对我院乙类大型医用设备售后服务的分析评价

赵予涵，刘青，孙晓伟

北京大学第一医院 设备处，北京 100034

对我院乙类大型医用设备售后服务的分析评价

赵予涵，刘青，孙晓伟

北京大学第一医院 设备处，北京 100034

目的 分析我院乙类大型医用设备售后服务的现状，探讨合理的售后服务采购原则。方法汇总分析我院13台乙类大型医用设备售后服务的采购、执行情况。结果 在用乙类大型医用设备保修服务采购率92.30%（12/13），原厂保修服务采购率83.33%（10/12）；采购保修服务设备的开机率明显高于单次付费维修设备；所签订保修服务合同的内容均包含人工、备件及开机保证；合同价格占设备原值的百分比为4.54%～11.06%。结论 良好的保修服务是设备正常运行的保证，生产厂家是保修服务的主要提供者，合格的第三方机构也可以提供优质的保修服务，合理的保修服务价格评价是必要手段。

医疗设备；售后服务；保修服务

三甲医院中乙类大型医用设备是日常医疗活动的重要组成，它们关系到医院的整体运营,并对经济及社会效益产生重要影响[1]，因而，这类设备的采购、使用和管理是设备管理部门的工作重点，确保这类设备的良好运行十分重要。为了保证开机率，各大医院多选择为其购买原厂保修服务，获得良好服务的同时也产生了高昂的保费支出，增加了使用科室及医院的运营负担[2]。是否需要购买保修服务，购买什么样的保修服务，保修服务价格是否合理，这些都是医院在进行决策时所面临的问题。本文分析我院乙类大型医用设备售后服务的现状，探讨合理的售后服务采购原则。

1 对象与方法

1.1 研究对象

我院是北京市一所大型综合性三级甲等医院，截止2011年底共配置13台乙类大型医用设备，分布在5个科室。包括CT 4台，MRI（核磁共振成像 ）2台，DSA （血管数字减影）4台，SPECT（单光子发射计算机断层成像术和正电子发射断层成像）2台，LA（直线加速器）1台。这13台设备的总价值占到我院医疗设备总价值的近20%。其使用年限、工作量情况，见表1。13台设备中5台是2年内新购置的，8台使用年限超过5年，新老设备并存。除CT4配置于承担少量临床任务的分院使用外，其他被调查设备2011年的工作量均处于市卫生局建议的合理工作量的上限甚至大大超出[3-4]。被调查设备分别采用购买周期性保修合同及单次付费维修的形式进行维修保养。

表1 2011年乙类大型医用设备配置、使用情况

1.2 数据采集

本研究中关于设备工作量、开机率的数据来源于设备使用科室每月向设备管理部门上报的《甲、乙类大型医用设备工作绩效月报表》。关于保修服务现状的数据来源于对被调查设备保修服务合同中服务类型、价格、保修期限等相关数据的回顾性调查以及对派工记录的核算。

1.3 数据分析

分析我院乙类大型医用设备开机率与保修服务采购情况的关系；分析保修服务采购来源及内容组成；分析保修服务价格与设备原值及保修期等相关因素的关系,并比较保修服务价格与实际发生维修费用的关系。

2 结果

2.1 保修服务购买率与开机率

2011年我院乙类大型医用设备开机率及购买保修服务情况,见表2。被调查的设备中3台设备处于免费保修期内，CT4由于工作量过低，选择单次付费维修，其余9台设备均购买保修服务，保修服务购买率达92.30%。所有在保状态的设备2011年的开机率均达到95%以上，而未购买保修的CT4 2011年的开机率为88.89%。

2.2 售后服务采购来源

我院乙类大型医用设备售后服务采购来源情况，见表3。被调查的13台设备中，由原生产厂商提供的保修服务和单次付费维修服务占总体84.61%，其中原厂保修服务采购率为83.33%（10/12）,只有2台设备是与第三方签订的保修服务合同。医院设备管理部门未对此类设备提供任何维修服务,也未采用第三方单次付费维修的形式进行设备维修。

表2 2011年乙类大型医用设备开机率及购买保修服务情况

表3 乙类大型医用设备售后服务采购来源情况

2.3 保修服务类型

乙类大型医用设备的保修合同根据服务内容分为不同类型，基本合同一般包括紧急人工服务和备件服务，条款中规定了服务的响应时间、范围以及保养频率等；为保证此类设备的开机率，医院一般都会要求服务提供商对其进行承诺，但需要另外购买开机保证合同，根据开机率高低，价格不同；以上三种合同类型并不包括很多关键的易损备件，比如MRI的线圈，CT、DSA的球管等；如果要把易损配件包含在内，双方则要签订某种规定备件保用的附加条款，或者签订包括除第三方外购设备以外的其他所有备件更换的最高级别合同，价格也较标准合同有大幅提高。

