基于EAP的企业社工评估体系研究*

● 张宏如

工作与生活的平衡是当代人力资源开发不可回避的重要课题。随着经济社会转型的逐步深入，企业劳动关系等矛盾的已日益突出，作为促进员工与企业和谐发展的企业社会工作，其重要性愈加凸显。但传统企业社工融合企业管理不够，而本土化员工帮助计划 （Employee Assistance Program简称EAP）与企业社工机理契合,有助于突破企业社会工作的实践瓶颈、建立企业社工的长效实践机制。研究基于EAP的企业社工评估体系，分析多变量间的关系，探索基于EAP的企业社工激励的内在变量的运行机制，有助于构建基于EAP的企业社工的结构模式，有利于科学评价基于EAP的企业社工实践效果，探索基于EAP的企业社工实践的内在运行机制，评估基于EAP的企业社工方案的可比性和差异性，反映各因素指标之间的变化，实现基于EAP的企业社工激励科学性和效益的最大化。

一、构建思路与方法

1.评估指标体系的设计依据

EAP效果的评估测量国外研究主要分三类：临床评估（clinicalevaluation）、成本-效益分析（costbenefitanalysis ）和过程评估（process evaluation）。成本-效益评估主要通过考察实施EAP的成本和所获得收益的比率来进行评估；过程评估将评估的重点集中在推动和实施EAP过程中的各个方面；临床评估主要针对特定组织中员工的特殊表现进行事前事后的测量。国内研究EAP评估主要从纯心理学视角，从EAP服务使用状况、服务满意度、影响组织和成员及项目投入成本等5个方面构建了评价指标体系。本研究在上述评价研究基础上，既注重结果的评价，也注重过程的评价，更多地从人力资源管理的视角来分析基于EAP的企业社工运行评估，评估的重心集中与企业社工本身的客观指标，因此，传统研究中的服务态度等指标都被剥离。基于EAP的企业社工是由相互作用的众多因素构成的复杂系统，在评估指标体系时，遵循统筹全局、权衡主次、突出重点。

2.评估指标体系的设计方法

德尔菲法（Delphi）。德尔菲法又称“专家调查法”，是由美国兰德公司20世纪40年代首创的综合有关领域专家意见而进行预测的一种定性预测方法。德尔菲法已经在诸多领域应用，尤其是在指标选取和权重测定方面被证明行之有效。

因素成对比较法。因素成对比较法是系统工程中常用的预测方法，是常用的权重确定方法。因素成对比较法将因素指标体系中的因素进行两两比较，对两两比较的结果进行赋值、排序，从而确定最终权重值。

层次分析法。层次分析法（AHP）是将与决策有关的内容分解成目标、因素、因子等层次，在此基础上进行定性和定量分析的决策方法。

本研究采用这三种方法相结合的综合方法。在基于EAP的企业社工评估指标体系设计中采用层次分析法将基于EAP的企业社工看成一个大系统，通过对系统的多个因素进行分析，划分出各因素之间的相互联系的有序层次，上一层因素对下一层因子起支配作用，从而形成一个自上而下的逐层支配的指标体系。在确定因素与因子相对重要性和权重时，采用德尔菲法和因素成队比较法相结合的方法。

二、构成因子选取与指标体系的确立

基于EAP的企业社工评估指标体系分为三个层次：即目标层、因素层和因子层。本文将“EAP激励”作为目标层；在目标层下设立“EAP项目总体满意度”“个体优化”“组织优化”三个因素层；每个因素层下面再设立2-7个因子层。

运用德尔菲法，将初步设立的评价指标体系制成表格，向专家进行意见征询。在征询表上列出部分因素和因子，并留有一些空格，允许专家进行指标替换或指标增减。收回征询表后基于EAP的企业社工评估指标体系，见图1。

