微贷客户经理工作绩效结构模型实证研究

● 刘 洛 陈树文

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微小企业贷款简称微贷，是指向中低收入人群、贫困阶层、农户和微型企业的经营者提供小额贷款的金融工具。客户经理是商业银行进行市场营销、争取目标客户、防范资金风险的最小且最重要的单元因素和价值创造主体，由于微贷的服务群体具有特殊性，这种特殊性体现在服务对象的复杂性、服务过程的复杂性、服务技术的复杂性和服务协作的复杂性四个方面，而这些特殊性导致微贷客户经理工作方式的特殊性，进而增加了全面、客观评价微贷客户经理工作绩效的难度。因此，本研究的目的就是探索和构建一套适合于微贷客户经理的工作绩效模型，从而能够全面、准确、客观地为微贷客户经理的绩效考评和绩效提升提供依据，对提高工作效率与防范风险，实现银行的发展目标和战略愿景提供持续动力，为国家和地区的社会经济发展和全面创建和谐社会做出贡献。

一、理论假设和研究方法

目前国内外对微贷客户经理的绩效研究甚少，国外的相关研究仅是围绕微贷工作概念的层面，只停留在薪酬激励的方面展开，而国内的对于微贷的绩效研究几乎是空白，一些中小银行只是依据客户经理每月所发放贷款的笔数和金额进行评价，这只是任务绩效中一种结果评估。抛开绩效研究，去独立建立薪酬激励和约束机制，这种机制一定是空中楼阁。

本文基于传统的绩效理论，按照商业银行经营原则、目标和性质，剖析微小企业的属性和特点，结合微贷客户经理的工作特殊性和复杂性，在胜任绩效和促进绩效的基础上，创新性地提出“安全性绩效”、“可持续绩效”和“尽职绩效”三个新的结构维度，构建了微贷客户经理五维度工作绩效模型。五个维度应该是相互影响的，更加准确反映微贷客户经理工作绩效的实质。

本研究参考国内外学者关于员工绩效考核方面的相关文献，并结合微贷客户经理的工作特殊性，构建了微贷客户经理工作绩效量表问卷。具体的拓展过程如下：

1.关键指标的搜集。通过与国内城市商业银行的主管微贷业务的5名中高层管理人员及20名经验丰富的微贷客户经理的访谈，初步确立了衡量微贷客户经理工作绩效的关键指标。

2.初试项目的名称和维度的确立。通过对访谈获得的关键性指标的初步筛选，将相同的或者相近的关键性指标进行合并，并通过反复斟酌，确立了初试项目的名称和维度。

3.预试。将形成的初试量表施测于国内某城市商业银行某一分行的100名微贷客户经理。主要目的是了解被测对象从自身工作的切身体验对量表的测试内容、题项设置、语意清晰性等方面进行评价以便进行量表的完善。

4.微贷客户经理工作绩效量表的确立。在预试之后，经过对初试量表中的语意重复项目的重新概化和关键指标的精确定义，使题项的设置更符合客户经理工作绩效考核的实际情形，最终形成了本文提出的符合微贷客户经理工作特殊性的工作绩效量表问卷。该量表的测试体系涵盖了衡量微贷客户经理工作绩效的五个维度，共35个题目（如表1所示）。

5.正式测试。运用开发的微贷客户经理工作绩效量表问卷施测于国内某全国性城市商业银行，共发出问卷1200份，收回1152份，回收率为96%。微贷客户经理工作绩效结构模型量表问卷一律由被访者的直属上级填写，每位上级针对1-3名下属。在被访对象中，女性相对较多，与男性被访者的比例接近于3：1；被访者的年龄多为24-27岁之间，占总数的82.4%；被访者的学历绝大多数为本科，占到总数的94.1%。

6.数据分析。审核、整理问卷样本调查资料。本研究使用一半的样本进行探索性因子分析研究，另外一半用于验证性因子分析。运用SPSS 16.0统计软件对微贷客户经理的工作绩效结构维度进行探索性因子分析，运用AMOS 17.0统计软件对探索性研究得出的结论进行检验。

二、结果与分析

（一）探索性因素分析

本研究采用一半的样本进行探索性因子分析，得分与这五个因子之间的关系可以描述为如下的因子模型：

其中：f1,f2,f3,f4,f5是因子，aij(i=1,2,3……n;j=1,2,3,…,5)为载荷因子，也就是多元回归下的回归系数，εi（i=1,2,…,n）是残差。

