出院电话随访对儿外科护理工作满意度调查与分析

2013-02-02朱莹莹

中国实用医药 2013年31期

朱莹莹

朱莹莹

对出院患者进行电话随访, 已成为延伸护理服务的一种快捷、高效的模式。而随访者和被访者的自身素质、沟通能力等直接影响其效果。通过提高护理人员的综合素质, 有目的、有计划、持续性的对患者出院后进行电话随访, 通过这种方便快捷的沟通方式,为出院后的患者提供恢复期指导及健康指导, 巩固医院与患者之间的和谐关系, 促进社会健康生活方式的形成［1］。

出院电话随访患者；儿外科护理理工作；满意度调查与分析

河南省郑州市儿童医院普通外科2012年12月~2013年4月共电话随访了526例患者及家属, 满意度达95.5%。通过电话随访患者对护理服务质量的建议, 以及了解护士服务质量状况。

1 资料与方法

调查对象为2012年12月~2013年4月的所有普通外科出院患者家属。建立出院患者电话随访登记本, 其内容包括：姓名、年龄、病案号、诊断、出入院时间、随访时间、所留电话、随访人、追踪随访者。随访内容包括：技术操作水平、护士服务态度、疾病宣教指导、出院指导、征求意见。随访时间：患者出院3~7 d内。

2 结果

电话随访结果满意度96%, 其中反映护士态度生硬的4例, 对出院指导不详细的3例, 对护理技术水平不满意的2例；对医疗疗效不满意的2例, 对医院硬件设施不满意的1例,对后勤保障不满意的2例。

3 讨论

3.1 加强护理人员的培训树立以人为本的服务理念。组织全科护士学习人性化护理知识, 提高护患沟通方法及技巧的交流, 科室评出标兵, 进行经验交流, 让大家向她学习, 这样可以调动大家的积极性。护理工作烦琐而辛苦, 但要做到耐心、细心、周到。每月加强培训三基三严技能：护理人员具有扎实的专业基础, 熟练的服务技术, 是做好护理工作的基础。护士长对科室护士实行每周专业知识培训、晨间提问、理论考试等方式。加强儿科静脉穿刺技术的培训, 多给新护士创造机会, 提高静脉穿刺的成功率。

3.2 改善工作模式实行弹性排班制：结合儿科特点, 上午9时~下午3时是护理人员工作繁忙的高峰, 晨间护理、静脉注射、清洁灌肠、雾化吸入等都堆积在这一时段, 这段时间要求的护理人员相对多一些。儿科静脉穿刺是一难点,家长要求较高, 希望护理人员能一针见血, 护士长在排班时要注意新老搭配, 保证每天有一名老护士把关, 避免患者不满造成投诉, 也充分发挥传、帮、带的作用。同时要建立五印象：第一是患儿刚入院时对新环境感到陌生, 要求责任护士做好入院宣教, 热情接待患儿及家长, 介绍主管医生、科护士长以及病区环境, 并将患儿带到床旁, 介绍同室病友。第二晨间护理时与患儿及家长沟通, 询问病情, 让患儿及家长时刻感受到医护人员的关心。第三为患儿静脉穿刺时, 动作要轻柔, 言语要温和、体贴, 从各种细微动作中体现出对患儿的关心及爱护。第四是为患儿作各种治疗, 如换药时要为患儿及家长讲解今天输几瓶药, 以及这些药的用途；做雾化时要讲解雾化的目的及注意事项, 让患儿参与到自己的疾病治疗中, 积极配合医生的治疗。第五是患儿出院时作好出院指导, 建立一个电话通讯录, 了解患儿出院后的疾病康复情况及对医护人员的意见和建议。把医护人员的服务向外延伸。

3.3 改善环境根据儿童的特点, 在病房的大厅放置游乐玩具, 房间搁置一台电视, 播放他们喜欢的节目, 让患儿在一个宽松、愉快的环境接受治疗。