客户资源对凉山州邮政局的重要性探析

陈秋静

社会经济不断发展，客户资源正日益成为企业最具价值的资产之一。企业的核心任务之一就是建立客户管理系统，实现对客户资源的有效管理。对邮政企业而言，要充分利用顾客资源就必须对大客户关系进行管理。企业在与客户交流、建立客户档案过程中可以获得大量有价值、较强针对性、内容具体的市场信息，例如邮政服务的效果、客户用邮组成、潜在用户、客户需求变动等，这些都是邮政企业领导做出邮政业务经营决策的重要依据。而且从邮政企业长远发展来看，更应该注意经营客户关系，把握客户需求，为客户提供便利和量身定做的用邮服务。企业与客户关系越是紧密，交易实现的更容易，还可以节约交易成本和时间，由以前逐次逐项的松散交易发展成为牢靠的程序化交易。因此，邮政企业必须重视客户关系管理，充分利用大客户中心，留住当前的用邮大客户，挖掘当前客户的用邮潜力，发展潜在客户，开发以客户为中心的销售方式和销售渠道，建立“客户中心，客户至上”的营销理念，强调客户资源的价值，充分调动客户的积极性。

一、建立客户档案的必要性与客户资源的重要性

据跨国知名企业长期对客户调查的统计：如果服务态度差，将会流失94%的客户。由于忽略客户的问题，将会流失89%的客户。每个感到不满意的客户，平均会向9个亲友讲述不愉快的经历。不满意的用户中要投诉的客户占到了67%。如果我们解决了用户投诉，可挽回75%的客源。重视客户，及时有效的解决客户投诉，将挽回95%的客户。开发一个新客户的费用是留住一个老客户费用的6倍。分析这些统计数据，我们可以得出一个重要的结论，企业花费了巨额资金经营的品牌，可以被提供服务的一线从业人员轻易毁去。任何一个服务人员处理问题不当，将会流失大量的现有客户和潜在客户。

但是在凉山州邮政局员工心中并不认同这一观点。他们认为邮政的业务是垄断的，受国家保护的，并不存在强大的竞争。但实际情况为：邮政专营的只是一般的函件业务，业务收入只占13%左右，且利润不高。而真正为邮政带来利润的储蓄、速递、物流等业务占邮政收入的60%左右，但却面临着市场的巨大竞争。要解决这个压力问题，邮政就必需建立客户档案，整合客户资源，引进科学完善的客户管理系统，不断提升凉山州邮政局的核心竞争力。这需要每一个邮政员工的努力奋斗。客户资源是邮政生存的基础，是邮政整体决策的基本数据依据。没有客户资料，决策凭经验，工作按部就班的。凉山邮政客户资源体系的建立已经刻不容缓。

二、凉山州邮政局客户资源整合与利用存在的问题

（一）对客户资源缺乏重视

在邮政局营业网点上，每天有大量的各种业务发生，许多顾客都留下了详细的地址、电话、姓名等基本资料，这是其他行业无法相比的一大优势。但是员工们根本没有重视这些宝贵的信息，没有将它们及时录入、保存，导致了大量客户信息的流失。许多一线营销人员手中掌握着许多大客户的资料，但他们自己也没有将这些资料归档、整理、分析，导致客户流失也不自知。领导也没有认识到客户资源的重要性，没有将建立客户档案、整合客户资源放在战略的高度。

（二）客户系统投资少，缺乏专用客户管理系统

大客户中心在建立客户资料的过程中，遇到的一个难题就是没有专门的客户系统，客户资料建立只是录入一般的EXCEL表格，录入困难容易出错，而且没有办法进行客户数据分析。只能靠手工计算、目测的简单方式进行了大概统计，数据反映不是十分准确。并且现在的资料相对于整个邮政资料而言只是微小的一部分，若录入大量的资料后，靠手工、目测是无法完成数据统计的。这样是不能为决策提供可靠的基本数据的。

