基于小微贷款客户经理工作绩效的金融内环境结构模型研究

●刘洛

基于小微贷款客户经理工作绩效的金融内环境结构模型研究

●刘洛

本文在业已论证的金融环境对微贷工作绩效影响机理的基础上，拓展了一套“影响小微贷款客户经理工作绩效的金融内环境量表问卷”。通过对全国二十八家新型农村金融机构从事小微企业贷款的客户经理作为调查样本，对影响小微贷款客户经理工作绩效的金融内环境进行探索性因子分析得出五因子结构模型，并在验证性因子分析中得到验证。

小微贷款客户经理 工作绩效 金融内环境 结构模型

组织环境集中研究组织所处的环境以及影响绩效的外部诸多因素。本文研究组织内在因素影响个体工作绩效的组织环境，这里的组织环境就是指金融内环境，将金融内环境运用到商业银行绩效中是一种全新理念，这也已经成为商业银行人力资源开发与管理的核心问题。小微贷款是一个世界性难题，研究金融内环境对于在我国实现小微贷款的商业化、可持续发展具有深远意义。因此，探索影响小微企业贷款客户经理工作绩效的金融内环境已成为当前管理理论和管理实践的重要课题。

一、金融内环境的定义

金融环境就是在某个区域或某个国家一定的金融体制或制度下，影响经济主体活动的各种要素的集合。金融环境是相对于金融主体而言的，主体不同，环境的大小和内容也就不同。微贷服务群体的特殊性，致使微贷客户经理的工作方式也具有一定的特殊性。通过对微贷的工作机理的分析，本文认为应该给小微贷款客户经理所处的 “金融环境”下一个定义：金融环境是维持微型金融正常活动发生和发展的支持或与之相关的系统和资源，这个系统和资源以物质和非物质的形式存在，具有时代性。它包括金融内环境和金融外环境，不同程度影响小微企业贷款活动，这样定义就清晰地把金融环境界定为内、外两个环境，内环境是银行内部的微观环境，外环境是银行以外的整个宏观经济金融环境。

微贷客户经理的行为活动与工作绩效是受组织环境影响的，考虑到影响小微贷款客户经理工作绩效的因素的多样性和现实性，本文中的金融内环境具有特定性。由于微贷客户经理工作绩效的结构内容由胜任绩效、促进绩效、可持续绩效、安全性绩效和尽职绩效五个结构变量构成，所以应该对金融环境的理论进行拓展。本文认为，金融内环境是银行自身因素，是影响工作绩效直接和重要的因素。金融内环境包括商业银行因微贷设立的专门事业部，即组织架构；商业银行的技术水平，特指金融产品，本文指微贷独特技术；商业银行内部授权机制；商业银行的战略愿景、战略目标和市场定位；金融企业的理念、价值取向和文化，也就是微贷客户经理的核心价值观。金融内环境所包含的影响因素以物质形态和非物质形态存在于银行微贷工作中，微贷组织架构、技术水平、银行的战略与定位、授权机制属于金融内环境中的物质形态，而银行微贷客户经理的核心价值观则属于金融内环境中的非物质形态，这些物质形态和非物质形态是影响客户经理工作绩效的重要影响因素。

二、金融内环境的结构模型实证研究

刘洛和陈树文借鉴相关研究成果，拓展了微贷客户经理五维度工作绩效结构模型，并且提出影响小微贷款客户经理工作绩效的金融环境。本文运用探索性和验证性因素分析的方法，对影响工作绩效的金融内环境结构模型作出进一步的实证研究。

上述样本研究选取的一家全国性城市商业银行发起的新型农村金融机构，被试的对象分布在全国的独立法人机构，并且样本适合小微银行。为此，本研究从全国小微银行选取被试，且样本分布在中部、东部和西部，目的对构建的金融内环境的结构模型研究结果进行检验。

