供电企业的客户服务现状及改进措施

彭嘉亮

摘  要：供电企业要想得到持续发展，在竞争激烈的市场中赢得优势，就必须不断解决企业在电力客户服务方面存在的问题。只有这样，才能满足电力用户的需求。结合客户服务岗位的工作经验，分析了现阶段我国的电力客户服务中普遍存在的问题，并提出了改进措施，仅供参考。

关键词：客户服务;供电企业;服务质量;客户资源

中图分类号：F407.61              文献标识码：A               DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.14.067

随着经济的发展和时代的进步，以服务业为代表的第三产业逐渐崛起，慢慢从兴起走向成熟，毋庸置疑，服务质量直接影响着企业间的竞争结果，因此，服务已成为企业间竞争的手段之一。电力企业为了适应时代的潮流，应制订相应的措施、更改策略，提高电力服务质量，从而为电力企业的发展经营创造空间。但随着人们生活质量的提高，他们不仅仅局限于用电，而是要使用优质的电力能源。因此，以往的电力服务已无法适应现代的需求，电力企业的改革势在必行。

在社会主义市场经济的调配下，“顾客就是上帝”。对于供电企业而言，客户是资源，是产生利润的源泉。因此，如何招揽更多的客户，以成为企业经营的重点。如果能做好客户服务、优化服务质量、满足每个客户的需求，则可以在企业竞争中赢取更多的客户、占据更广阔的市场、获取更大的利润。

1  我国供电企业客户服务的现状

随着人们对用电质量的要求不断提高，供电企业将重点由电力生产转移到了电力服务，但现阶段我国供电企业的电力客服服务现状不容乐观。在经济发展的同时，人们对电的使用量越来越大，能源的有限性在某方面限制了电能供给。虽然供电企业初步建立了客户服务体系，但制度并不完善，还存在很多问题，因此，加强客服服务建设、提升电力客服服务水平是解决现状的当务之急。

1.1  我国对电力的需求不断增大

在我国经济持续增长的前提下，各个群体对用电量的需求明显增加，量的积累便会产生质的飞跃，之前的供电体系逐渐无法适应巨大的电能供应，这要求企业向着新的方向——客户服务发展，预示着供电企业面临着新的状况和新的挑战。自市场经济兴盛以来，人们的生活质量不断提高，因此，企业和个人对能源的需求出现前所未有的提升，尤其是电能这种与人们息息相关的基础能源，需求量更大。众所周知，经济的发展与其需要的物质基础是成正比的。只有在能源和物质的基础上，才能发展经济。因此，我国要想进一步实现经济增长，就必须具备巨大的能源量。做好能源的合理开发和利用、减少不可再生能源的浪费、积极研究清洁能源，可缓解能源压力。作为基础能源的电能，在使用和开发中起着无法替代的作用，因此，电力能源的开发不容忽视，供电企业应承担起匡扶国家未来的重任，做好企业客户服务的建设和服务质量的优化。

1.2  初步建立供电企业的客户服务体系

目前，我国建立的供电企业客户服务体系还处于初级阶段，许多制度、法规还不完善，在很大程度上不能同时满足众多客户的用电需求。随着改革开放后经济的高速发展，供电企业本着“提高质量、优化服务”的宗旨，从实际情况出发，对供电企业内部进行了一系列改进，在客户服务方面也取得了一定的成绩。但仅仅这样还是无法满足我国经济发展对电力的需求，无法使众多客户同时满意。为了迎合人们从“用上电”到“用好电”的转变，供电企业将客户服务的重点从原先的生产转到了经营，为电力企业今后的运营打下了良好的基础。近年来，在供电企业的不懈努力下，企业服务观念上有了新的认识和转变，并将电力客户服务作为电力企业的发展重点，建立了专门的电力客户服务中心，使企业中的工作始终围绕客户服务展开，以便为客户提供更好的服务。此外，还加大了服务信息的采集，对众多客户的信息进行了汇总分析，提出了更好的服务方式，从而大大提高了服务效率。电力企业在改变形式的同时，也要注意人才的培养，因此，组建了客户服务职工队伍，通过对员工等进行培训教育，使员工树立了“以客户服务为先”的服务理念，从而提高了客户服务的思想水平。