本研究的KMO检验结果为0.903，大于0.9；Bartlett球形检验的sig.取值为0.000，小于显著水平0.05，表明“拒绝各个变量都是各自独立的”，说明该样本适合做因素分析。

抽取因子以正交方差极大法进行因子旋转，选择特征根大于1的因素。运用SPSS16.0统计软件对因子矩阵做方差四次幂极大正交旋转，获得五因子结构模型，这五个因子的载荷系数(除第34项以外)均超过0.5，且均载荷在正确的因子上，说明工作绩效维度的效度很精确，用这五项指标来衡量微贷客户经理的工作绩效非常有效且必不可少。其总方差解释量 (λi对应于协方差矩阵的第i大的特征值)MSF达到 70.45%的理想结果，所得的统计结果表明，微贷客户经理工作绩效的内容结构呈现清晰的五维度结构，解释量满意程度较高。

表1 微小企业贷款客户经理工作绩效测度指标体系

（二）验证性分析

验证性因素分析对探索性分析所得的微贷工作绩效的五维度模型进行验证，以检验该模型的合理性，进而对其拟合度做出判断。本论文采用结构方程模型的统计方法，基于变量协方差矩阵来分析变量之间关系，将模型的检验提高到更高的层次，先估算出各项参数，分析多个参数之间的关系，再对参数进行整体、个别检验，最终判定模型的拟合水平。

1.整体模型检验

本研究通过运用AMOS17.0对另一半样本进行验证性因子分析来检验主要潜变量的收敛效度和判别效度，结果如表2所示：

表2 模型适配度指标列表(N=576)

表3 竞争模型的拟合指数比较表(N=576)

通过与各指标最优值趋向的对比，我们可以得出本研究的假设模型与样本数据的契合度可以接受，说明微贷客户经理工作绩效模型具有较好的适配度；“相对适配度”是指将待检验的假设模型与基准线模型的适配度相互比较，以判别模型的契合度。本研究假设模型的NFI值为0.987，CFI值为1.000，均大于0.90的标准，表明本研究模型的适配度良好。“简约适配指标”调整后的归准适配指数（PNFI）值为0.686，大于0.50的标准，简约适配度指数（PGFI）值为 0.542，同样大于0.50的标准，表明本研究的假设模型具有良好的简约适配。

2.替代模型的比较

用结构方程模型技术分析多个模型拟合样本数据的优劣，找出最优模型。本论文运用AMOS17.0，运用结构方程分析方法，对工作绩效的二维度模型、三维度模型、四维度模型和五维度模型进行比较，已验证本文提出的最佳匹配模型。

从表3中四个竞争模型比较来看，从二维度模型到五维度模型的绝对适配度指标、相对适配度指标以及简约适配度指标均越来越趋向于最优值。结果显示，五因子模型的各项指标皆优于其他竞争模型各项指标，据此，本文认为，五因子模型是比较理想的微贷客户经理工作绩效的内容结构模型。

本研究的微贷客户经理工作绩效五纬度结构模型的最大似然法的估计参数和相应的标准化参数如表4所示，所有的C.R.值全都大于2，说明模型的各个指标的载荷都是显著的，参数效果良好。因此，从五维度结构模型的参数估计值和最大似然法参数及标准化参数中可以看出，本研究的五维度结构模型的结果得到验证。

上述研究表明，探索性因素分析和验证性因素分析都证实五维度结构模型是微贷客户经理工作绩效内容结构的理想模型。

（三）结构模型的信度和效度检验

微贷客户经理工作绩效量表需要进行信度检验和效度检验，对于所测量结果评价其可靠性和有效性。

1.信度检验

信度分析是为了验证各观察指标的一致性、稳定性及可靠性。信度系数越高即表示该测验的结果越一致、稳定与可靠。测试结果证实，微贷客户经理工作绩效结构模型5个纬度的α值均大于0.9，表明这5个维度的内部一致性系数均达到非常高的水平，从而说明微贷客户经理工作绩效量表问卷的稳定性和可靠性都令人非常满意（如表5所示）。

表4 模型最大似然法估计参数及标准化参数

表5 问卷量表的信度系数 （N=576）

2.效度检验

本文用效度来衡量指标与它所测量的构造变量的关系。采取结构效度、内容效度和校标关联效度进行微贷客户经理工作绩效量表的效度分析。

（1）结构效度

在探索性研究中，用主成分分析法进行因素分析，把样本数据经极大变异法正交旋转，抽取因子，结构非常清晰，解释总方差达到70.45%，说明五个维度上的因子大部分变异。各个项目均卸载在正确因子上，并且因子载荷均在0.5以上，这表明该量表具有较好的结构效度。在验证性因素分析中，凭借结构方程模型对参数进行整体、个别检验，最终判定模型的拟合水平，确定了最佳模型，也验证了量表的结构效度是合理的。