（一）研究方法

本研究抽取全国二十八家新型农村金融机构作为样本，其中包括二十七家村镇银行，一家是主发起银行全资的贷款公司。新型农村金融机构分布在我国西部17家，中部5家，东部6家。以村镇银行的小微企业贷款客户经理为研究对象，运用开发的“影响微贷客户经理工作绩效的金融外环境量表问卷”施测，共发出问卷900份，收回有效问卷798份，回收率为88.7%。

按照奇、偶数将调查问卷审核整理分成两半，先抽取奇数问卷运用SPSS15.0统计软件进行探索性因素分析。按照结构方程模型的建模要求，再抽取偶数问卷运用lisrel8.70统计软件进行验证。

（二）探索性因子分析

对正式问卷调查获得的数据进行探索性因子分析，结果表明，影响科技人员绩效的组织层面因素呈现出清晰的四因子结构，KMO值为0.901，Bartlett’s球形检验的丫值为5897.521，自由度为153，伴随概率达到0.001的显著性水平，总方差解释率达到77.608%，各个项目在相应因子上的负荷量见表1。

参考已有的相关研究成果，结合访谈记录，根据各因子所包含的项目，对因子作如下命名:

1.因子1是小微贷款特有的组织架构。微贷对这种事业部的组织架构进行了创新，在总分层建立垂直的事业部，在最基层的分支机构建立专业中心支行，并采用封闭运行方式。

表1 金融内环境影响因素的因子分析结果(N=399)

2.因子2是金融技术水平。微贷的核心技术水平必须创新适合微小企业自身特点的信贷技术，它包含数据搜集与识别技术、现金流技术和设定全新保证方式三方面内容。

3.因子3是授权机制。授权机制有三种形式，它们是差别授权、矩阵型审贷会和分类管理。

4.因子4是战略规划与市场定位。科学的战略规划、清晰的市场定位和完善的品牌策略。

5.因子5是微贷核心价值观。微贷核心价值观的内容包含崇尚可持续的发展观、主动服务的人生观、推崇现金流的风险文化观、努力奉献的道德观、恪尽职守的实践观。

（三）信度和效度分析

评鉴影响小微企业贷款客户经理工作绩效的金融内环境调查问卷所测量结果的可靠性和有效性。

1.信度检验

信度是指量表问卷测试结果的一致性和稳定性。金融内环境问卷同质信度和再测信度见表2，再测信度时隔40个工作日。本次研究采用再测信度和同质信度检验金融内环境问卷的信度。观察内部一致性指标，各因子的同质信度都超过0.7，虽然金融内环境的总体信度为0.69，也属于接受范围之内。金融内环境问卷由五个不同因子构成，因子之间同质信度Cronbachα信度系数不是太高，如果过高，容易聚成一个因子。因此，金融内环境问卷总体同质信度为0.69，结果是合理的，也表明该问卷具有良好的信度。

表2 金融内环境问卷的信度

2.效度检验

效度是指问卷测试结果的有效性。本文对问卷的结构效度的检验采用因素分析的方法。表1的结果表明，影响小微贷款客户经理工作绩效的金融内环境结构模型清晰呈现出五因子的组成，累计方差解释率77.608%。因此，该问卷的结构效度是良好的。

将测量分数与外在独立的校标之间的相关作为校标关联度指标。本文选择小微贷款客户经理工作绩效的相关变量作为校标，工作绩效的结构内容由胜任绩效、促进绩效、可持续绩效、安全性绩效和尽职绩效五个结构变量构成，可以从表3发现，授权机制与校标1的相关最高，组织架构与校标2的相关最高，金融技术水平与校标3相关最高，核心价值观与校标4最高，战略定位与校标5最高，独立校标的工作绩效五维度与金融内环境五因子呈现显著正相关（P＜0.01）。这一结果表明，金融内环境的校标关联效度具有良好的有效性。

（四）验证性因子分析

根据主成份分析的结果，本文认为影响小微贷款客户经理工作绩效的金融内环境内容结构为五因子的模型。按照结构方程模型的建模要求，对探索性因子分析所得出的五因子模型进行验证并与竞争模型相比较。

