口腔门诊患者人文关怀的体会

宋巧华

（中日友好医院 口腔科，北京 100029）

随着社会发展和患者健康意识的提高，对医疗服务提出了更高的要求。社会呼唤“以患者为中心，注重人文关怀”的医疗服务。所谓护理人文关怀是指在护理过程中，医护人员以人道精神对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的真诚关怀和照顾[1]。口腔科承担着口腔疾病治疗及牙齿修复等工作，治疗中不可避免的各种疼痛会使患者产生紧张、焦虑甚至恐惧情绪，既会影响治疗效果也会给医患纠纷埋下隐患。为探讨口腔门诊护理中的人文关怀，笔者对2010年3月～2011年3月期间在口腔门诊接受治疗150例患者进行护理人文关怀及效果调查分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取150例患者为研究对象，其中年龄7～78岁,中位年龄42.5±27.6岁；口腔治疗90例，口腔修复60例；文化程度分布：小学32例，中学55例，大学以上63例。

1.2 方法

调查方法：参考Ware等研制的患者满意度调查问卷（PSQ），结合本院口腔科实际情况，设计自拟问卷进行护理人文关怀调查。问卷包括个人资料部分和人文关怀调查内容部分。人文关怀的内容包括:良好的护患信任关系、礼貌用语、提前分诊、轻柔护理操作、鼓励患者情感表达、舒适就诊环境及口腔预防保健宣教等7项内容。调查者指导患者对每项护理行为关怀的重要度进行评价，排序为1～7，1为最重要，随着重要度的降低而递增。

2 结果

不同年龄、诊治内容、文化程度患者对人文关怀感知度排序统计结果如表1所示，所有患者对护理中良好的护患信任关系及礼貌用语都较为重视，提示护理工作中用恰当的言语与患者沟通与交流是护理人员最基本的要求，它是建立良好护患关系的桥梁。也只有在护患之间形成良好的信任关系，才能对医生诊治起到积极作用，从而达到较好的治疗和护理效果。

3 讨论

随着社会经济的发展和生活水平的提高，人们的口腔健康意识及对医疗服务质量的要求也越来越高，在口腔医疗市场竞争日益激烈的环境下，能提供高质量、人性化医疗服务者才能获得患者认可而得到发展。口腔门诊具有患者多、病种杂、诊疗时间长、复诊率高、护理工作量大的特点。对不同年龄、诊治内容、文化程度患者实施人文关怀所取得的效果不尽相同。但所有患者对诊疗及护理的期望都不外乎在诊疗期间保持良好的护患信任关系，医护双方能用礼貌的态度交流，在彼此理解的基础上形成较好的沟通与交流关系。笔者的人文关怀调查结果表明，护理工作中用恰当的言语与患者沟通与交流是护理人员最基本的要求，它是建立良好护患关系的桥梁。也只有在护患之间形成良好的信任关系，才能对医生诊治起到积极作用，从而达到较好的治疗和护理效果。综合上述分析结果，笔者认为口腔门诊的人文关怀内容包括以下方面。

表1 不同患者对人文关怀感知度排序统计

3.1 人文关怀的医疗环境

医疗环境是患者对医院的最初印象，体现着医院的管理水平。能表现人文关怀的医疗环境体现在候诊环境和诊疗环境两个方面。针对口腔的诊疗特点和病患心理特点，护理人员应为患者创造整洁、温馨、舒适的候诊环境。对于候诊患者可根据不同年龄和文化层次提供免费茶水、杂志、报刊，播放轻柔的音乐和电视健康讲座，为儿童患者准备玩具，尽量减轻患者在候诊过程中的紧张、恐惧和焦燥不安情绪[2]。口腔疾患的各项诊治操作均在口腔内完成，且患者流量大，设备、器械使用频繁，是医院感染发生率较高部门的主要原因，因此各诊疗室要每天早、中、晚各一次对流通风，每次＞30min，对空气进行紫外线消毒、定期空气培养监测。护理人员应注重护理工作中的隔离、消毒灭菌和无菌化操作，对于操作所需的各种器械采用高温高压蒸气灭菌消毒，采取一次性塑封贴膜消毒技术，彻底杜绝口腔诊疗过程交叉感染的可能，做到真正的“一盘一针一消毒”的专业规范护理服务。

