我国旅游饭店星级评定制度的建构、内容变迁与未来展望＊

伍 蕾，杨宏浩

（1.中国旅游研究院，北京 100005；2.湖南师范大学 旅游学院，湖南 长沙 410081）

引言

我国从1988年制定并实施旅游饭店星级标准评定制度（以下简称“星标”）以来，经历了1993年、1997年、2003年、2010年4次修订，简称“四标时代”。每次修订，都是我国旅游饭店发展到一定历史阶段的产物，且其本质都是为了进一步引导和规范旅游饭店，切实推进和提升服务质量。本文通过回顾星标的发展和修订历程，来研究其未来的发展趋势。

一、我国旅游饭店星级评定制度的建构

（一）建立背景

我国星标的修订周期大约在5～10年之间，每次修订基本符合当时所面临的内外部环境和市场结构的变迁：一是客源结构的改变确立了星标评定对象的属性。我国旅游饭店客源结构的改变，经历了由入境旅游市场为主体到国内旅游市场主导的变迁，故“一标”和“二标”时代的星级评定对象是属于“旅游涉外饭店”。在2003年之后，用“旅游饭店”取代了“旅游涉外饭店”［1］；二是市场环境的变迁确立了星标评定内容。“一标”时代星标的建立是以规范我国饭店行业、提高饭店业管理和服务水平为主要目标。星标不但成为旅游涉外饭店经营管理的指南，也对旅游饭店规划、设计、工程建设产生积极指导作用。“二标”时代修订的核心在于：增设了79项选择项目，使星评标准更具灵活性，变相降低了星级饭店的硬件门槛。并形成客源分流、市场分层的格局。“三标”时代修订的核心在于：扩大饭店对自身设施设备和服务项目的选择空间。修订的思路在于3个突出，即突出强调饭店管理的专业化效果、饭店的整体性及客房整体舒适性［2］2。“四标”时代修订的核心在于2种类型、6个导向：即将一、二、三星级饭店归入有限服务饭店，四星级和五星级（含白金五星级）饭店归入完全服务饭店；6个导向分别是：强调必备项目、强调核心产品、强调绿色环保、强调应急管理、强调软件可量和强调特色经营［3］43。

（二）我国旅游饭店星级评定制度安排

1.评定机构和范围

我国旅游饭店星级评定机构总体实行“分级管理、下放星级标准与星级评定权”措施。国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会，它是全国星评工作的最高机构，负责全国旅游饭店星评工作、聘任与管理国家级星评员、组织五星级饭店的评定和复核工作、授权并监管地方旅游饭店星级评定机构。各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会；副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会。根据上级星评委的授权开展星评和复核工作。

星级评定遵循企业自愿申报的原则。凡在中华人民共和国境内正式营业1年以上的旅游饭店，均可申请星级评定。经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。星级标志的有效期为3年。

2.评定程序

我国饭店星级评定程序如图1，其中，一、二、三星级饭店的评定检查工作应在24小时内完成，四星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。全国星评委保留对一星级到四星级饭店评定结果的否决权。对于以住宿为主营业务、建筑与装修风格独特、拥有独特客户群体、管理和服务特色鲜明且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可按照星评程序直接申请评定五星级饭店［4］。白金五星级饭店的评定标准和检查办法尚未制订。

图1 我国旅游饭店星级评定程序

3.评定周期和经费

星级评定周期定为3年，分为年度复核和3年期满的评定性复核。年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠，并将自查结果报告相应级别星评委，星评委根据自查结果进行抽查。评定性复核工作由各级星评委委派星评员以明查或暗访的方式进行。对复核结果达不到相应标准的星级饭店，星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理，并公布处理结果。目前我国星级评定检查工作暂不收费。星评员往返受检饭店的交通费以及评定期间在饭店内所发生的合理费用，由受检饭店据实核销。

4.星评员制度

我国星评员分为以下3类：国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和星级饭店内审员。其构成是由政府行业管理人员、饭店高级管理人员和有关专家学者组成。国家级、地方级、星级饭店内审员分别由全国星评委、省级星评委或地区星评委、各饭店负责选聘，接受相应星评委的管理和委派，承担各选聘单位管辖范围内的饭店星级评定、复核和其他检查工作。星评员资格没有终身制。

二、我国旅游饭店星级评定内容变迁

星标的评定内容包括5项，即饭店的建筑、装横、设备、设施条件；饭店设备设施的维修保养状况；饭店的管理水平；饭店的服务质量和饭店的服务项目［3］44。在几次修订中，将评定内容进行了增加、合并和取消，其差异性如表1。

