供信息服务的重要基础，为分析共享工程对用户信息需求的满足能力，这里设定了四个指标来进行绩效评估:①C7资源的数量，指共享工程所拥有的信息资源的总量，这是其开展信息服务的基础，只有拥有较为丰富的信息资源，开展多形式的服务，才能更好地满足用户的信息需求;②C8资源的覆盖范围，指共享工程中收录的信息资源的内容所覆盖的学科范围，共享工程中的信息资源的保障能力并不完全取决于信息资源的绝对数量，信息资源所覆盖的学科范围也是其重要的评估指标;要保证共享工程中包含的资源种类覆盖其服务用户所需的学科，这样才能提高信息资源的保障能力;③C9资源的质量，是考察共享工程中所拥有的资源在该学科领域中的影响程度。共享工程在选择信息资源的时候要选择具有较高学术水平和较大影响力的资源，资源来源的权威性往往是判断资源质量的重要标准;④C10资源的结构布局，主要包括资源类型分布和资源年代分布，资源类型指共享工程中包括的学术论文、政策法规、音像资源以及图片资源的分布情况，资源的年代分布考察共享工程中资源所跨越的年代，它们都是反映共享工程资源结构布局的重要指标。

4.2.2 B5资源的可知晓性

对共享工程信息资源进行规范化的组织和揭示，方便用户检索和查找，同时开展多样化的信息宣传措施，提供信息订阅与推送的服务，使用户及时获知资源的更新情况，是信息资源有效利用的重要保证。它主要包括三个评估指标:①C11资源组织的规范程度，对共享工程的资源进行科学的分类，对其内容进行规范化的组织与揭示，可以方便用户分类浏览和查找自己所需的信息资源，大大提高其信息资源获取的效率;②C12信息订阅与推送服务，信息订阅和推送服务作为一种主动服务的模式，可以根据用户的兴趣或订阅的需求，定期向其传送其所需的相关信息资源，使用户可以及时的了解其所需的最新信息;③C13宣传方法，在保证现有用户能够方便、高效地获得自己所需信息资源的情况下，大力挖掘潜在用户，开展包括电视广告、海报宣传、文艺活动等多样化的宣传，使得更多的人能够知晓共享工程，能够最大程度地实现共享工程的社会价值。

4.2.3 B6资源的可获取性

共享工程的最终目标是便捷高效地为用户提供其所需的信息资源。这里设定了三个评估指标对资源的可获取性进行绩效评估:①C14资源存储系统的质量，是指共享工程是否具有较高的传输速率，能否保证持续、完整地为用户提供信息资源;信息资源存储系统对用户发送请求的响应时间短，表明信息资源存储系统的传输速率较高，则其为用户提供信息服务的效率和能力就越高;同时，为保障共享工程用户能够通畅完整地获取所需资源，不受到外界因素(如网络不畅、设备故障等)的影响，存储系统必须具有较高的安全功能和备份机制;②C15数字资源的质量控制，共享工程中的资源是否选用通用格式，链接的质量以及图像的清晰度等因素也会直接影响到用户对共享工程的使用，所有必须对共享工程的数字资源进行严格的质量控制，以降低上述情况出现的概率;③C16使用权限，是指用户访问共享工程网站的时候是否有IP限制以及对其所获得的信息资源是否有操作的权限和资源的使用时限，使用权限是检测共享工程共享力度和用户对获取的信息资源利用效果的一个重要指标。

4.2.4 B7时效性

随着时间的推移，信息资源也会老化过时，共享工程资源的新颖程度在一定程度上会影响到资源的质量。这里设定了C17资源的更新频率的指标来对资源的时效性进行衡量，共享工程中的信息资源要及时的进行更新，以保证资源内容的丰富、结构的合理，这样才能保证信息资源质量的不断提高，资源的利用率亦会相应的增加。

4.3 A3服务功能

4.3.1 B8用户界面

用户界面是用来考察用户打开共享工程主页面进行信息检索时的方便程度和用户视觉上的舒适度。可以用C18用户界面的友好程度这一指标来进行评估，共享工程的检索界面要清晰简洁，方便用户的使用，并要尽量减少界面更换的频率，使用户能够熟悉它、接受它，进而产生良好的视觉感受和心理满足。

