手术室实行“三全”创新优质护理服务的实践与体会

陆云 王艳 朱艳

随着社会的发展，病人追求疾病护理的同时，追求被尊重、享受公平的心理日益凸显，病人法律意识在不断增强，护患之间的冲突在所难免［1］。为满足病人的服务需求，构建和谐的护患关系，卫生部及时开展了“优质护理服务示范工程”活动，在全国范围内开展的各临床科室优质护理服务，已受到社会的广泛认可［2，3］。手术室作为高危科室，是外科病人治疗和抢救的重要场所，由于病人对手术存在恐惧心理，因而对手术室优质护理服务的需求就更加迫切。如何在手术这一有限时间里最大限度满足病人的服务需求，把优质护理服务贯穿于手术室护理工作的全过程，我院手术室提出“全员、全方位、全过程”护理服务理念，围绕“三全”创新优质护理服务，取得了良好效果，现将实践效果及体会报道如下。

1 提出优质护理服务“三全”理念

优质护理服务体现在全员、全方位、全过程，全员指不仅是病区需要，而是涉及到各护理单元，包括手术室等高危科室的全体医护人员;全方位指不仅是基础护理，而是包括专科护理、服务态度、服务流程等;全过程指不仅是手术期间，而是包括术前心理护理、术后随访服务等。

2 围绕“三全”理念创新优质护理服务

2.1 全员参与优质护理服务 手术室召开创建“优质护理服务”动员会议，让每位护士充分认识到优质护理服务不仅是病区需要，手术室等高危科室也要涉及，是一个全员参与的活动。所有病人对手术都会恐惧，对手术室都很陌生，如何通过手术室护士的优质护理服务，让病人安心而来、满意而归，为此我院手术室制定调查表，调查表包括手术室护士为手术病人服务的各个环节共15项，给每位护士发放调查表，要求护士人人参与，主动思考，目的是充分发挥每个护士的积极性和聪明才智，集思广益征集手术室需要改进的各个服务项目，从而制定出更全面、更周到、更可行、更温馨的优质护理服务措施。

2.2 全方位体现优质护理服务 优质护理服务不仅是基础护理，而是包括专科护理、服务流程、服务态度等，是全方位的护理服务。所有病人都希望在手术过程中享受到高质量、高水平的优质护理服务，如何在手术这一有限时间里最大限度的满足病人的服务需求，让病人顺利完成手术，我院手术室汇总调查表，根据调查表反馈情况，制定出专科培训计划，优化服务流程，并细化服务环节。

2.2.1 专科培训计划 每周由专科护士进行讲解、演示、培训，根据普外科、胸外科、骨科、泌尿科、妇科、五官科6个专科手术开展情况，选择了有代表性的40个专科手术作为专业技能培训内容，对每个手术的术前护理、手术范围、麻醉方法及麻醉中所需监测、手术切口、手术体位、常规及特殊手术器械的准备(特殊缝线及其他耗材)、手术中注意点、仪器设备使用、手术中可能发生的问题及应急措施、术后护理要点10个方面进行培训，通过培训，使护士的手术熟悉度、仪器操作熟练度等专业技能均有所提高。同时举办复合伤抢救能力比赛、手术室突发事件应急能力比赛、仪器设备操作技能比赛、综述写作能力比赛等使护士专科护理水平得到了进一步提高。

2.2.2 优化服务流程 我院手术室优化了急诊手术流程、抢救手术流程、抢救手术输血流程、接送病人流程等，如接送病人流程由原来病人接至各手术间等待手术改为在麻醉恢复室集中放置，专人看护，这样可以随时对病人进行心理疏导，解除病人紧张、恐惧心理，同时又可及时发现病情变化，为抢救赢得时间，还可以防止坠床等意外事件的发生，各项服务流程的优化确保了病人能及时有效的实施手术。

