医疗纠纷处理工作机制探讨

马文贞 余嘉明 薛湘平 付会斌

医疗纠纷处理工作机制探讨

马文贞 余嘉明 薛湘平 付会斌

医疗卫生机构中医疗纠纷很难完全杜绝，近年来媒体曝光越来越多，如何建立健全的医疗纠纷处理机制，成为医院正常运作的重要问题。各医院都在实践基础上探索适合本院的医疗纠纷工作处理机制，本文从我院医疗纠纷处理的实际经验出发，提出基层医院医疗纠纷处理工作的初步构想，以期为有效处理医疗纠纷、维护医患关系稳定提供科学依据。

医疗纠纷；知情权；处理机制；沟通

近年来医疗纠纷有以下特点：媒体曝光率高、社会影响恶劣、专业“医闹”参与，越来越多的医疗机构关注并重视医疗纠纷。医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，有效处理医疗纠纷有利于维护医院的良好形象及医患关系的稳定，对维护社会稳定也有着重大意义。本文拟从医护人员防范和医院管理两方面构建医疗纠纷的处理机制。

1 医护人员应重视医疗纠纷的防范工作

1.1 加强医患沟通医患沟通能力是医学人文执业能力的重要组成部分，医生在执业时应当有足够的重视，这不仅能够使医务人员深入了解患者病情，为实施诊疗奠定基础，也有助于患者了解自身病情、决定手术等事项。我院从以下几方面要求医护人员做好医患沟通：①要防范医疗纠纷的发生，医院和医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。②告知义务：医患关系的改变，消费者意识的增强，应充分让患者及家属了解患者目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让患者及家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务。③解释病情时，医疗人员应站在患者的立场思考，以患者及其家属能够理解的措辞与用语，并确认其已正确了解所要传达的讯息。④对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要让患者产生误解，对于理解的患者，虽可能确信患者会有好的结果，但也不要轻易给予承诺。实践证明，加强医患沟通更加有利于实现患者的知情权与选择权，避免因知情权问题引起医疗纠纷，有效防范和减少医患纠纷。

另一方面，我院十分重视新进医护人员医患沟通的教学内容，除了结合基础理论外，更结合实际，通过小组形式，结合本院实际发生纠纷病例进行讨论、分析、研究解决方案。注重沟通对象、告知诊断结果的措辞，比如切忌堆砌专业医学术语，尽量使用通用俗语。教育新进人员了解患者心理状态，使之学会换位思考，学会倾听，在实践中使新进人员与患者的沟通能更具针对性、目的性[1]。

1.2 加强医护人员培训教育医疗纠纷产生初期，首先接触投诉者的往往是主治医师或护理人员，其也是与投诉案最为密切相关的。我院院方通过培训、座谈会、下发宣传文件、情景模拟教学等多种形式开展，重点培养医护人员，针对实际案件作为教学内容，并及时更新，以作借鉴。形成一套较为完善的纠纷处理流程，医疗纠纷产生时，向其耐心地解释，并及时联系科室负责人共同应对，务求尽量在纠纷产生初期把矛盾解决。有的患者或家属不理解医护人员，认为医护人员故意夸大病情以推卸责任，接诊时已经无法抢救或经过短暂抢救无效而死亡，死者家属难以接受，而把责任怪罪至医护人员身上。遇有类似情况，要求医生既要冷静对待，更要坚定自己的立场。另外，要求医护人员在解释过程中最好不要单独一人进行，当有情绪演化更为激动时，要有防备意识，随时联系保安，保障自己的人身安全。