目前我院在保状态的12台设备保修服务内容，见表4。12台（100%）设备的保修服务均包含了人工服务、备件服务以及开机保证条款。其中有10台（83.3%）设备增加了易损备件保用的升级条款。

2.4 保修服务价格情况

不同类型设备保修服务价格差异较大，从十几万元到100万元以上不等。9台购买保修服务的设备中保费在50万元以上的7台，100万元以上2台。保修服务价格占设备原值的比例为4.54%～11.06%，66.67%（6台）设备此比例在5%～10%。50万元以上的保单1次性签署都为2～3年，见表5。

表4 乙类大型医用设备保修服务合同类型

表5 不同乙类大型医用设备保修服务价格及保修期情况

2.5 保修服务成本评价

购买保修服务的9台设备中，7台有2011年度详细派工记录。统计人工服务次数及备件更换次数，并按厂商提供的单次付费维修价格进行核算，得出理论支出，并与保修服务合同价格进行比较，见表6。

表6 7台乙类大型医用设备理论支出与保修合同价格的比较

3 讨论

乙类大型医用设备价格高昂、技术精尖，承担大量临床检查和科研任务，能够为医院带来可观的经济效益和社会效益。这类设备对医院运营至关重要，应尽可能维护其正常运转，将停机风险降到最低，同时减少维护成本支出，并解决监管问题。

3.1 购买保修服务的必要性

首先，自行维修不是维护乙类大型医用设备的适合方案。目前医院自主维修实力普遍较弱[5]，很难承担大型高端设备的维护工作；另外这类设备由为数不多的大型厂商生产，零备件专供、技术保密性强，也使医院维修人员很难介入。因此，医院只能选择原厂保修服务或第三方服务。从本研究结果中看到，除DSA1外的其他设备的理论支出，较保修合同价格高出很多。而像MRI、CT这样的价值千万元的大型设备，甚至要高出200万～300万元，这还不包括开机率降低后停机造成的间接损失，更关键的是，购买保修服务是设备开机率的一个强有力保障。我院购买保修服务的主力设备开机率均达到95%以上，有效地降低了停机风险。因此，对于工作量较大的主力设备，应该选择购买保修服务。当然，对于像CT4这种工作量少，使用率偏低的非主力机型，需要通过成本效益计算慎重决策，可以选择单次付费维修。

3.2 保修服务类型的选择

鉴于乙类大型医用设备的重要地位，为提高设备使用效率，医院应为其购买相对完善的保修服务合同，一般都应包括紧急人工服务、备件服务和开机率保证服务，全方位保证设备的良好运转。另外，应对MRI的线圈，CT、DSA的球管等易损备件的更换频率、更换成本进行测算，有选择性地为这类设备增加附加的备件保用条款。而对于一些使用年限长、故障率高，但承担工作艰巨，能为医院带来较大效益的设备，在预算允许的情况下可以选择购买更高级别的合同条款。

3.3 保修服务价格的合理性评价

乙类大型医用设备保修服务的价格绝对值较高，大部分设备的保费占到设备原值的4.54%～11.06%。目前市场上保修服务价格是由厂商核定，其影响因素很多，包括设备类型、使用年限、工作量等，医院应对其合理性进行评价。乙类大型医用设备的保修服务大部分由原厂提供，除了医院自行维修力量难以介入外，维修难度大、零备件专供、技术垄断等特点使第三方维修公司也很难介入。这样一来乙类大型医用设备的保修服务提供商多为单一来源。由于没有可转换或替代的服务参与竞争，医院就无法比较价格的高低，较长的合同期限也进一步削弱了医院对保修服务价格的干预能力。因此，通过对维修派工记录进行统计，可以作为一个评价售后服务价格合理性的有效手段， 当理论支出接近或低于合同价格时，应对合同价格进行重新谈判和洽商。

3.4 售后服务的监管

良好的售后服务是设备正常运行的保证，尽管乙类大型医用设备售后服务的主要提供者是设备的生产厂家，且这些厂家普遍具有完备的售后服务体系，但作为医院设备管理部门，绝不能忽视对保修服务的监管工作。由于医院维修实力薄弱，原厂技术平台封闭，使得两者之间出现信息的不对称[6]，目前尚没有针对大型设备售后服务的统一、规范的评价体系[7]。针对乙类大型医用设备保修服务监管问题，提出以下几点建议：