（三）客户档案分类粗糙，客户资源信息不全

现在凉山邮政大客户中心录入的客户资料只是按照个人类和单位类两大类分类的。这样的分类完全处于客户资料收集的初级阶段，没有对客户信息进行分门别类的详细归纳整理，没有进行深加工。因此在凉山州邮政局的运营中没有体现出客户资源的优势。

（四）缺乏客户资源跟踪分析，没有掌握客户信息变化

客户信息是在不断变化的，特别是以企业为代表的大客户，由于经营、市场等问题，客户信息处于一个变化的过程。但是在实际工作中，邮政局对客户信息采取的是一次性建立的方式。只要将相关的信息录入电脑后基本就不会变动。比如企业的用邮量，如果不进行跟踪改进的话，我们是不能掌握企业的业务变化和市场的发展需求的，录入的客户信息就过时了。

（五）全州客户资源在邮局缺乏有效共享

客户信息在各支局、各部门中没有共享，需要使用客户信息的相关部门错失了许多资源和良机，更浪费了许多人力物力。例如开发商函大客户，销售贺卡时，相关的工作人员基本都是自己去开发客户资源，没有好好使用现有的函件部客户信息。包括快递业务、物流业务、金融业务这些严重依赖客户资源的部门也缺乏相关的客户信息共享与沟通，使得许多业务都是靠不同的员工去搜集客户信息，进行了许多重复性的工作。

（六）邮政局与客户之间缺乏有效沟通

据有关工作人员对客户进行的意见调查，客户对邮政有许多意见。如：个别营业员服务态度粗暴；特快投递延时，耽误了工作；经久的邮政代办点让客户不放心，希望邮政在经久开办邮政营业点等等。由于没有有效的沟通网络，大多数一线工作人员在工作中收集到的这些客户信息无法反馈给有关部门，不能解决客户的困难与要求，没有达到工作的目的。这是邮政局内部客户沟通失效的表现。从外部来说，邮政局与客户之间也缺乏有效的沟通。客户对邮政相关业务的满意、意见、要求等等不能向相关部门反映，客户缺乏一个沟通、投诉的渠道。

三、凉山州邮政局有效利用客户资源的对策与措施

（一）充分认识客户资源的重要性

只有让每一位邮政员工都认识到了客户的重要性，他们才会将客户资料自觉地建立起来。现在社会上已经出现了非法贩卖客户信息的小公司，客户信息已经成了企业间争夺的资源。而邮政局天然的掌握了大量客户信息确不知道这些资源的重要性。现代企业的竞争，特别是邮政的这些业务，其实拼的就是客户的信息，对客户的把握度。任何一名邮政局的员工都必须进行相关的客户知识培训，深刻的认识到客户资源的重要性，提高思想认识。

（二）加大投资力度，引入专门的客户管理系统

引入客户管理系统，将客户信息进行分类并有效的管理分析。邮政的客户信息主要包括四类：（1）客户通信信息，这类信息主要是指工作人员在邮件收寄、处理、投递过程中所接触到的客户通信秘密。（2）客户个人身份信息，这类信息的来源，主要是经办业务时规定客户须提供有效身份证件进行登记或影印件留存所产生的信息资料，以客户信息登记表和身份证影印件的形式存在。（3）客户个人账户信息，这类信息主要是客户办理账户开户、存取、转账(含网上银行、电话银行交易)时所产生的系统信息数据，以电子信息的表现形式保留在系统内。（4）自己加工后的客户个人信息，也可称为自有经营类客户信息，主要指企业因自身生产经营活动的需要主动收集、加工、保存的客户个人信息。客户信息系统要准确完整的收集、保存这些信息，并按照信息的保密程度不同设置相关的权限。