（一）硬件方面

硬件评定主要包括必备项目和设施设备评分表两部分。内容由地理位置、周围环境、建筑结构、功能布局、共用系统、前厅、客房、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别等8部分组成。其变化如下：

1.逐渐加大硬件弹性，突出必备项目的“刚性”要求

从历年来的星标修订来看，对硬件的弹性逐渐加大。如：选择项目的出现、扩展与取消。1997版星标中首次出现选择项目，共有79项，包括客房10项、餐厅及酒吧9项、商务设施及服务5项、会议设施10项、公共及健康娱乐设施42项；在2003版星标中，将选择项目整合，归纳为1个“综合类别”和3个“特色类别”，从而扩大饭店对自身设施设备和服务项目的选择空间；而在2010版星标中，选择项目全部取消，反而突出必备项目的“刚性”要求。其要求：必备项目需逐项达到，缺一不可［2］1。从而避免了以往标准过于重视“硬件分数”的倾向，突出必备项目的严肃性和不可缺失性。

表1 “四标”时代评定内容差异总表

客房作为饭店核心产品，逐渐成为星标评价的主体和重点，而其他部门及配套设施逐渐弱化，如：前厅部的公共面积和结构；客房部的洗手间、床上用品、小冰箱配置；餐饮部的送餐、厨房、餐厅类别；康乐服务项目的设计等。星标更加注重实用性，强调特色经营，从而引导饭店根据市场需求重新定位，走差异化发展道路，提高核心产品竞争力。如2010版星标，在硬件表中增设商务会议饭店设施（70分）、休闲度假型饭店设施（65分）、其他（48分）等3类选择项目（第8大项，共183分）。

3.逐渐强调硬件的品质与舒适度

以客人实际感受和需要为第一原则，不仅要求功能的存在，更强调功能存在的效果，对饭店硬件的品质与舒适度的要求逐渐提高。2003版星标中就明确规定强调饭店的整体性，包括材料的档次和不同材质组成的整体效果［3］45；在2010版标准中，舒适度成为硬件评价的核心，如表2。在前厅部，取消了面积的计分，反而增加了“家具”（5分）和整体装饰效果和氛围的协调（4分）；在客房部，其硬件设备设施总分为191分，占总体饭店硬件600分的31.8%。其中客房舒适度的分值为35分，占舒适度总分值的71.4%。

表2 2003版和2010版星标在舒适度方面的分值比较

4.逐渐强调可持续发展理念

星标逐渐引入节能减排、绿色环保、安全三大要素，并落实到相应的条款。在2003版星标中，就首次提出安全因素及饭店采用中水处理系统、客房使用环保型冰箱等，均能得到相应分值，但对其具体措施或方案未作要求。在2010版星标中，除了明确要求饭店制订与本星级相适应的节能减排方案外，还在硬件表中专门增设“节能措施与环境管理”内容，给予建筑节能设计、新能源的设计与运用、采用环保设备和用品、采用节能产品、采取中水、污水、废气、垃圾房处理系统等项目较高分值（共14分）［5］附录B。在绿色环保方面，要求各星级饭店根据客源市场的情况自行决定卫生间客用必备品的配置，取消卫生间 “六小件”的硬性要求（2003版标准是缺1项扣1分）。在安全设施方面，除了以往星标提及的客房安全外，新增公共区域和食品的安全项目，强化安全与突发事件管理。

（二）软件方面

软件方面的评定主要包括饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生等方面。其特征和变化如下：

1.引导制度建设

为适应饭店管理发展的新趋势，星标的制订在很大程度上引导饭店建立完备的规章制度、操作程序和服务规范。2010版星标首次将应急预案、能源管理、满意度机制列入饭店制度。不仅要求饭店具有完备的岗位安全责任制与各类突发事件的应急预案，还要有相应培训、演练计划和实施记录；能源管理不仅要有考核制度，还要有完备的设备设施运行、巡检与维护记录；满意度机制则强调要形成宾客意见的收集、反馈和持续改进机制［5］附录C。

自然环境条件是农村居民点分布形成的基础，其中地形条件为农村居民点的建设提供空间，同时又可能限制其发展；耕地是农村居民的主要劳作对象及其经济来源依附体；河流的分布不仅影响到农业生产，同时也是农村居民主要的水源供给地。社会经济因素决定着区域发展潜力从而影响着农村居民点的布局，其中城镇与工矿用地为区域工业聚集地，可在一定范围内提供就业并带动经济增长；良好的交通是进行经济交流的基础。因此采用河流、耕地、高程、坡度4个因子作为影响农村居民点的自然因素，城镇与工矿、交通作为社会经济因素加以研究，根据陇川县区域实情和因子本身特性确定分级范围，测算各影响因素不同范围内的农村居民点景观指数，测算结果如表1。