1.验证模型拟合优度

本文采用统计分析软件为Lisrel8.7对这一构想模型进行验证性因素分析。用503个偶数样本的数据与构想模型进行拟合，得到影响微贷客户经理工作绩效的金融外环境因素构想模型的完全标准化解。判断一个构想模型是否合理，在结构方程模型建构中主要看构想模型与样本数据的拟合情况，本项研究的主要拟合指数见表4。

表4 金融外环境因素构想模型与观测数据的拟合指数(n=399)

表3 金融内环境与五个效度指标的相关

从表2可以看出，影响工作绩效的金融内环境因素的理论构想模型与样本数据的拟合指标均达到良好的拟合水平。说明样本数据很好地支持了构想模型，探索性研究的结果得到了验证。

2.选择最佳模型

运用结构方程分析方法，强迫选取六维因子、四维因子和三维因子进行比较分析，验证本文提出模型。影响小微贷款客户经理的工作绩效的金融外环境五因子模型与六因子、四因子和三因子模型三个替代模型相比较的拟合指数见表5。从表中的数据可以看出，五因子模型的各项指标皆优于其它竞争模型。

通过对构想模型的验证及其与竞争模型的比较，可以看出，五因子模型是比较理想的金融外环境影响因素的结构模型。

三、讨论

金融内环境的金融主体是银行的客户经理，客体为小微贷款。微贷服务群体的特殊性，致使微贷客户经理的工作方式也具有一定的特殊性。通过对微贷的工作机理的分析，金融内环境是维持微型金融正常活动发生和发展的支持或与之相关的银行内在的系统和资源，其结构维度为五因子模型。

表5 金融外环境因素竞争模型的拟合指数比较表(N=399)

（一）组织架构

组织架构是股份制银行针对小微企业贷款设立的金融事业部。近年来，中国的股份制银行也推行事业部制形式的组织架构，其目的是缩短决策链、打造流程银行。中小商业银行设立三级分支，总、分层面垂直建立小微企业金融事业部。这样的事业部制有利于把市场机制引入到银行内部，最大限度把管理权限过度到小微企业金融事业部。依据银行的经营目标、政策和制度，完全自主经营，充分发挥事业部的积极性和主动性。同时，纵向垂直事业部的目标和利益一致，不容易产生各自为政的局面和本位主义的倾向，极大提高工作的质量和效率。

按照扁平化管理的原则，支行建立了横向微小企业金融专业中心支行。专业中心有利于银行以市场为中心，以客户为导向，延伸银行的前台，缩短客户经理与客户之间的距离，也有利于金融产品创新和风险控制。设置横向专业中心支行，可以依据小微企业贷款的发展目标，更加充分利用支行网点的信息科技和客户资源，有利于相关小微贷款资源的合理配置。

沿着横向专业分支和垂直的事业部脉络，涉及小微贷款的事项工作都是封闭运行。从人员的招聘、培训，到发放小微贷款，产品创新都是全程封闭。在这样的组织架构下，秉承三单原则，即单独设立微贷的资金规模、单独设立微贷占比和单独对微贷业务评价，尤其是对小微贷款的客户经理，建立有别于其他产品条线，并独立于其他事业部的独特薪酬激励约束机制。这种封闭运行方式给小微贷款客户经理提供畅通的工作渠道，更容易传承先进文化和核心价值观，极大提高效率，有效防范风险。

（二）金融技术水平

金融技术水平专指小微贷款核心技术。这种核心技术水平与中国国情相适应，能够切实解决小微企业和农户的融资问题，开创商业化、可持续发展的融资渠道。小微贷款的核心技术水平体现适合小微企业特点的金融产品技术，金融技术水平包含数据搜集与识别技术、现金流技术和设定全新保证水平三方面内容。

大多数微小企业没有建立起健全的财务管理制度，具有无账务、无报表和无凭证的三无概念，这是由微小企业和弱势群体的性质决定的。如何获得小微企业的信息，这就需要小微贷款的数据搜集与识别技术。客户经理通过现场勘测和访谈，利用交叉审核、检验技术来搜集数据，并识别、捕捉可靠性和真实性的信息，为客户经理的现金流分析提供真实数据来源。