1.3 加强医疗质量管理近年来我院加强医疗质量管理，取得较好的成效，医疗纠纷逐年减少，医疗质量管理贯穿医疗活动的全过程：①要求医护人员把查对意识和医疗责任结合在一起，将查对制度贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。②检诊制度落实到位，误诊、漏诊常常是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的。医疗管理有接诊、二级查房、会诊以及病案讨论等制度，严格执行这些制度会使误诊、漏诊率大大减低。③健全病案管理制度：病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，势必会使医院处于举证不力的境地。严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷的复杂性。④完善病历和处方的书写：规范病历书写是防范医疗纠纷的重要措施。各种医疗文件应按照有关规定详细记录并及时完成，特别是抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。在书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原有字迹。在治疗过程中的一些特殊情况，如患者的身体出现异常情况、突发情况、患者及家属意愿，注重及时记录在案，注意把思想和医疗行为记录在病历上，这是医务人员保护自己的有效手段。即使是细微事件，也不能疏忽，以备日后作为有力的证据材料。另外，要保证记录信息的正确、准确无误，若证据有瑕疵，其证明力会下降，甚至不能作为证据材料[4]。手术同意书是证明医务人员履行告知义务、患者充分行使其自主选择权的有效证明，但在应对一些比较复杂、风险比较高的手术，医务人员向患者或家属说明时可以作一个笔录或录音，笔录与录音结合手术同意书会更具有证据证明力。⑤严格管理，堵塞漏洞：在不断提高医疗技术水平的同时，预防医疗纠纷的实际手段主要还是靠加强管理、堵塞漏洞，监督执行不力；科室和部门之间衔接协调不够；个别医院工作人员违反规章制度的行为得不到及时制止。⑥重视临床护理记录的法律意义：护理记录不仅是临床诊治患者病史资料不可缺少的一部分，也体现了护理质量的高低，是医疗、护理管理的重要工具；具有法律效应，可以成为权威性书证材料，所以必须重视护理记录的书写与保管。⑦增强医护人员法律意识：医护人员必须学法、懂法。为了增强医护人员的法律意识，医疗卫生法律法规书籍备用于各科室是必要的，能给予医护人员很好的指引及查阅。要增强法律意识还需要融入到具体的医疗操作中。医生在医疗操作中不仅要严格遵守诊疗操作规范，还要坚守职业操守。学习医疗法律法规，不仅可以增强法律意识，对案例进行讨论剖析，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使全体护理人员逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中，提高其防范意识和防范能力。⑧随着医保、社保等各种保险的患者逐渐增多，加强对保险知识的学习也有着重要意义，如很多保险对药物使用、检查项目等都有报销范畴的规定。

2 医疗纠纷处理及防范管理

2.1 投诉接待我院的接收投诉途径有医院网站平台、电话投诉、医务科接待。但由于电话投诉与医务科接待更为直观、方便、及时，因此，这两种方式更为常用。投诉期间，投诉者的情绪往往比较激动，因此在接待工作中，不仅要记录主要投诉信息，还要尽量安抚投诉者情绪，悉心聆听投诉者的需要，注重措辞用语，为下一步的沟通工作打下良好的基础。另一方面，投诉作为纠纷的萌芽期，部分投诉者可能因对医院工作的不理解而造成误会，情绪也比较激动，对于投诉工作须尽快处理，以免激化投诉者的情绪，使纠纷解决工作增加难度。如若问题只是出现在对医院工作的误会上，则可以在接收投诉工作中作详细的解答，化解误会，成功地解决矛盾。

2.2 信息采集

2.2.1 做好登记工作登记工作是纠纷工作信息采集环节的第一步。投诉者信息的准确十分重要，包括姓名、联系方式、投诉内容都是涉及后续工作的进展。特别是通过电话投诉，更要仔细做好内容核实。因为通话过程中可能表达说明不清楚或讯号不良，所以，事后投诉者到科室面谈时，也需对登记内容进行确认，减少信息不统一情况出现。

2.2.2 妥善保存证据资料病历作为重要的证据，对最终结果起决定作用须妥善保存。本院设有完整的保存病历机制、保存年限，而且要求严格。一旦有医疗事故发生，首要任务是把所有的病历文件、现场实物均及时地在医患双方在场的情况下封存和保存，避免出现证据灭失、受损现象。笔录是书面证据，根据民事诉讼证据的相关规定，在保存证据过程中，书面证据尤为重要。双方签字盖章确认，另外还需要注意保存原件。视听资料要注意制作时间等重要信息的记录及音质、画面质量的清晰。