2.提高可操作性，减少主观性

早期星标对饭店软件的评价标准主要采用“态度好”、“热情周到”、“效率高”等概念性词汇，总体感觉操作性不强而主观性过强。2010版星标开始简化打分步骤，提高项目操作性［2］2。其将主要的饭店服务项目分为若干道流程，对每个流程又细分为若干个动作。按项目→流程→动作来设计评价过程。评价是针对服务效果而非服务人员的具体动作。如前厅的入住登记，之前是按照“态度好、效率高”来划分评分标准，而2010版星标则将前厅登记的服务流程分解为问候、确认、询问、登记、指示等5项内容，再逐一按“优”、“良”、“中”、“差”所对应的分值打分。

三、我国旅游饭店星级评定制度的未来展望

（一）评定主体结构

从制度属性来看，星标属于国家推荐性标准，而非强制执行性标准。其评定本质是对饭店信誉度的一种市场认可，故评定工作本身应该属于市场行为。目前我国星标评定主体是“政府主办”型，笔者认为，这种机制在特定的历史阶段对星评工作具有一定的权威性和指导意义。但是随着我国旅游业的快速发展，“政府主办型”应该向“政府主导型”转变，评定主体结构将出现政府宏观调控、培育第三方评价机构和公众舆论广泛参与三方共存局面。

1.政府宏观调控

政府在旅游业发展中的主导作用体现在政策制定、周期调控、设施建设、投资引导、市场推广和环境营造等6个领域［9］17。星评工作需要政府在以下方面发挥主导作用：在标准制定方面，可以由政府牵头，联合业界、学界和消费界共同讨论、分析及制定标准；在标准推行方面，层层落实，保证星级标准的实施达到理想效果；在标准监督方面，可以发挥强硬的职能手段，严格并持续监督。

2.培育第三方评价机构

从国际饭店行业等级评定运行机制来看，评定主体以第三方评定机构居多。中国旅游饭店协会，作为我国星级评定工作的主体，内生于旅游行政主管部门，其实质是旅游行政主管部门的一个职能机构，行政化倾向较重。故笔者建议：应在国内旅游业发达地区，由政府牵头成立星级评定第三方机构，在政府的指导下开展星评工作。并在时机成熟的情况下，将其与政府脱钩，成为政府宏观指导下的完全独立的法人机构。第三方评定机构的出现，是站在大众的角度，用业界的专业态度进行饭店等级的划分评定，无疑是符合实际并具有前瞻性的。

3.大众舆论参与

公众作为饭店行业的直接受众，其反馈的意见具有较强的直观性，是饭店星级评定标准最重要的信息来源之一［9］18，也是保证其评定公正性的重要方式之一。在2010版星标中，五星级饭店的三年期评定性复核标准中已纳入大众评定因素。笔者认为：纳入范围、评定内容应该进一步扩大。积极、灵活地利用公众影响力，可以实现对评定企业的持续监督，从而确保制度的公正实施。

（二）评定内容

伴随着我国饭店业的发展，其行业的关注点已由规范化、标准化提升到专业化，以提高顾客满意度为核心，对环境的关注与日俱增。未来星标评定内容将会有以下趋势：

1.从实物型、量化型标准向功能型、定性型标准转化

早期的星标，是作为饭店的“教科书”和“指南”应运而生的，标准多以实物和量化为主体。而伴随着饭店业的发展，它对饭店业自主创新、改善经营的制约作用逐步显现，故在后期修订中，标准开始从实物型、量化型向功能型、定性型转化。它给予了饭店更多、更大的自主创新空间，增强其自身竞争力。

2.强调市场导向

星标是饭店业在市场条件下管理、经营、服务的行为规范，其目的是促使饭店有序化程度、相关利益者的共同效益达到最佳状态。由于饭店所提供的产品和服务，其接受者、使用者都是顾客，故星标来源于市场并用之于市场，了解并掌握顾客的要求和期望，确保将其传递到相关部门，测量顾客的满意程度，并根据测量结果制定相应的措施，这将会是星级标准的依据。此外，还可根据饭店经营服务理念的变化，在原有基础上添入新元素，如能源星级。但如何操作和评定，需要进一步研讨

