基于LibQUAL+的高校图书馆服务质量评估实证与思考*——以中国矿业大学图书馆为例

王静周华

(中国矿业大学图书馆，江苏徐州221116)

1 引言

近年来，图书馆服务质量评估受到高校图书馆广泛关注。而LibQUAL+TM是美国研究图书馆协会于2000年得到美国教育部基金资助，根据TEXAS A＆M等大学图书馆多年应用SERVQUALDE研究和经验提出并实施的一种评价图书馆服务质量的新方法，它是一种倡导以用户为中心的绩效评价，把调查指标首先划分为若干层面，每个层面再划分出若干问题。对于高校图书馆而言，使读者满意是图书馆发展的关键要素，图书馆服务质量评估项目应力求项目团队对有效资源的最优化利用，能够按时地在预算范围内实现其评估目标。

2 服务质量评估的前期准备与实施

自中国矿业大学图书馆1909年建馆以来，已走过了百年的历程。2008年3月图书馆新馆—南湖馆试运行，其面积近4万平方米。南湖和文昌校区两馆除办公区域外，全部实行全开架“藏、借、阅一体化”的管理模式。读者通过门禁系统刷卡后，无须办理任何手续，即可以到任何一个阅览室学习。如何提高全开架模式下高校图书馆的服务水平、扩大图书馆的服务方式对于高校教学和科研都具有重大意义。2010年5月，中国矿业大学图书馆读者调查项目组开始筹备读者满意度调查活动，参考ARL图书馆服务质量评价模式LibQUAL+TM在全校范围内进行读者满意度调查，本次调查活动得到全校读者积极响应，对图书馆新馆改进读者服务质量、提高服务水平提供参考依据。

2.1 确定评估指标

自2000年到2009年，LibQUAL+调查指标设计在和读者进行大量访谈和调查的基础上，经过四个阶段的实验和修正，从最初五个层面41个指标修正为三个层面22个指标，这些指标基本覆盖了图书馆服务的各个领域。对于每一个问题，要求用户从可接受的最低服务水平、实际感知服务水平和理想服务水平三个角度予以评判，每一个角度设置从1到9(1为最低，9为最高)共9个评分等级，用户根据实际感受选择1-9作为该问题的得分。同时，自2004年以后，测评问卷引入了定性测评，收集读者的书面评估意见建议等定性的信息，以保证读者满意度调查的全面性和客观性，LibQUAL+这种定量与定性测评的有机结合，体现图书馆对读者个性化、多样化需求的尊重和支持。

借鉴LibQUAL+，中国矿业大学图书馆项目组结合具体情况，将部分测评指标作适当修改，确定了三组16个调查指标(见表1)和9个附加问题。

表1 测评指标

2.2 计算参数定义

在运用LibQUAL+模式中，读者最低容忍值和期望值之间的差就是“可容忍区”。如果读者的实际感受值在可容忍区之内，说明读者对此服务是可以接受的，既可容忍的;如果读者的实际感受值在可容忍区之外，低于可接受的最低服务水平，显然读者对此服务是不满意的。读者的实际感受值在可容忍区之外，高于理想的服务水平，表明提供的服务高于读者的期望值。通过计算平均期望值与平均可接受值的差值以及平均感受值和平均可接受值的差值来衡量服务的质量。为了确切发现哪些服务被读者关注得较多，以便我们对读者普遍关注的服务重点投入，我们定义了衡量服务指标的相关参数:平均可接受值=ΣAi/K，平均感受值=ΣBi/K，平均期望值=ΣCi/K，相对感受满意度=［(Bi-Ai)/(Ci-Ai)］*100%，简单满意度=(Bi/Di)*100%。

其中Ai为最低忍受值，Bi为实际感受值，Ci为理想期望值，Di为最高评估值，K为有效答题数。△s=smax-smin，即最大满意中值与最小满意中值的差值。读者关注程度值越大，表示读者越关注该项服务。