小微企业贷款是向微型企业、低收入人群、贫困阶层和农户提供小额贷款的金融工具，如何让这种金融产品实现手续简单、放款快捷的效果，解决这一世界性难题的关键是小微贷款现金流分析技术，即第一还款来源的可支配资金技术。小微贷款客户经理基于历史和未来现金流的基础上做出客观判断，其技术核心就在于掌握现金流，把数据搜集识别技术与第一还款来源的可支配技术相互检验，由此作为发放小微贷款的依据。

对于小微企业来说，拥有足值的动产或不动产抵押，或提供有实力的担保法人企业担保都是难以实现的。但微贷全新保证方式是基于小微客户的真实状况设计的，它需要运用组织行为学和工业心理学中的原理来分析客户的心理定向，判断什么物品和什么人会对借款人的心理产生压力，以此来判断客户是否具备良好的还款意愿，再结合客户的经营状况，最终确定最为便捷的保证方式。由于涉及内在的心理定向等多种因素，因此微贷技术设定的全新保证方式非常独特。

（三）授权机制

授权是商业银行明确小微贷款管理者和客户经理在发放贷款授权范围内行使的职权和承担的责任，既考虑到保证其经营决策的独立性和效率性，又考虑到了保证其经济行为的效益性和操守性。通过有效授权，商业银行将战略规划和发展目标轻松地分解到不同事业部和专业分支，同时将责任过渡给不同层次的管理者和客户经理，使之共同承担，使小微贷款团队每一个客户经理目标明确、责任到位，全身心投入、创造性投入小微贷款业务中。授权机制有差别授权、矩阵型审贷会和分类管理三种形式。

差别授权依据小微贷款业务各环节因岗位职责和胜任力水平不同，在管理上给予不同的权限内容和权限等级。授权管理应综合考虑客户经理实践经验、业绩水平、技术能力和职业素质等多方面因素，因人而异和因地制宜地进行调整和控制。差别授权包含授信业务决策权限、授信业务内审权限、授信业务调查分析权限、贷款管理系统及放款操作权限。

沿着纵向事业部和横向专业分支脉络，设立不同级别的审贷会，这样的审贷会叫矩阵型审贷会。按照审贷分离、高效审批的原则，各级审贷委员会不得超过3人，并实行一票否决制。审贷委员会是小微贷款唯一、有效的最高决策机构。微贷审贷委员会的形式应采用现场和非现场方式，可采用异地在线视频或实时网络会议的形式，也可以通过电话与调查信贷员、所在行主管就具体问题进行核实和交换意见，可以说矩阵型审贷会无处不在。

对于不同的专业支行，采取不同产品种类和权限管理。分类管理综合考虑专业支行经营环境、市场竞争态势，管理层的能力建设水平、经营管理能力和风险控制能力，还有对微型金融业务的认识、理解和支持程度等多方面因素，本着因时而变进行调整和控制。专业分支开办小微业务、设置和推广具体业务产品、受理业务申请的最高额度进行分类管理。分类管理充分发挥专业分支的各自优势，将人、财、物资源合理配置。

（四）战略与定位

战略与定位是指商业银行的战略规划、品牌与市场定位。中小商业银行的战略规划包含战略愿景、战略目标和发展目标，确立战略规划有利于明确商业银行的市场定位和发展方向，有利于配合经营管理的实际需要与品牌策略，建立以特色服务定位的品牌体系。

在银行的战略愿景、战略目标和发展目标中明确提出小微企业贷款，其目的就是要立足小微企业贷款形成自身市场定位和品牌建设的良性互动，同时将自身的特色经营融入到科学的战略规划中，做到现实与战略有效结合，谋划长远，努力实现小微贷款与未来规划的有效衔接，更加科学推动小微贷款业务健康发展。