（1）及时掌握故障情况，充分利用维修记录。医院设备管理部门与使用部门应建立顺畅的沟通机制,加强对乙类大型医用设备售后服务的监管。当设备发生故障时，能够及时准确掌握故障原因、响应时间、停机时间、更换备件明细、保养频率等；设备管理部门应将维修记录存档并仔细审核、分析，发现问题及时与服务提供商沟通，敦促其改进。

（2）建立并完善售后服务评价体系与相关制度。建立大型设备售后服务评价体系并完善相关制度是加强监管的一个重要手段。售后服务是一个过程性活动，质量评价比较困难[6,8]。医院可先从自己工作的实际出发，有针对性地挑选能体现服务效果的评价指标进行调查，并结合使用科室满意度调查等主观评价指标，逐步完善售后服务评价体系。

（3）加强对医院自身维修能力的培养。维修人员相应技术水平提高后，可以介入售后服务评价工作，使评价结果更加客观、准确；可以介入应急维修和预防性保养服务中[7]，也能够为医院节省大量成本。

（4）探索维修服务管理的集中战略。有专家认为提高本行业的集中度是解决监管缺失问题的一种途径[6]。这种“集中战略”是指将医院组织在一个特定平台上，形成一个特定的群体，并在一些焦点问题上统一观点、协调行动；通过联合扩大自身的影响力度，提高议价能力，参与维修服务的规则制定，达到保护医院群体利益的目的。这种战略可在一定程度上消除单一来源的售后服务带来的种种弊端，但具体如何组织、推广，还需要进一步的探索与实践。

[1] 杨俊,金伟.大型医疗设备买保修的有关问题[J].中国医疗设备, 2009,24(1):86-87.

[2] 米培霞. 现代医院医疗设备维修成本居高不下的现状分析[J].中国医疗器械信息,2010,(4):33-34.

[3]北京市卫生局.北京市《大型医用设备配置与使用管理办法》实施细则[EB/OL].(2006-09-04)[2012-05-02]. http://www.bjhb.gov.cn/zwfwq/ztlm/yxgl/ylsbgl/200609/t 20060904_24200.htm.

[4] 北京市卫生局.市卫生局关于报送2008-2010年乙类大型医用设备配置计划表的通知[EB/OL].(2008-05-30) [2012-05-02].http://www.bjhb.gov.cn/zwfwq/ztlm/yxgl/ ysbgl/200805/t20080530_24216.htm.

[5] 李刚,冯子安,陈春兰.大型医疗设备售后维修服务现状及对策探讨[J].中国医疗设备,2008,(10):67-68.

[6] 李斌,张力方,钱建国,等.基于集中战略的医疗设备维修服务管理新策略研究[J].医疗卫生装备,2010,31(8):1-2.

[7] 曹军.制定医疗设备售后服务标准的必要性[J].人民军医, 2008,(9):607.

[8] 倪萍,张鲁敏,陈自谦,等.大型医疗设备维修维护策略讨论[J].医疗卫生装备,2009,30(5):106-107.

Analysis and Evaluation of After Service of Type II Medical Equipment in Our Hospital

ZHAO Yu-han, LIU Qing,SUN Xiao-wei
Equipment Department, Peking University First Hospital, Beijing 100034, China

Objective To analyze the current situation of after service of type II medical equipment in our hospital, and discuss appropriate purchasing principles of after service. Methods Collected and analyzed the data of purchase and implementation of after service of 13 Type II medical instruments in our hospital. Results The purchasing rate of warranty services for type II medical equipment in use is 92.30%(12/13), and that of the original factory is 83.33%(10/12). The operating rate of warranted equipment purchased is obviously higher than the equipment paid per repair. The contents of warranty service contract include laboring service, spare parts service and operating rate warranty. The range of warranty contract price in the equipment original price is from 4.54% to 11.06%. Conclusion Good warranty service is guarantee of normal operation of equipment. Manufacturers are main providers of warranty services, and qualified third-party organizations can also provide high quality services. Reasonable evaluation for the warranty services price is necessary.

medical equipment; after service; warranty services

R197.39；TH774

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2012.08.025

1674-1633(2012)08-0082-04

2012-04-30

孙晓伟，主任医师。

作者邮箱：mosha_jw@sina.com