运用德尔菲法，通过三轮专家征询，测定出个因素与因子的相对重要性，德尔菲法方法的具体测定过程如下：

一是专家选择与第一轮征询。共选择20名专家参加本次征询，分别是来自高校、企业人力资源管理与企业社工等方面的专家学者和资深管理领导。明确告诉专家调查的主题及该项目目前发展的集中趋势。征求专家对EAP激励的因素因子的意见。

二是评估征询结果和第二轮征询。将第一轮征询的结果制成表格发给专家，征求专家对基于EAP的企业社工激励评估指标体系的看法，请专家对每个因素赋予百分数。将第二轮征询表收回后进行统计处理，处理用标准差法。计算结果可以反映专家总体评估意见的概率分布。平均值能够反映这一轮因素评估的结果。标准差能够反映专家意见的离散程度。在此基础上进行计算机剔除检验，检验结果公式为：平均数±2δ之内，检验结果用T表示在区间内的分值，F表示区间外的分值，F属于剔除的对象。工作适应性、士气等因子均因其值的平均数和标准差不在合格检验区域之内而予以了剔除。

三是轮间信息反馈与第三轮征询。将第二轮征询的结果：各因素的平局值、标准差、检验结果列入第三轮征询表中，将专家的意见整理成正态分布的数据，对专家进行信息反馈与第三轮征询。专家在这一轮赋值时，可以根据总体意见的倾向，即根据平均值和标准差来修改自己前一轮的评估意见，对于区间内分值可以进行适当调整，也可以坚持自己意见，对于区间外的分值要给予否定，重新赋值。收回第三轮征询表后再进行计算机统计处理，最后得到协调程度高的结果。这一切工作都通过电子邮件进行，都是背对背的，所以可靠性高。最终结果见表1和表2。

三、基于EAP的企业社工评估指标体系

为使基于EAP的企业社工的评价指标体系设计更加合理科学，在运用德尔菲法测定出因素和因子的相对重要性的基础上，运用因素成队比较法确定权重。因素成队比较法将因素层或因子层的因素因子进行两两比较。假设有C1、C2两个因子，C1比C2重要，则赋值C1为1、赋值 C2为 0；若同等重要，各赋值0.5。为防止某一因子的权重为0，一般在因子层中设置一个虚拟因子，排序在第n＋1项，使得所有因子都比虚拟因子重要，都赋值1，而虚拟因子相比所有其它因子都不重要，都赋值为0。最后将各因素因子比较值总计与所有因素因子比较值总计之和相除，从而得出最终因素因子相应的权重。并按照权重值的大小排序。

表1 因素层（B）专家意见统计表目标 因素 平均数（%） 标准差（δ） 检验合格区间基于EAP的企业社工激励总体满意度 26 3.12 19.76%～32.24%个体优化 35 2.21 31.58%～39.42%组织优化 39 2.46 34.08%～43.92%合计： 3个 100表2 因子层（C）专家意见统计表目标 因素 平均数（%） 标准差（δ） 检验合格区间员工对项目满意度 51 1.78 47.44%～54.78%基于EAP的企业社工激励总体满意度管理层对项目满意度 42 1.73 38.54%～45.46%外界评价 7 1.91 3.18%～10.82%组织优化合计： 3个 100个体优化 心理资本 51.3 2.62 46.06%～56.54%工作绩效 48.7 2.17 44.36%～53.04%合计 2个 100工作满意度 29.5 2.04 25.42%～33.58%组织承诺 12.7 1.26 10.18%～25.22%心理契约 13.3 1.39 10.52%～16.08%组织公民行为 13.9 1.14 11.62%～16.18%生产率 14.4 1.47 11.46%～17.34%流失率 10.2 1.28 7.64%～12.76%缺勤率 8.9 1.23 6.44%～11.36%7个 100 12个合计总合计：

通过运用德尔菲法、层次分析法和因素成队比较法相结合的方法，建立了基于EAP的企业社工激励评估指标体系，并首次对激励评估指标体系中的各因素因子进行了相对重要性和权重的科学测定，在次基础上，各因子分权重乘以相应因素总权重，从而得出最终各因子的总权重。结果见表3。

