社区门诊输液护理中人性化服务探讨

于秀凤 韩 冰

（一汽总医院锦程社区卫生服务中心 吉林大学第四医院，吉林 长春 130011）

社区门诊输液护理中人性化服务探讨

于秀凤 韩 冰

（一汽总医院锦程社区卫生服务中心 吉林大学第四医院，吉林 长春 130011）

目的 探讨杜区门诊护理中应用人性化服务的效果。方法 调查在我社区门诊输液患者并实施人性化护理服务的患者对该种服务的满意度。结果 患者对门诊的各项满意度均在96%上，包括门诊护理管理、行为举止、健康教育、服务态度以及就诊环境。结论 应用在社区门诊护理中的人性化服务不仅提高了医院的声誉和形象，也提高了治者的满意度和护理质量。

输液护理；社区；门诊；人性化服务

静脉输液治疗人员的数量随着社区门诊患者就医数量的增加也在递增。静脉输液治疗这一过程可以使患者体会到社区医疗的管理水平以及护士的表达交流能力、综合素质、理论知识水平及操作技术水平等等，由此可以增加患者对整个社区医院及护理工作的满意度和信任度，但也有报道称：最多发生护患纠纷的治疗环节便是静脉输液。因此必须要求护士具备过硬的护理操作技术、沟通能力以及良好的素质。“小病进社区，大病到医院” 随着医保政策的实施及医疗体制的改革而演变的看病方式已经被人们普遍接受。现根据社区门诊输液中护理工作的体会及经验总结如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取两组经检验文化程度、年龄、性别等方面差异均无统计学意义并具有可比性的患者。一组280名作为对照组，2012年1～10月期间在笔者所在医院就诊但未开展人性化服务的患者；另一组300名作为试验组，在2011年3～11月期间在该门诊输液的患者实施人性化服务。

1.2 方法

个性化服务要求护士为多患者考虑，站在患者的立场，一切从患者的需要出发，让家属、患者感到人文关怀，提供充满人情化的服务方法和就诊环境。

1.2.1 开展优质诚信服务：在回收物品时与科室联系主动归还多出的器械给科室，细致调查科室提出的包内物品出现损坏或包内物品不齐的问题，如若属实要及时告知科室并致歉，给予关注和重视并积极采纳科室提出的意见和问题，加强与临床科室的沟通协调，听取各种意见，根据定期发放满意度调查表及时发现并整改问题。转变服务理念，树立以临床为中心的服务意识，为临床提供有效安全的物品。在供应室内重新处理科室送来的不合格的灭菌包，绝不退回。根据物品在不同科室的使用情况开展个性化服务，弹性安排物品发放次数与时间以及回收时间，要充足供给用品、确保临床无菌在外来器械时加班加点消毒灭菌或有手术室手术多时。通过适应服务对象的需求在临床需要与消毒供应服务的协调性活动中进行不断地更新与调整，工作人员临与床科室要密切联系，建立互相协调、互相信任的合作伙伴关系，根据临床所想所急判断行为，为了了解专科器械的性能和使用，制作各种灭菌包，配合临床新技术、新业务的开展要定期下科室。

1.2.2 营造舒适的输液环境：为了使这种人文环境充满人情味，必须要求输液室，完善便民服务措施，环境安静、舒适、清洁，比如免费提供一次性纸杯、笔、投诉箱、冷，热开水，电视、厕纸、空调等等。

1.2.3 规范护士行为和语言：规范的仪表和良好的服务态度是实施人性化服务的前提，此外还要求护士利用业余时间学习专业知识及相关知识，提高其自身修养和业务水平，人性化护理服务在门诊得到倡导和实施。保证人性化护理的完善程度的重要因素就是护士素质，为了让患者感受到呵护和关爱，要用温和的语气、和蔼的态度对待每个患者，并面带微笑，以良好德形象服务家属和患者，护理感情交流的重要手段是亲切准确的语言，因此要规范礼貌用语，仪表也要求端庄，大方、整洁，所以全院护士必须参加护士礼、仪职业道德规范等的培训。

2 护 理

2.1 改变陈旧观念：要统一广大社区医护人员的思想认识，彻底破除陈旧的、传统的思想观念，使人性化服务不再是外在约束，而是每位员工的自觉行为，使社区工作人员形成共同的愿望和价值观，承认服务业中也包含医疗行业，将人性化服务的经营理念深刻地融入人心，人性化服务是要融人到社区每一个医务人员的理念之中的一种具体的本质内容，不再是表面形式和口号。人性化服务的具体体验者和执行者便是社区门诊的医、护人员，努力做到理解和尊重患者的需求，始终为患者着想，主动换位，从细微处做起，从小事做起。为了让患者切实感受到来社区门诊看病治病价格的便宜，享受到的实惠，要尽力减轻患者的经济负担，不开与疾病无关的药，不做不必要的检查，合理用药，合理检查。在医疗服务上医护人员要争取时间，赢得主动，不断完善自己，严格要求自己，用患者的眼光加以审视，在社区门诊医疗过程中不断的进行换位思考[1]。

2.2 营造环境：为了消除患者的不信任，患者及家属可以通过四面玻璃的治疗室一览无余地看到加药过程；为了使患者视野开阔，输液大厅24h光线充足宽敞明亮；输液室已安装中央空调温度四季宜人；将输液室分为四个部分即卧室输液区、儿童、传染病、成人，24h供应开水，张贴宣传画根据区域的功能不同而定；为患者营造“绿色”医疗环境，大厅及过道都有摆放花卉盆景；为方便患者坐卧，装配有自行调节的输液椅；供应一次性卫生纸、纸杯等；提供助听器、轮椅；人性化的服务环境，注重输液室的布局和设施、美观舒适；配备挂输液瓶的吊钩在输液室公共厕所。

2.3 实施人性化护理理念：要求护士做到首问负责制，尽快地给予解决和答复患者提出的要求；受到表扬有道谢声，服务不足有道歉声，并且走有送声，来有迎声；语言规范礼貌，仪表端庄、大方、整洁，注意礼节、礼仪；要求护士对相关知识的了解进一步提高，多途径学习，在专业知识、沟通技巧、操作规范上有所提高，丰富专科业务知识、人文科学、伦理学、心理学，加强训练操作技能及服务理念；为了为开展人性化服务打下坚实的理论基础，让每一位护理人员了解人性化护理服务的要求和理念以及护理学发展趋势，需要开设人性化护理及人文关怀相关课程并规范护士语言和行为。

3 结 果

患者对我院建设门诊输液护理工作的满意度经过人性化服务实施后超过了96%。

4 讨 论

人性化服务是一种新型的服务模式，其目的是在患者生理、心理，社会精神上处于满意和舒适的状态。减少不适程度，始终贯彻以患者为中心，提倡“以人为本’，营造有人情味的就医环境和最佳的服务。让患者及其家属感受到人文关怀。通过人性化服务的实施.使患者对我院门诊输液护理服务度大大地提高了，真正达到护患和谐，有秩序地促进了医院文化、经济发展，增加了护士的责任感，也提高了护士自身文化素质和科技水平.提升了护士的价值。因此.人性化服务值得各个部门去推广运用。

[1] 覃菊芬.人性化服务在社区门诊输液护理中的应用[J].中外医疗,2011,30(1):137.

R473.2

B

1671-8194（2013）28-0253-02