3.与现代科学技术的发展同步

科技进步对饭店的两大影响是：一是饭店共用系统的技术升级；二是饭店服务设施的同步升级。后者比前者表现得更为显性、活跃、多样［10］。由于科技发展极为迅速，星标的修订也需考虑其影响力。但需强调的是，科技的运用只是对产品功能的提升，而不应该成为追逐的焦点。星标的核心应始终遵循以人为本的价值取向。

（三）评定过程

星标虽有明确的评定范围、评定程序和评定标准，但在实践操作中存有偏差性，主要体现在以下3个方面：

1.星标的投入不足

首先表现在人员短缺。目前星级评定工作只是各地旅游行业管理部门的多项工作之一，缺乏专职、专业人员。建议扩大星评员的队伍，引导专家及大众参与。人数不固定，身份需保密，严谨考核，坚持“公开、公平和公正”。其次表现在经费投入不足。由于我国星级评定工作暂不收取费用，其支出基本依靠政府。因此也会在某种程度上制约了星级评定工作的研究、修订与开展。建议可以借鉴国外饭店等级评定经费来源方法，由参评的饭店企业以年费的形式出资，或者缴纳一定的税费。最后表现在推广不力。由于是推荐性标准，需要政府采取积极有效的措施来推动标准的实施。可以借鉴国外方法，对于符合相关标准并通过认证的企业，政府免费在官网和其他渠道给予宣传和推荐。

2.星标制定周期较长，更新较慢

从国外饭店等级评定制度的修订周期来看，基本保持三年一次更新，更新频率远高于我国。而我国星标虽然经历了4次修改，但仍然滞后于饭店业的发展，故笔者建议：加快星标的编制和修订周期，可以采用定向研究课题方式，交与第三方研究结构去完成。

3.持续监督缺失

在评定过程中，给予评定过程的重视度要远远高于持续监督工作。虽然授予星级的饭店每年要历经星级复核和三年期的评定性复核，但由于持续监督的缺失和惩罚效果偏差，致使某些企业在检查时追求达标，检查结束后，则迅速回归原样。企业对星评制度产生免疫力，终身制的现象无法避免。星评失去了原有的意义，也无法真正体现饭店企业的品质与等级。故笔者建议：一是谨慎授予星级，任何饭店都需经过严格的审查和周期观察，才能授予相应的星级，而并非贸然、教条地往某一个标准上靠拢；二是重视复核，通过每年不定期暗访方式和不间断的持续监督机制；三是严格筛选，对于品质下降的饭店应该毫不留情地整改或降级。

四、结语

我国旅游饭店星级评定制度自实施以来，经历了4次修订。每次标准的修订，无论是评定内容，还是制度安排，都顺应了时代需要，促进了饭店业的规范化和服务品质提升，奠定了旅游行业管理的权威［3］43。但在标准的背后，在评定主体、评定内容和评定过程中仍然存有不完善的地方，希望本文提出的观点对我国星级评定制度有所裨益。

［1］ 裘永强.我国旅游饭店业迈向“星”光大道：解读2010版《旅游饭店星级的划分与评定》［J］.质量与标准化，2011（2）：9－12.

［2］ 标准修订小组.2010版饭店星级标准的六个导向［N］.中国旅游报，2011－2－16（5）.

［3］ 许京生.饭店新国标的市场导向［J］.饭店现代化，2003（5）：43－45.

［4］ 国家旅游局.旅游饭店星级的划分与评定释义：附录A（规范性附录）必备项目检查表，附录B（规范性附录）设施设备评分表，附录C（规范性附录）饭店运营质量评价表［M］.北京：中国旅游出版社，2010.

［5］ 中国人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准管理委员会，旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308－2010［S］.北京：中国标准出版社，2010.

［6］ 中国人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准管理委员会，旅游涉外饭店星级的划分与评定GB/T14308－1993［S］.北京：中国标准出版社，2010.

［7］ 中国人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准管理委员会，旅游涉外饭店星级的划分与评定GB/T14308－1997［S］.北京：中国标准出版社，2010.

［8］ 中国人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准管理委员会，旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308－2003［S］.北京：中国标准出版社，2010.

［9］ 马震.中欧旅游标准化运作机制比较研究及其对我国的启示［J］.标准化研究，2006（11）：16－19.

［10］ 王大悟，司马志.中国旅游饭店星级标准前瞻研究［J］.旅游学刊，2008（6）：1－5.