表6 问卷各维度及各维度与总分之间皮尔森系数(N=576)

（2）内容效度

内容效度需要考虑两个主要问题：一是测量工具所测量的是否正是调查人员所想要测量的那种行为；二是测量工具是否提供了有关的那种行为的适当样品。在进行微贷客户经理工作绩效五维度结构模型量表问卷的拓展过程中，对微贷客户经理的工作性质和工作环境进行了充分的考量，并通过初试后对量表内容和结构进行了反复讨论、修改和调整，设计了能够较为全面衡量微贷客户经理工作绩效的指标体系。所以，本研究的“微贷客户经理工作绩效五维度结构模型调查问卷量表”满足了内容效度的要求。

根据心理学理论，本文通过各个维度以及它们和问卷总分之间的皮尔森系数作为检验其内容效度的指标（相关系数如表6所示）。从表6中可以看出，五个因子之间的相关系数均具有中等水平的相关，且在0.01水平上显著，总分与五个因子的相关系数分别为0.778,0.72,0.572,0.738，0.621也都达到了显著性水平，说明微贷客户经理效能问卷具有较好的内容效度。

（3）校标关联效度

校标关联效度是指在有外部校标存在的情况下，量表测量得分与外在独立的校标进行比较，把校标之间的相关作为校标关联校度。本文把微贷客户经理工作绩效的相关变量作为校标，引入金融内环境，金融内环境包含微贷的组织架构、独特技术、授权机制、战略定位和核心价值观，将金融内环境五个影响因素作为独立校标。

从表7可以看出,胜任绩效与效标1的相关最高,促进绩效与效标2的相关最高,安全绩效与效标3的相关最高,可持续绩效与效标4的相关最高,尽职绩效与效标5的相关最高,而且它们的相关均达到了非常显著的水平(P<0.01).这一结果表明,五维度的因子所测的内容确实是其所要测的内容,因此是有效的，它们的效标关连效度是良好的。

表7 五个效度指标与各承诺因素的相关系数矩阵 (N=576)

三、研究结论

探索性和验证性的实证结果表明，微贷客户经理工作绩效是五维度的内容结构模型。这一研究丰富了人力资源管理和组织行为学学科，为客户经理绩效评估和绩效提升提供坚实的基础。本文对中小银行推动小微贷款实践有重要启示。

首先，实现可持续发展。工作绩效不仅是评价个体工作岗位的胜任或任务绩效，同时还要关注可持续行为。可持续性行为可以让个体适应未来环境变化，加强客户经理在学习、培训和创新方面的考量。学习可以带来革命，培训可以将学习成果转化为现有的生产力，创新可以增强个体和组织应对环境变化的能力。这是一个循环、不间断的过程，强调发展是一个螺旋上升的过程。在绩效中引入可持续行为，使人力资源绩效的核心因素发生深刻变化。

其次，要管理过程。工作绩效是个体实现组织目标而做出的业绩和效率，是一种连续的可以测量的结果，也是行为和过程的多维体。在制定绩效评估体系时，商业银行经营层关注结果和行为，也要关注过程，这是运用立体视角思维模式，突出全流程管理。过程绩效是一种全新的绩效，这对工作全流程管理的过程永不休止、往返循环、持续改进。商业银行经营层应在客户经理的尽职程度、工作效率和政策把握方面给予考核权重，加强客户经理的尽职程度、执行效率和政策把握过程中控制。

再次，加强风险管理。银行通过经营风险而实现效益，金融产品的风险具有滞后性。客户经理经营微贷金融产品并承担风险，这是工作的特殊性、复杂性具有的风险性。正确对待风险管理和业务发展的关系，安全性绩效针对客户经理绩效考察的特殊维度。商业银行经营层要在工作绩效模型中建立风险维度，在过程中来覆盖、化解和控制风险，避免通过工作量化结果考察而忽视质量考察的弊端。

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7.刘洛、陈树文：《微贷客户经理工作绩效五维度结构模型之构建》，载《首都师范大学学报》（人文社会科学版），2011年第2期。

8.刘洛、陈树文：《微贷客户经理工作绩效模型研究》，载《中共中央党校学报》，2011年第1期。