1.3  电力客户服务中存在的问题

由于我国电力客户服务处于起步阶段，尚未成熟，所以，在客户服务中存在很多问题。比如，电力客户划分不明确，电力企业为了更好地为客户服务，都会根据客户的用电场所、用电量和电价等对其进行分类，但这种分类方式有一定的弊端，即市场销售色彩浓厚，进而导致分类混乱，如果按照客户价值分类，则很容易解决该问题;客户服务缺少技术支持，由于电力企业各项工作没有统一的标准规范，导致服务建设不完善，各个部门之间无法协调工作，同时，缺少服务职能的部门无法及时处理客户提出的问题，客户无法满意，这会妨碍企业今后的发展。在新形势下，我国还没有形成完全满足市场需求的完善体制，因此，电力企业在运营中存在很多问题，各部门因分工不同存在无法协调工作的现象，长期以来，无法全面满足客户对电力的需求，最后导致客户流失。

1.4  加强电力客服服务团建建设

加强电力客服服务团建建设对刚刚建立的电力服务是很有必要的，但如何改进电力客户服务、加强服务建设是目前的主要问题。应从分类做起，将客户按照客户价值分类，针对不同的电力用户使用不同的服务方式，从而轻松、自如地应对日益庞大的电力用户;以电脑数据为基础，推出不同的服务业务，以充分满足客户的需求;完善、简化复杂的业务流程，但更改业务流程要建立在客户需求的基础上，客户需求始终是第一位;积极提倡“为客户服务”的工作理念，使企业上下一心，通过对员工的培训，增强其对服务性能和服务技巧的学习，从而使企业的整体服务素质得到改善和提高，并树立以客户为中心的服务理念，开创企业未来。

2  提升电力客户服务水平的措施

2.1  积极提倡“为客户服务”的工作理念

目前，虽然供电企业均已建立了客户服务业务，但这并不能代表企业的服务质量有所保障。由于客户服务业务刚刚起步，电力服务水平并不乐观。要想提高客户服务水平，必然要增强全体员工的服务意识，将服务意识贯穿于整个供电业务流程，尤其是营销业务，比如抄核收、业扩等。新兴事物没有固定的管理模式，只能在以往的基础上改革和创新，因此，电力企业应始终以服务为宗旨，完善电力客户服务的体制和机制，形成以客户为中心的服务体制。要在电力企业内部积极提倡“为客户服务”的工作理念，且为了保证“为客户服务”的工作理念深入员工心理，企业应采取一定的措施，比如将“为客户服务理念”量化，作为绩效考核的指标，以提高员工的工作积极性;强化“为客户服务”的工作理念，巩固其在员工工作中的重要性。

2.2  应用信息平台，建立统一数据

在网络盛行的时代，应借助网络实现服务的最大化，比如应用互联网信息平台，可轻松获取客户信息，将信息存入电力服务档案，并建立统一数据供更多的客户使用。基于此，可在短时间内实现电力企业利润最大化，将服务做到至善至美，在满足不同客户需求的同时，为电力企业内部的运营管理提供便利，为企业未来的发展创造更大的发展空间。

3  结束语

综上所述，随着供电企业体制的不断改进，供电企业的服务已慢慢成为企业经济的新增长点。为了使企业在激烈的市场上赢取更多的市场份额，需提升客服服务的质量。

参考文献

[1]杨婧.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].电子世界，2012（06）：127，132.

[2]魏艳平.关于电力客户服务现状及改进措施[J].科技创业家，2012（13）：162-163.

[3]温睿云.新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析[J].机电信息，2014（21）：169-170.

〔编辑：张思楠〕

Customer Service Status and Improvement Measures of Power Supply Enterprises

Peng Jialiang

Abstract： The power supply enterprise wants to obtain the sustained development， in the competitive market to gain the superiority， must unceasingly solve the enterprise in the power customer service aspect existence question. Only in this way can meet the needs of power users. Combined with the experience of customer service， this analysis of the existing problems in our country's power customer service is analyzed， and the improvement measures are put forward for reference only.

Key words： customer service; power supply enterprise; service quality; customer resource