2.3 计算评估服务质量

项目组采用Matlab软件作为数据统计工具，表2呈现的是测评项目按照读者关注度降序及相对感受满意度升序的顺序排列，通过这两项指标综合排序，可以明确图书馆提高服务质量应考虑的先后次序，即图书馆应重点投入改善服务的项目。通过表2可知，第14项馆藏电子文献和第13项馆藏纸质文献是目前读者们最关心的服务。同时，图书馆网上续借及预约服务、图书馆主页设计合理程度的关注度和感受满意度的综合排序仅次于“馆藏文献资源服务”，这说明图书馆网络信息服务与读者服务质量评估也有着密切关系。“图书馆环境的舒适度”所得的综合排名最低，说明读者对此项服务最满意。计算也得到:读者对最低忍受值、实际感受值和期望值得平均分布较均衡，最低忍受值平均是4.43，最高期望值平均是8.38，表明读者对图书馆的服务质量要求较高;实际感受值平均是6.7，说明读者对图书馆各项服务的综合实际感受较高;在读者对图书馆服务的最低要求和最高要求都较高的情况下，最终，实际感受距离平均最高期望值更接近，与最低忍受值要求较远，说明读者对图书馆的服务质量总体较满意。

表2 所有读者有效问卷分项统计排序

12 图书馆馆际互借与文献传递服务效果5.5 8.32 6.09 4.06 48%11 图书馆书刊排架合理有序的程度5.5 8.53 6.55 4.38 52%4 图书馆参考咨询服务满足程度5.5 8.26 6.31 4.09 53%15 图书馆提供的相关设备方便读者程度5.5 8.50 6.73 4.32 58%9 图书馆馆员在其岗位上具有专业技能5.5 8.36 6.65 4.26 58%7 图书馆馆内标识合理、清晰度5.5 8.50 6.84 4.36 60%2 图书馆借阅规则的合理程度5.5 8.55 7.37 4.55 71%5.5 8.48 6.95 4.50 62%6 图书馆环境的舒适度

服务质量测评项目被划分为3个层面:服务影响、图书馆整体环境、信息控制。表3是对3个层面的服务质量的统计平均。分析可以得出:不同身份的读者对图书馆服务的需求、对图书馆服务质量的感知等方面的关注度差距较小，最高关注度(6)和最低关注度(5.5)之间只相差0.5，从另一方面说明本校读者对图书馆各个方面的服务都给予相似的关注程度。同时，发现第3个层面的服务感受百分比最低，说明应该努力提高“信息控制”服务质量。而在信息控制层面的调查分析中，硕士生群体的感受满意度最低，说明应重点加强对硕士生群体的信息控制服务。

表3 分层面的服务质量统计分析

2.4 附加问题中图书馆服务质量评估

在藏借阅一体化模式的服务背景下，读者针对图书馆为学校教学和科研服务的方面提供服务观点略有不同，详见图1所示。58.33%的博士读者希望图书馆能参与教师科研课题的图书资料收集工作，54.7%的读者希望图书馆能提供最新学术会议信息。对于其他读者，希望图书馆提供新服务项目依次是提供最新的教学和科研动态信息服务、通报最新的学术会议信息。其中，教师和本科读者对图书馆提供最新的教学和科研动态信息服务的需求较强烈。这值得我们深思，众所周知，高校图书馆的服务对象主要是校内各学科专业人员，他们对文献信息的需求特点，一是学科专业性较强，二是同本学科相关专业的交叉性较强。各学科专业人员由于教学任务重，时间紧，到图书馆来都希望能方便快捷地找到自己教学科研所需要的文献信息，也都希望得到专业性的指导。由此，高校图书馆有必要考虑进一步提升馆员知识水平专业程度，组织一批既熟悉本馆所拥有的各种信息资源，具有较强的文献信息检索能力、组织能力，又熟悉各学科教学科研情况，能为学科读者提供深层次信息服务工作的资深馆员，建立起一种对口学科服务的新机制。