3.2 人性化的门诊分诊护理

门诊分诊是口腔门诊护理工作的主要内容之一，是口腔科的窗口，是提供人文关怀的最初平台，是患者对口腔门诊整体护理素质的最初印象。人性化的门诊分诊护理能创造有序的就诊环境，提高门诊护理质量。口腔门诊的治疗时间和候诊时间往往较长，患者因口腔病痛多表现为焦躁、紧张情绪，长时间的候诊会加剧这些不良情绪。因此，分诊护士应对自身工作有正确认识，始终保持较好的心理状态，对待就诊患者要以耐心、细心、热情周到的服务态度，向患者认真解释就诊规则，对提出的各种问题和要求，应做到详细答复；对于挂错号的患者，要及时发现并指正，以免延长候诊时间；对患者进行安排时，要根据病种进行分类，有次序、准确无误地把患者送到医师手中；要了解清楚患者的就诊目的和要求，合理分诊，既方便患者就诊，又与医生的专业吻合，减少医护人员与患者的摩擦，做到忙而不乱，井然有序，热情诚恳的服务态度和一定的口腔专业知识尤为重要[3]。

3.3 人性化的护理操作

口腔门诊需要的仪器设备、手术器械规格繁多、材料、药物的种类纷杂，操作技术复杂，护理人员需要具备专业的基础知识和护理技能，掌握口腔疾病诊治的各个步骤，掌握器械的操作步骤、性能、养护维修和注意事项。协助医生做好治疗前、治疗中和治疗后工作。定期检查并更换车针，保持其锋利，以降低治疗中患者的痛苦，从而提高工作效率；在患者进入诊室后，帮助患者舒适就位，调整好灯光及口腔角度，遵医嘱并根据治疗的需求做好器械及材料的准备。为实现人文关怀的护理目标，护理人员要以高度的责任感、良好的医德风范、规范的护理技能开展护理工作，在操作中从患者的角度出发，以礼貌的语言，轻柔的动作，配合医生完成诊疗工作。通过不断提高自身的专业知识和技能，提高护理质量和效率，减少患者的候诊时间、治疗时间及复诊次数，使患者得到高质量、高水平的安全舒适的服务与治疗。

3.4 人性化的心理护理

因口腔部位神经丰富的特点，造成了口腔疾病往往伴随剧烈疼痛，治疗中各种器械的操作也会加剧这种痛苦，导致患者产生紧张、焦虑、恐惧心理，因此需要护理人员给予人文关怀的心理护理。在候诊阶段心理护理可通过营造良好的候诊环境，科学分诊建立公平的候诊秩序，以亲切礼貌的态度与患者沟通，缓解患者的不安心理。对于儿童，可通过多表扬鼓励，使其忘记对痛疼的恐惧，建立对治疗的信心。从而使患者对诊疗有充分的心理准备，能以最佳的心理状态配合治疗。在诊疗过程中，可轻声告知治疗进程，帮助患者放松接受治疗，护理动作要轻柔，配合医生密切观察患者的不适反应，诊疗结束后交代注意事项，提醒患者下次复诊时间，进行口腔健康宣教，使患者能了解口腔健康知识并形成良好的口腔卫生习惯，指导患者定期进行口腔检查、洗牙，预防龋病、牙周病及其他口腔疾病的发生，使患者切身感受人文关怀。

[1]王莉.人文关怀在手术室患者护理中的应用[J].中国实用护理杂志，2010，26（4）下旬版：69-70.

[2]李咏梅.浅谈口腔门诊护士的人性化服务 [J].黑龙江医药，2010，（3）：470-471.

[3]刘正湘.口腔科门诊护理工作的体会[J].中国现代药物应用，2007，（9）：69-70.