探究特色服务送客户“3+3”客户经理服务模式

王倩 花宁(国网安徽省电力公司宿州供电公司,安徽宿州 234000)



探究特色服务送客户“3+3”客户经理服务模式

王倩 花宁
(国网安徽省电力公司宿州供电公司,安徽宿州 234000)

【摘 要】“3+3”包括三层客户和三类客户经理,三层客户包括:第一层是大客户,第二层是城市客户,第三层是乡镇客户,三类客户经理包括:第一类是会员客户经理。第二类是社区客户经理,第三类是片区客户经理。随着客户数量的不断增多,新的问题也就随之而来,会员客户经理主要处理客户增多带来的问题,为企业的大客户提供会员专享服务。社区客户经理主要负责解决社区用户的问题,片区客户经理负责解决片区用户的问题。“3+3”服务模式的应用提高了企业的工作效率,推动了企业的快速发展。

【关键词】特色服务 “3+3” 服务模式

随着社会的快速发展,人们对服务质量的要求不断提高,人们希望可以得到更好的服务。“3+3”服务模式的推出满足了更多人的服务需求。如今,社会竞争日趋激烈,企业要想在激烈的社会竞争中保证生存发展,就必须提高服务质量,创新服务模式。

1 “3+3”客户经理服务的特点

1.1 特色化

2012年,某供电企业已经把会员客户服务升级为会员客户专享服务,提高了客户服务的质量。“3+3”服务模式下,供电企业根据客户的用电情况把客户分成几个层次,不同层次的客户享受的服务是不同的,会员客户可以享受到以下服务:一是会员接待,二是上门收费,三是调整用电策略,实现企业客户服务的特色。社区客户经理和片区客户经理主要负责客户咨询回复、故障处理等问题,社区客户经理和片区客户经理也可以为条件特殊的客户提供上门服务。

1.2 大众化

“3+3”模式的客户服务范围非常广,不仅可以为会员客户提供服务,也可以为乡镇的客户提供服务,让不同层次的客户都可以享受到优质的服务。

1.3 针对性

虽然“3+3”服务模式具有大众化的特点,但是不同层次的客户对供电服务的需求是不同的。要想满足不同层次客户的供电需求,客户经理就应该在提供服务的时候有一定的针对性和差异性。会员客户经理主要为客户提供用电方案,提高客户用电的合理性,而社区客户经理主要负责推广供电政策、收缴电费等等,片区客户经理则上门替客户办理业务。

2 提升“3+3”客户经理服务质量策略

2.1 制定客户经理考核机制

“3+3”服务模式下,客户经理的服务态度对服务的质量有很大影响,为了更好的提升客户服务质量,供电企业在客户经理内部设置了考核机制,客户经理的服务必须接受群众的监督,企业也要在供电缴费大厅设置用户意见箱,多听取客户的意见,为客户服务的改进提供方向。

案例:四川某供电企业就在客户经理内部设置了考评机制,考核分为奖励和惩罚两个方面。该企业每个月都会对会员经理、社区客户经理和片区客户经理的工作情况进行考核,服务质量最佳的客户经理可以被评为“最佳客户服务经理”的称号,并给予一定的物质奖励。如果客户不满意客户经理的服务,供电企业会对该客户经理采取惩罚措施,比如:扣除当月奖金等等。通过这样的方式可以更好的提升客户经理的服务质量,实现企业的发展目标。

2.2 提高客户经理的执行力

企业客户经理服务的执行力问题一直是供电企业高度关注的问题,虽然供电企业制定了服务政策,推出了“3+3”服务模式,但是很多客户经理的执行力比较差,根本无法满足客户的服务需求。当然,影响客户经理服务质量的因素比较多,企业要结合这些因素合理制定调整方案。企业首先要加强客户经理的培训,不断提高客户经理的专业水平和综合素质,其次企业还要在客户经理内部设置奖励机制,对工作表现优秀的客户经理给予一定的物质奖励和精神奖励,提高客户经理的工作积极性,进而提高客户经理的执行力。客户经理只有不断提升自身的服务质量,用户才能更好的接受客户经理上门收费的事项,提升服务质量也是客户经理工作顺利开展的保障。

2.3 完善客户经理管理制度

“3+3”模式推出的目的就是提高客户服务质量,客户经理必须要满足不同层次客户的需求,并且不断创新服务模式。无论是会员客户经理还是社区客户经理都必须掌握较高的服务技能和专业的维修知识,这样才能为客户提供更优质的服务。客户经理之间要相互交流,总结服务经验,找出自身存在的问题,并针对问题采取调整对策。

2.4 加强客户经理培训

“3+3”服务模式下,客户经理是服务的主体,用户是服务的对象,客户经理的综合素养对服务质量有很大影响。企业可以通过以下三种方式来提升客户经理的素养:一是派遣客户经理外出学习,二是邀请专业人员来企业讲课,实现客户经理的共同进步,三是企业外聘一些相对专业的人才,提升团队的整体素养。只有客户经理的素养提高了,客户经理的服务质量才能有所提升。

3 结语

“3+3”服务模式的推出提升了供电企业的服务质量,让不同层次的客户都享受到了优质的服务。在“3+3”服务模式下,企业必须制定客户经理考核机制,提高客户经理的执行力,客户经理的服务也必须接受群众的监督。企业也可以在客户经理内部设置奖励机制,对表现优秀的客户经理给予一定的物质奖励和精神奖励,进而提高客户经理的执行力,推动供电企业的快速发展。企业必须加强客户经理的培训,不断提高客户经理的专业水平和综合素质,提升自身能力,实现自身的全面发展。

参考文献:

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[2]李津.中国商业银行服务接触研究[D].天津财经大学,2012.

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[4]刘洛.小微贷款客户经理工作绩效模型研究[D].大连理工大学, 2013.