图1 读者希望图书馆提供的服务新项目

2.5 项目管理思想在服务质量评估实施中的应用

经过整体规划和可行性分析之后，中国矿业大学图书馆读者服务评估项目在2010年4月立项。在该项目中，我们课题组制定:工作计划，主要说明该项目的实施方案，具体包括:识别和定义读者、确定评估指标，依据美国研究图书馆协会(ARL)LibQUAL+评估项目的方法，选择调查方式和设计抽样方案。随后，设计调查问卷测试，从书刊借阅、现场咨询、电话咨询、网上咨询记录等方面，通过对读者的基本信息、需求信息、服务效果信息以及读者与图书馆交互活动等信息的分析，计算评估图书馆服务质量;人员组织计划，主要说明工作分解结构图中的各项任务有谁来承担;需求资源供应计划，它是有关项目全过程资源供应的方案;变更控制计划，主要说明如何处理变更请求;进度计划，拟定项目的进度，完成时间以及各阶段目标;成本计划，包括各层次项目单元成本;文件控制计划是保证项目顺利文件管理的方案等。

对于项目进度的跟踪和控制，我们制定了详细的工作进度表，包括:开始时间、结束时间、持续时间。同时，要求每个小组成员都要对自己的工作情况做日志，详细记录自己每天工作报告，严格按照百分比量化任务完成的情况。负责人把各项任务实际完成数据输入到项目进度计划中，完成甘特图的绘制，通过查看甘特图把握项目的总体进度绩效，随时了解项目进度，并确定是否调整下一阶段的进度计划，并对读者提出问题做清晰的文档纪录等。

借鉴项目管理思想，运用LibQUAL+模式对高校图书馆读者服务质量评估。针对在项目实施追踪过程中的图书馆服务质量改进中的成本控制，我们考虑在组织内建立基本的制度，包括设立具体目标、责任分配、项目进展情况追踪等。其次通过培训使馆员能够了解如何在改进团队中工作等。同时，诊断找出服务质量评估中个别测评指标偏低原因并消除原因，制定图书馆服务质量管理策略和持续改进计划，最终形成文档报告。

3 几点思考

(1)运用LibQUAL+模式进行读者服务满意度评价只是一个测量工具，是高校图书馆提高服务水平，寻求发展的起点。高校图书馆应当将持续改进总体的服务业绩作为一个永恒的目标来努力实现。通过以“读者需求”为关注的焦点，挖掘读者现实和潜在的需求，时刻关注学校教学和科研领域的发展动态，注重与各院系的交流。同时，还应关注图书馆内部各部门相互作用的接口活动，找出图书馆工作流程中的“瓶颈”和读者最关心的服务项目，解决和改善工作细节，力争做到对高校图书馆整体服务的持续改进，使读者获得更高层次的满意。

(2)对于高校图书馆服务质量评估项目实施未来发展的思考，即:高校图书馆服务质量评估项目样本数目不断增加、统计计算精确度要求不断提高，如何运用项目管理方法真正提高服务质量评估项目的效率和准确性?高校图书馆如何在LibQUAL+服务质量评估的后续追踪阶段全面引入项目管理理念?在提高图书馆自身服务质量水平时，质量成本对于高校图书馆整体运营成本是存在影响的，我们如何运用项目管理寻找一个质量成本和质量水平相一致的最佳质量服务水平?这些都是值得关注的研究方向。同时，由于我国高校图书馆的具体情况与西方高校图书馆存在一定的差异，各校也应开展个体研究，尝试在个案中寻找共性，以促成我国高校图书馆服务质量评估标准指标体系和服务质量评估实施体系的建立。

〔1〕 LIBQUAL+TMSpring2004 Survey［EB/OL］.http://www.libqual.org/documents/admin/ARL_Notebook2004.pdf

〔2〕 王静，李丕仕，郭太敏.基于LibQUAL+的高校图书馆信息服务质量评估实施过程管控机制研究［J］.图书情报工作，2012(9):92-96

〔3〕 吴冬曼，赵熊等.网络环境下图书馆服务质量评价方法探—清华大学图书馆读者满意度调查工作的实践与思考［J］.大学图书馆学报，2006(1):49-52

〔4〕 唐琼，张玫等.基于LibQUAL+TM的广东高校图书馆服务质量评价［J］.大学图书馆学报，2006(2):63-69

〔5〕 柳纯录，刘明亮.信息系统项目管理师教程［M］.北京:清华大学出版社，2010:2-15