2.2.3 细化服务环节 术前交流体贴入微，主动介绍手术室环境，用优美流畅的音乐，营造愉悦的氛围，缓解病人紧张情绪，消除病人的环境陌生感;术中关怀细致周到，协助摆好体位，最小范围的暴露，维护病人的自尊;为防止病人损伤及污染，眼部、耳廓等部位用敷贴保护;适时调节中央空调的温度，保持室温20～25℃，相对湿度50% ～60%，防止病人着凉;对于手术时间长、病情重的病人，使用加温毯来保持体温;用保温柜确保手术冲洗液在42℃;术后实行回访制度，让病人充分体会到手术全过程的温馨服务。通过以上措施进一步细化了服务环节，让病人体会到温馨服务。

2.3 全过程贯穿优质护理服务 优质护理服务不只是手术期间，而是包括术前防视、术中护理、术后随访服务［4，5］。所有病人都惧怕手术，如何通过手术全过程的优质护理服务让病人安心接受手术，我们手术室向全体护士征集手术全过程(手术区、等候区、访视时、电梯内、术前、术中、术后)服务语，制定术前访视制度和术后随访制度。

2.3.1 手术全过程服务语 手术区:亲爱的病友，您手术期的需求和安全，是我们服务的目标。等候区:请您放心，我们会像您一样照顾好您的亲人。电梯内:祝您手术顺利，早日康复。术前:您好，请不要紧张，我会一直陪伴着您。术中:您有什么不适和需要，我会帮助您。术后:您的手术已结束，祝您早日康复。同时将部分服务语分别张贴于手术区、等候区、电梯内。

2.3.2 术前访视制度 要求护士手术前1 d到病房探视病人，了解病人生命体征，评估病人心理状况，介绍手术室环境、手术前后注意点，通过访视使病人以最佳的心理状态接受手术。

2.3.3 术后回访制度 要求护士了解术后切口愈合情况，有无压伤、烫伤、神经损伤等并发症。指导病人康复期自我护理的方法，如腹部手术病人，要定时翻身，尽早下床活动等。

3 成效

3.1 病人满意度大幅度提高 通过手术室护士的优质护理服务，病人接受手术时充满了信心，感受到舒适与亲人般的温暖，在心理上获得满足感和安全感，从而为手术的顺利进行创造了良好的条件，并增加了术后获得最大程度功能恢复的可能性，通过调查，病人的满意度大幅度提高。

3.2 手术医师满意度大幅度提高 由于优质护理服务是全方位的，手术室护士不仅改善了服务态度，优化了服务流程，而且通过多种形式提高了专科技能，因而能更好地配合手术医师完成手术，通过调查，手术医师对手术室工作的满意度大幅度提高。

3.3 手术室护士沟通能力明显提高 由于优质护理服务贯穿于手术全过程，心理护理、人性化护理等都是通过手术室护士与病人及其家属的有效沟通完成。开展优质护理服务半年来，手术室护士沟通能力明显提高。

3.4 医院美誉度进一步提升 医院在各个护理单元开展优质护理服务的基础上，评选了优质护理服务科室，手术室作为优质护理服务科室，在全省、全国优质护理服务经验交流会上作了重点介绍，得到了领导及同行们的高度认可和一致好评，医院的美誉度进一步提升。

手术室推行“三全”优质护理服务，不仅要求手术室护士要具备配合医师完成手术的能力，还要具备“以病人为中心”的优质护理服务理念，具备对病人心理健康状况评估的能力，具备与病人沟通思想的技巧。通过创新优质护理服务，增强了手术室护理服务的深度和广度，提高了护理服务的质量，同时提高了手术室护士的业务素质。

［1］刘义兰，王桂兰，任小英，等.优质护理的指征:住院病人观点的调查［J］.中华护理杂志，2004，39(9):641.

［2］乔彦华，王佳嵩，张子群.护理优质服务程序在手术室实施体会［J］.河南外科学杂志，2005，11(1):90.

［3］程 军，李新华，陈明敏.转变护理服务理念的做法与体会［J］.南方护理学报，2005，12(1):78 －79.

［4］吴春容.医院的人性化服务［J］.中华全科医师杂志，2004，3(4):263－264.

［5］朱梅萍，谢燕琴.急诊观察室病人的心理与康复护理［J］.哈尔滨医药，2004，24(5):74.