市场定位突出“清晰”，找准市场定位对于商业银行起到至关重要的作用。明确的战略规划和清晰的市场定位能够激发客户经理的工作热情，形成独特的核心价值观。

品牌能够体现组织的核心理念，从而构成品牌的灵魂。形式是为内容服务，气质源于内容。建立小微企业贷款的品牌策略，不仅从形式的包装和宣传，更重要是培育品牌的核心理念。品牌核心理念不仅是银行的实现价值、经营理念、核心价值观的集合，也是银行最想传达给客户和员工的东西，这一核心理念将构成客户、员工和银行的共同远景，是银行和员工的奋斗目标，是银行与客户沟通的桥梁。

（五）核心价值观

小微企业贷款的核心价值观是价值意识中抽象层次最高、最具普遍性和概括性、具有广泛的社会意义，从深层本质和深层规律层面来反映客户经理对从事小微贷款实践意义的价值意识。

小微贷款客户经理的人生观是凭借所掌握的知识和技术，为小微企业、三农和低收入群体主动提供金融服务，将客户经理的人生价值与社会贡献有机统一。主动服务的人生观表现为不断地学习相关金融知识，刻苦钻研独特的小微贷款技术，通过大量发放小微贷款，努力为目标客户主动服务，无私地把自己精力贡献给小微贷款事业。

小微贷款客户经理的道德观在于坚守职业的道德底线，把廉洁自律作为自身的职业信条，凭借坚忍不拔的毅力和锲而不舍的精神，发挥团队的凝聚力，努力促进小微企业贷款的行为过程。

实现全面、协调、可持续发展，需要微贷客户经理不断学习、培训和创新。学习可以带来革命，培训可以将学习成果转化为现有的生产力，创新可以增强个体和组织应对环境变化的能力。这是一个循环、不间断的过程，强调发展是一个螺旋上升的过程。只有树立科学发展观，才能使小微贷款实现商业化、可持续的道路。

商业银行是通过经营风险实现盈利和发展，只有正确理解风险文化，中小银行才能稳健发展。推崇现金流作为小微贷款客户经理遵循的价值取向，树立稳健经营的理念，履行社会责任，并获得长期利润，从而实现安全运营具有重要的实践意义。注重现金流真正体现风险管理是技术与文化的结合，正是这种有机的融合，现金流的风险文化观成为小微贷款价值观的培养和深化核心，也是十分丰富细致的管理文化的内涵。

小微贷款的实践观包含工作行为和结果的实践，更重要的是对过程的实践。小微贷款客户经理的天职就是在工作全过程中要恪尽职守，在服务的每个环节都要尽职尽责，把效益、效率和政策相统一，这一实践过程永不休止、持续改进。

四、研究结论

探讨分析金融内环境的多重影响因素，有利于微贷客户经理工作绩效模型的研究。通过主成份分析研究发现，影响微贷客户经理的工作绩效的金融环境由五个因子构成，这五个因子分别为组织架构、金融技术水平、授权机制、战略与市场定位和核心价值观。在结构方程模型中，初始构想模型与实际调查数据的主要拟合指标均达到良好的拟合水平。这说明实际调查数据很好地支持了构想模型，探索性分析和验证性分析研究的结果都验证了影响微贷客户经理工作绩效的金融内环境为五因子的结构模型。

1.Bousso fiane A,Dyson R G,Thanassoulis E.Applied dataenvelopment analysis [J].European Journal of OperationalResearch,1991.

2.刘洛、陈树文：《微贷客户经理工作绩效五维度结构模型之构建》，载《首都师范大学学报》（人文社会科学版），2011年第199期。

3.刘洛、陈树文：《微贷客户经理工作绩效模型研究》，载《中央党校学报》，2011年第15期。

4.刘洛、陈树文：《科技型小微企业贷款客户经理工作绩效结构模型的检验》，载《科学管理研究》，2012年第30期。

5.刘洛、陈树文：《金融环境对微贷客户经理工作绩效影响》，载《中央党校学报》，2011年第15期。

大连理工大学）

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