门诊预约挂号的实践与体会

毛祝英

(宁波市第二医院，浙江 宁波 315010)

·医院管理·

门诊预约挂号的实践与体会

毛祝英

(宁波市第二医院，浙江 宁波 315010)

预约挂号是方便群众就医，缓解门诊就诊高峰的有效方法之一。笔者结合医院近5年来预约挂号工作的实施情况，总结了预约挂号实施过程中存在的问题，并提出了对策。

预约；挂号；体会

Abstract：Reservation registration is one of the effective methods to give patients more convenient when hospitalize and solve the problems of a crowed condition with outpatients at peak hours. The author summarized the implement of reservation registration in 5 years and the problems Meanwhile, the article put forward the solutions.

Keywords：reservation；registration；experience

为方便群众就医，缓解门诊就诊高峰，我院从2006年起开始实行了预约挂号。预约挂号是指病人提前一段时间预约某日、某时间到某医生处看病[1]。预约挂号作为优化门诊服务的一项有效措施有许多优点，但因其需医院、医生、患者及社会多方面的协作与配合，在真正实施过程中尚存在一些问题。作为一名基层医院管理工作者，笔者就实行预约挂号以来，对预约挂号存在的问题和解决方案提出自己的看法。

1预约挂号优点

1．1 通过预约挂号，能够方便患者

患者能预约到一段时间(我院为一周)以内所需要的号，提前安排看病的日程，做好一些必要的心理和生理准备，不用起早摸黑到医院排长队，节省时间和精力。让患者按预约时间段来就诊，大大缩短了门诊患者的等候时间。

1．2 通过预约挂号，优化就诊流程

医院的门诊其实是院内交叉感染的高危区。传统的人工挂号使患者同时集中在挂号大厅，人群拥挤，容易造成大量患者的院内交叉感染。而在预约挂号模式下，减少了医院内患者交叉感染机会[2]。通过预约将患者按时间段分流到各个诊室，能够使患者比较均匀有序地到达门诊，有效缓解了拥挤，使诊疗秩序井然。

1．3 通过预约挂号，提高了工作效率和服务质量

预约挂号便于门诊有计划地安排医生，接诊医生提前了解诊疗人数，有利于医生掌握就诊人数，更好地安排工作节奏，保证每个患者都有一定的有效诊疗时间，从而充分利用有限资源，提高诊疗质量和工作效率。

1．4 通过预约挂号，提高了患者满意度

优质的预约挂号服务能有效提高患者对医院的满意度，根据医院政工科的现场调查和随访，实施预约挂号以来，门诊患者的满意度有了明显的提高，至2011年上半年门诊患者的满意度达到98%。通过预约诊疗的患者普遍反映，实行预约挂号，终于使自己能踩着时间点来看病了。

2 预约挂号的实施方式

2．1 电话预约

我院从2006年11月开通了电话预约挂号，由门诊导医台的工作人员兼职接听电话，开放时间仅为半天，由于无专人接听，且开放时间短，电话接通率不高。为加快预约速度，2011年5月医院成立了呼叫中心，每天安排3名专职人员负责接听，开通时间为每天7：30—17：00，预约成功后，患者凭登记的电话和身份证在就诊当天挂号窗口取号。由于电话预约患者操作简单，普及率高，选用范围广，目前电话预约挂号占总预约挂号的52%。

2．2 网络预约

医院于2010年5月与市卫生局的预约平台连网开始了网络预约挂号，它的优点是不受时间限制，可24小时进行预约，预约成功后，患者凭手机上验证码和网上登记的身份证号，在就诊当天挂号窗口取号。由于受设备和预约人员操作技能的限制，网络预约占总预约挂号的11%。

2．3 现场预约挂号

于2007年8月起开通，在门诊开诊期间，可在门诊导医台和分诊台进行现场预约。预约成功后，患者凭登记的电话和身份证号在就诊当天挂号窗口取号。由于需到现场登记预约，一般只适用于附近居民。现场预约占总预约挂号的6%。