2.3 利用新闻媒体宣传，树立群众正确的就医观念舆论和媒体的报道有失公平，报道时武断确定医院存在的过错，引起公众对医院信誉的质疑、判断，致使患者误解与不信任感加重。甚至，“医闹”充分利用媒体，制造舆论，给相关部门施压，逼医院让步，以得到更多的赔偿[2]。医疗纠纷产生的主要原因在于民众法律意识淡薄，医疗现状与患者及其家属理想之间存在差异。因此，利用新闻媒体宣传，树立群众的正确就医观念、法律观念指导群众在纠纷产生时采取正确的方式而非采用过激行为。最好的方式是通过公益广告、法制栏目、法制宣传活动等方式，让群众明白医疗现状，避免出现现状与理想的差异过大。

3 ADR多元化纠纷解决机制的可行性分析

《人民调解法》颁布后，人民调解解决医疗纠纷日益受到重视。通过人民调解委员在和解方法尚未有效解决矛盾时，人民调解不失为一个好方法。人民调解既是通过第三方进行斡旋，又不像法院诉讼一般耗时长、费用大，也可减轻法院办案负担。医疗纠纷发生后，及时引进第三方中介组织，在对患者进行安抚工作的同时，做好医院与患者之间的沟通与协调，缓和矛盾，协调各方利益，人民调解的缺陷与法院诉讼一样，在于没有专业人士参与调解。但就目前的现状而言，人民调解是处理医疗纠纷的一大良策。

ADR方法即非诉讼解决机制包括和解、调解、仲裁等，现已引申为对世界各国普遍存在的、民事诉讼以外的非诉讼纠纷解决方式和机制[3]。医院目前处理纠纷采用的办法主要有诉讼与和解。诉讼耗时长、费用大，并不是一种理想的解决办法，诉讼一般作为解决矛盾的最终手段。因此，当纠纷产生时，首先由主治医师进行沟通，再者由科室主任进行沟通，最后才有医务科与投诉者进行协商。和解的参与方是医患双方，涉及范围小，避免对医院造成不良影响。纠纷一旦提上法院诉讼，持续时间长，诉讼成本大，不仅可能对矛盾加以激化，而事实证明，新闻媒体报道往往是负面的，直到最后法院判决作出后，风波方能平息。因此，和解是医疗纠纷的首选方法。

通过仲裁委员会医学专业的人士作为第三方进行沟通、判定最终的结果，由于专业人士对有一定的医学知识，在仲裁过程能够准确、公平地判断出责任承担问题，然而这一方式尚未成熟，全国范围内成立的医疗仲裁委员会不多，大多由卫生行政部门担任这一角色。但随着医疗纠纷问题在社会的关注度越来越高，普及医疗仲裁委员会进行纠纷解决将会是一种趋势[4]。医院首先作为一个运营整体进行宏观管理，其重点就是危机处理、突发事情应对及善后工作处理，重点在事前防范。这既是对医生执业素质的考验，也是对医生自身的保护，为医生稳定工作提供保障。

[1] 董恒进.医院管理学[M].上海：上海医科大学出版社,2000：118-120.

[2] 任忠怀,黄俊昌,刘泽龙.基层医院医疗纠纷特点及防范对策[J].中国卫生质量管理,2009,16(3)：63-65.

[3] 常伟,周卫冰,陈鼎荣.医疗纠纷防范与应对指南[M].北京：人民军医出版社,2006：107-108.

[4] 卫生部医政司,中国医院协会.患者安全目标手册(2008)[M].北京：科学技术文献出版社,2008：56.

R197.3

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1673-5846(2013)06-0163-04

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