（三）加强客户档案分类整理

根据凉山邮政的自身特点，可将凉山州邮政的客户档案分为三类：综合大客户、专业大客户和协作大客户。综合大客户即对邮政服务和产品呈现出多样性需求的客户。这类客户群在凉山占了相当大的比例。因为凉山经济正处于起步发展中，不像像大城市每年仅速递客户就达上百万。许多客户从各项邮政业务上分看并不算大客户，但将各项业务综合整理，从整体上看是符合大客户的标准的。这是邮政业务繁多且杂和凉山经济现状所决定的特殊行情。专业大客户是对邮政产品和服务呈单一性需求且使用邮政业务量大的客户。专业大客户按照邮政产品和服务的类型可分为：金融业务大客户、速递大客户、信函大客户、包裹大客户、物流大客户、报刊业务大客户、集邮业务大客户。这一类客户主要体现在金融业务上。在凉山速递中还是有20多家这样符合标准的客户，例如凉山州民爆公司，好医生制药有限责任公司等。协作大客户是指通信公司、金融保险、社会公用性等服务行业，与邮政建立了互利互惠、共同发展的良好关系，如中国人寿保险攀枝花支公司。

（四）掌握客户的动态变化

客户信息是不断变化的。现有的大客户可能会出现业务变动，比如由于经济的发展和企业的竞争需要，有些客户可能会从函件大客户转变为速递大客户。我们要随时掌握客户的这些动态变化，提供有针对性的服务，不能让客户萎缩甚至流失。同时我们要树立一个理念：不是没有市场，而是缺乏开发市场的头脑。凉山州这几年拜年卡业务的发展很好地说明了这一观点。在这项业务启动之初，一年只有几万的收入，但是此后几年拜年卡业务以翻倍的趋势猛增。邮政的有些业务并不是人们生活必需的，而且现在替代业务发展迅猛，很大地冲击了邮政市场。如，短信、电话拜年冲击了邮政明信片拜年。作为营销人员，不仅仅是满足顾客需求，更应该创造、引导顾客的需求，让邮政消费成为定势，化被动为主动。

（五）整合资源，使客户资源利用达到最大化

专业公司、各部门、各支局应该认识到大客户中心的建立是为了整合凉山州邮政局的客户资源，协调邮政局的内部资源，建立全局统一的客户系统，而不是与他们抢客户。现在许多部门的员工都不太理解客户中心的工作，对客户资料建立的支持力度不够，使得这一工作开展困难重重。邮政是一个整体的团队，只有大家团结一致才能应对市场的激烈竞争。没有统一的客户系统作依据和指导，各项业务都是各自为政，很难有整体效益。各个部门应该通力配合，积极提供客户信息，由大客户中心整理整合，对客户信息可以采取权限设置，以保护各支局的利益。通过对客户资源的整合，使全州邮政局最大化的利用客户信息有效的开展各项业务。

（六）建立有效的客户沟通系统

从邮政局内部来说，邮政的客户许多都是复合型的客户，他们一般都使用了邮政的多项业务。这一情况就决定了要满足客户的需求、解决客户的困难就必须是多个部门的合作。没有良好的沟通渠道，就没有办法谈合作。同时一线的客户信息要反馈到大客户中心建档，也需要良好的沟通系统。现在凉山邮政使用的全网办公系统仅仅是作为了传递公文、通知的一般平台，结构设置教为简单，且一线员工是没有权限使用的。要建立邮政内部沟通系统可以从改进这一办公系统入手。从邮政局外部来说，要在各个网点设置客户投诉建议区，每个网点的负责人的工作中应该要包括与客户进行沟通，更重要的是要善于处理客户的投诉，增加客户满意度。同时建议凉山州邮政局大客户中心应受理客户的投诉、建议等，并且要对各个网点进行监督，以保证客户与企业之间的良好沟通。还可以利用发达的网络技术，在凉山州邮政局的官网上设立客户咨询、建议、投诉的系统，由网管中心和大客户中心两个部门联合维护、处理此系统。

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