从基于EAP的企业社工的评估指标体系中可以看出，在所有评估因素（二级指标）中，组织优化是相对最重要的因素，权重达到0.5；在所有评估因子（三级指标）中，心理资本是相对最重要的因素，权重达到0.22，这充分说明心理资本因子的核心地位，也为基于EAP的企业社工员工激励策略提供了科学的参考，基于EAP的企业社工激励应将开发和提升员工心理资本放在首要位置；工作满意度排在所有因子的第二位，权重0.13，工作绩效列第三位，权重0.11，这些说明工作满意度与工作绩效不仅本身是基于EAP的企业社工激励模型的主要内生变量（因变量），而且同时也是基于EAP的企业社工评估的极其重要的指标。其余因子权重大小依此是：生产率、组织公民行为、员工对EAP激励项目满意度、心理契约、管理层对EAP激励项目满意度、组织承诺、流失率、缺勤率和外界评价。需要说明的是，组织公民行为和外界评价开始并不在评估指标体系中，在德尔菲法三轮征询专家意见时专家的建议后补充进去的，外界评价反映了品牌和组织的社会责任。组织公民行为（简称OCBs）是指在组织中未明文规定且未给予奖励的情形下,组织员工自发性的做出对组织或对其他员工有益的行为，且此行为有助于组织绩效的提升。基于EAP的企业社工客观上能创造有利于组织公民行为形成的组织氛围，这对组织公民行为的发生非常重要。

基于EAP的企业社工的评估体系是由相互作用的众多因素构成的复杂系统，虽采用了定性分析与定量分析相结合的方法，但鉴于层次分析法、德尔菲法和因素成队比较法属于主观赋权法，这类方法主要由专家根据主观经验判断而进行的测定方法，其测定结果会受到专家隔热主观因素的影响，所以不可避免地会存在一定的偏差，需要在基于EAP的企业社工激励实践中进一步检验和修正。基于EAP的企业社工评估指标体系既适用于评价基于EAP的企业社工的实施结果，也适用于评估实施行为及过程，这也是构建基于EAP的企业社工的评估指标体系的目的所在。赋予评估指标总权重和分权重，能体现基于EAP的企业社工方案的可比性和差异性，反映各因素指标之间的变化，能够满足多指标、多属性的方案比较和择优，具有一定的科学合理性和实用性，为基于EAP的企业社工的实施路径策略奠定了重要的基础。

表3 基于EAP的企业社工激励评估指标体系一级指标 二级指标(因素) 三级指标(因子) 分权重 总权重总体满意度基于EAP的企业社工员工对项目满意度 0.50 0.09管理层对项目满意度 0.33 0.06外界评价 0.17 0.02合计 1.00 0.17个体优化 心理资本 0.67 0.22工作绩效 0.33 0.11合计 1.00 0.33组织优化工作满意度 0.25 0.13组织承诺 0.11 0.06心理契约 0.14 0.07组织公民行为 0.18 0.09生产率 0.21 0.10流失率 0.07 0.03缺勤率 0.04 0.02合计 1.00 0.50

1.张宏如：《企业社工的有效路径：本土化员工帮助计划研究》，载《江海学刊》，2011年第6期。

2.Kirk A K,Brown D F.Employee assistance program:areview of the management of stress and wellbeing throughworkplace counseling and consulting[J].AustralianPsychologist,2003,38(2):138～143.

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4.张鹏、孙国光：《员工援助计划(EAP)项目模糊综合评价模型研究》，载 《中国管理信息化》，2008年第3期。

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7.衡孝庆：《技术创新的认知界面及其归因分析》，载《常州大学学报（社科版）》，2012 年第 4 期。

8.李桂华：《企业和谐管理》，经济管理出版社，2007年版。