浅谈CRM在手机中的应用

王颖+佟岩

摘要：现今科学技术以及通讯技术的快速发展，4G移动网络已经实现了全面覆盖。就目前来看，CRM已经进入到了移动时代。原有的CRM系统中的客户关系管理功能也开始向手机迁移，。与传统的CRM系统相比较，手机CRM系统具有很显著的优越性，其使得业务失去时间以及场所的限制，可随时随地地在公司的业务平台上开展统一沟通。在校园走寝直销活动中，手机CRM起到了关键作用。在现今，如何对手机NFC功能进行利用，进而更好地开展手机卡销售、实名登记以及业务办理。本文主要对校园直销中，手机CRM系统的执行策略进行了研究。

关键词：CRM；手机CRM；客户资源

CRM即客户关系关系，Customer Relationship Management的简称。CRM体系的原则是以客户为中心，并以此为基础形成的企业管理文化以及企业运营重点。CRM体系一般是通过信息化管理软件得到体现，进而实现客户、销售、团队以及业务等一系列的相关管理。具有最高的性价比的客户关系管理应用，可对销售管理进行规范，促使客户转化，进而使得各种销售管理得到落地执行，使得企业的业绩得以快速完成。

手机CRM（外文名HandphoneCRM），是利用无线网络、手机终端、手机上的CRM软件等来实现CRM的技术。

一、手机CRM相比传统CRM的优势

首先，使用更加方便，随时随地记录、查询、编辑客户详情和跟进情况；其次，数据转移方便，不再是硬件之间的物理转移，而是直接通过网络实现数据的同步和转移，在速度和完整性上，都优于传统的CRM；数据传输到服务器之后，手机CRM会自动生成相关报表。采用云存储+SaaS架构模式，无需配置费用高昂的服务器，成本低廉；再次，因为手机平台本身的优势，操作和性和使用性方面较传统CRM简单。 第四，在移动签到、移动审批以及图片上传方面，手机CRM进行了深度优化。这一优化的目的是为了使得外勤人员在使用的时候更加方便，并且管理者对于工作进程也可以实时掌握。由此可见，手机CRM的出现可使得销售管理的效率得到显著提升，其主要是为了对企业在销售管理过程中出现的各种问题进行解决而产生的。当然，手机CRM产生也是移动互联网发展大势所趋。

二、手机CRM面临的挑战

首先，无论是市场还是产品，均在初期发展时期，市场需要培养，产品需要更加成熟；其次，因为手机的便捷性，难以实现个性定制，只能做通用型软件，放弃一部分需要定制的企业；再次，手机CRM应该重交互，足够简单易用，这样地能真正帮助企业增长业绩；第四，需要多版本，在不同的手机上应用，无缝地与各种移动终端合成，才能提供切实可行的价值。第五，CRM主要依靠APP才能更好地运行。这不仅依靠的是其本身具有丰富的功能，也和其注重用户体验有相当关系。现今，CRM在运行稳定性、反应速度、使用时间以及版本更新上都面临着相应的挑战。

三、手机CRM功能

手机CRM的产生是市场与科技发展的结果，专门针对改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。因为设备的局限性，手机CRM在功能上比一般CRM软件要小，但也应具备以下功能：

（一）客户资源基础管理

这种系统支持客户及跟进情况的录入、修改、删除、导入导出、移动、共享、排序和查询等。并且可供给多用户使用，对于员工资源可进行有效的管理与分配，可对业务员的各种操作权限进行严格控制，并支持上级对下级资料的查看以及相应的权限设置等等。利用手机定位优势的外出签到功能，如有业务员外出可登记资料并且留有联系记录，可以定位提交行程。根据可衡量的标准，划分不同的阶段，跟进评估项目所处的阶段，管理层协助业务员开展下一步工作的一句是对项目跟踪最为直接的方式，加强事实依据，降低主观判断。方便业务员和客户往来的时候涉及有参考意义的电子文档，归档到相应的客户名下，以便后期随时查阅，也可以将一些 解决方案或公共资料以电子文档的方式放到系统中作为知识库的一部分。简单地说，就是企业员工可以通过手机CRM实现对客户的管理，提供个性化服务。

（二）手机CRM应用场景

客户信息是否完整决定着客户管理基础是否重要，可否可以为决策人员、部门主管以及企业的员工所共享。业务员在进行业务的过程中需要将客户信息进行录入以及相应的维护，联系过程也需要录入。另外，也包括客户联系提醒以及客户资料分析、客户每天的拜访记录以及业绩分析统计等等。业务管理者业务指导需要的有下级工作汇报、业务过程提醒、员工拜访详情、资源规范管理等。业务团队沟通协作需要客户资源分配、公告新闻发布、团队项目跟进、任务分工协作、权限管理控制等。

（三）手机CRM安全性

手机CRM（手机客户关系管理）的安全性是其中的重要一部分，利用手机CRM可以进行文件传输、下载以及上传等等。各个环节都需要有非常完善的技术措施以及内部需要完善的管理制度才能与之匹配。因而，手机CRM在服务器端也采用一系列的措施保证系统的安全性。采用的是B/S架构，采用底层数据库加密存储，关键数据加密传输，严格细致等级权限控制，专业的密码访问策略等各方措施成为保障软件数据的保密性、安全性、可靠性的坚强后盾。确保存放在服务器云端的机密文档不被盗取或者被暴力破解。同时手机登录时可以设置不记住账号密码。这样手机丢失，客户资料也不会丢失。

微信CRM是手机CRM的重要组成部分，其主要是在微信上进行信息管理。微信CRM可以利用用户基本信息接口，进而在其中建立基本的客户信息档案，获得关于用户的地理位置。还可通过微信订阅、关注一项事件，获取客户登录的事件。但这种步骤首先要保护的就是客户的数据安全性，微信具有一对一私下交互的特征，具有很好的隐私性，因而在现今也成为品牌客户服务选择的主要理由。但是微信CRM不仅仅是系统，其更关注的是运营方面的内容。这就涉及如何设计微信服务运营。一般来说，需要考虑到响应时间、服务水平以及解决率、打开率、反馈周期等等。

参考文献：

[1]余同海.智能手机在企业中的应用[J].硅谷，2011，07：149.

[2]吴勇毅.3G+云计算，CRM市场迎来新拐点[J].信息与电脑，2011，09：76-77.