4.3.2 B9检索功能

共享工程丰富的信息资源能否被有效的利用，很大程度上取决于是否存在方便、快捷的检索功能，便于用户的查找与检索。对检索功能进行绩效评估主要包括三个指标:①C19检索方法与途径，共享工程是否提供包括基本检索、高级检索、自然语言检索等多样化的检索方法，能否支持用户进行缩小或者扩大检索范围的操作，并且可以对所检索信息资源进行题名、作者、关键词、来源等多途径的检索，是否能够满足不同用户的信息检索需求，使得所有用户都可以在共享工程网站上方便地进行信息资源的查询与检索;②C20检索效果，它反映了共享工程的检索能力，主要通过查全率和查准率这两个指标来进行评估，通常查全率和查准率这二者之间存在着互逆的关系，不可能都达到100%［4］;一般来说，对检索效果采用定性评价，这两个数据在用户可接受范围内就可以认为检索效果不错;③C21检索结果输出与排序，指共享工程网站对检索结果的输出方式和多样化显示;在对检索结果的处理上，支持共享工程用户对检索结果的输出和显示进行个性化设置，比如按相关度、出版时间、标题、著者等方式进行排序，提供检索结果的多样化显示，这样能够获得较高的用户满意度［5］。

4.3.3 B10用户帮助

用户帮助是指用户在使用共享工程查找信息资源的各个阶段所获得的专门服务。它主要包括两个评估指标:①C22用户培训，在用户查询信息资源前期，向用户介绍共享工程拥有的资源信息，讲解信息检索的技巧，从根本上提高用户的信息获取能力;②C23及时的用户帮助文件，用户在进行信息检索的过程中，共享工程网站是否提供及时的用户检索帮助，指导用户在其不明白的地方进行正确的操作，并且支持用户将其使用后的意见和建议反馈给共享工程的管理部门。完善的用户帮助系统，可以更加方便用户的使用，共享工程的资源利用效果会更好，用户的满意度也会相应提高。

4.4 A4成本与收益

4.4.1 B11成本

指用户获取共享工程的信息资源过程中全部投入的总和。这里主要从三个方面进行考察:①C24时间成本，指用户获取共享工程信息资源全过程花费的时间，主要包括:用户为获取共享工程信息资源前期准备和检索资源花费的时间，检索过程中提交请求等待系统响应的时间等;②C25经济成本，是指用户为了获取信息资源所支付的费用，如办理共享工程服务点馆内资源使用权限缴纳的费用和在馆外获取资源需要支付的费用等;③C26辅助支持成本，是指用户为了获得共享工程的资源所投入的设备、交通、打印等辅助性的开支。

4.4.2 B12收益

用户的最终收益是其对共享工程的使用效果的最直接的体现。为了方便对用户的收益进行衡量，这里设定了两个绩效评估指标:①C27经济效益，用户通过共享工程这个平台获得的信息和资源，创造出的直接经济效益;比如，通过共享工程学习了科技种植养殖的技术走上了发家致富的小康之路等等，这些收益是相对比较容易进行量化评估的;②C28其他的效益，指用户使用共享工程之后获得的无法直接量化的或者潜在的收益;比如一些年纪较大的用户，闲暇时间到共享工程的服务点听听戏曲、看看电影，获得的是一种心理层面的满足，很难用一种量化的指标进行评估，对于这样的收益统一为其他收益这一项指标，对其采用定性的评估。

5 结语

共享工程作为构建我国公共文化服务体系的一项重要文化基础工程，在满足广大人民群众的文化需求和改善我国农村文化信息资源不足、公共文化服务落后方面，正发挥着越来越大的作用。随着各项实践和理论的发展，共享工程的各种组织机制和运作模式也得到不断地完善和丰富，然而其是否能够健康、可持续地发展下去，国家及各地方政府投入了大量的人力、物力和财力，最终的收益如何，广大的基层群众是否真正的使用到共享工程带给他们的资源和服务，这些都需要有效的评估和反馈机制来对其进行检验和监督。

本文主要从用户的角度对共享工程的绩效问题进行了理论的探讨，旨在建立一个科学、可行的共享工程绩效评估指标体系。通过对用户实际使用绩效的考察，来衡量共享工程的资源建设、服务效果和使用效率等各项因素，最后将所获得的评估结果进行反馈，以期能够及时改善共享工程发展中出现的问题，推动共享工程朝着规范化、合理化的方向发展。

〔1〕 金胜勇，周文超.面向用户评估的公共图书馆评估指标体系构建［J］.图书馆工作与研究，2010(2):11-16

〔2〕 刘磊，王启云，穆丽娜等.网络环境下基于需求的地区信息资源共享系统评估研究［J］.图书馆理论与实践，2007(2):1-3

〔3〕 屈宝强.科技文献机构资源共享绩效的评估体系框架研究［J］.中国科技论坛，2009(2):8-12

〔4〕 张璇，肖希明.信息资源共享系统绩效评估指标体系的构建［J］.图书情报工作，2009(10):22-26

〔5〕 肖希明，郭以正.用户导向的信息资源共享系统绩效评估探讨［J］.国家图书馆学刊，2010(3):18-22