2．4 诊间复诊预约

2009年12月医院又推出门诊诊间预约，在门诊开诊期间，医师可利用门诊医生工作站帮助一周内需复诊的患者进行预约，预约成功后，患者凭导诊单在就诊当天挂号窗口取号。此种预约特别适用于慢性病需要复诊的患者，诊间预约占总预约挂号的31%。

3 预约挂号实施过程中存在的问题及应对措施

3．1 失约率较高

失约是患者在预约过程中最常见的问题，失约的后果，直接导致有限医疗资源的浪费。因为目前我院所有的专家、专科门诊号源均为预约号，未能预约到的患者将无法就诊，而失约患者却占着号源不来就诊。针对患者失约情况，要进行分析管理，建立爽约监控系统、就诊前的短信提醒等，如患者确因特殊情况不能前来就诊的，在预约时工作人员务必提前告知患者可通过电话预约平台直接取消预约。我院自实行预约挂号以来，失约为21～14．5%。

3．2 预约就诊的时间段不够精准

预约挂号实行的是分时段就诊，通知患者就诊具体的时间成了医院的服务承诺，如果患者不能在预约的时间段内进行就诊，势必会引起纠纷。但由于门诊科室多，涉及到60多个不同专业的科室，医生的平均诊疗时间各专科不同，同一专科医生的接诊时间长短也各有差异，在门诊时常会碰到患者无法在预约的时间段准时就诊。因此，要对出诊医生进行个性化管理，每一个专家和专科门诊医生都可设定适合自己的平均诊疗时间，力求做到患者预约的就诊时间准确。

3．3 专家、专科门诊临时停诊、换诊频繁

医生的门诊工作会遇到多方面因素的制约，专家、专科门诊停、换诊是医院门诊时常发生的事，但如果医生在预约挂号期间，出现了出差、会诊、抢救、生病等因素，导致医生临时无法按原来排班时间出诊时，势必会影响已预约患者的就诊。针对这种情况，自从开展预约挂号工作后，医院修订了《医院专家、专科门诊出诊管理制度》，按照制度对医生的出诊、停诊、换诊进行严格管理，各专科、专家提前一周做好出诊计划，出诊医生不得随意擅自更改出诊计划等。但在实际操作过程中，出诊医生一周内遇紧急情况需临时停、换诊的仍占停、换诊总量的22%，对这些临时停、换诊医院要化费精力对已预约的患者进行逐一通知，并做好沟通和解释工作，请求患者谅解。

3．4 预约挂号率不高，且各专科冷、热不均

尽管医院开展预约挂号5年多，但部分患者对预约挂号的具体流程不够熟悉，预约诊疗的习惯有待培养。2009年专家门诊预约率7%，2010年专家门诊预约率为12%，至2011年8月专家门诊预约率为21%，且不同专业、不同专家的预约挂号冷热不均，热门专家预约号源在预约开始的几分钟内被迅速“秒杀”，而部分专家的预约号却无人问津。针对这种情况，医院加大了对预约诊疗的宣传力度，通过电视、显示屏、发放宣传册等形式进行宣传，做到广为人知。医院每个月将全院专家门诊预约情况进行上网公示，督促出诊医生主动引导病人进行预约，培养病人预约挂号的习惯。

4 体会

预约挂号顺应了信息化时代发展的需要，也满足了医院提高医疗资源利用效率和水平的内在要求。对于改善医院服务，方便病人就医，同时引导病人合理有序就诊具有积极的促进作用。但是，开展预约挂号不仅要有医院的积极性，同时还要有广大群众的配合与支持，需要政府主管部门加大宣传，使广大病人更新旧观念，主动接受预约挂号，养成良好的预约习惯。

[1]陈莉娟，王丹，唐立．实名制预约挂号方式的探讨[J]．现代医院管理，2008，4(2)：19-20．

[2]潘维．浅谈医院药房托管经营[J]．医药导报，2009，11：1523-1524．

Practice and experience of outpatient reservation registration

MAO Zhuying

(The Second Hospital of Ninbo, Zhejiang 315010,China)

R197.33

B

1672-0024(2012)02-0038-03

毛祝英(1964-)， 女， 浙江宁波人，本科， 副主任护师。研究方向：门诊管理