持续质量改进在提升基层医院血液透析患者的满意度中的实践

严美珍，汪凤梅

(淳安县第一人民医院，浙江 淳安 311700)

·临床护理·

持续质量改进在提升基层医院血液透析患者的满意度中的实践

严美珍，汪凤梅

(淳安县第一人民医院，浙江 淳安 311700)

目的：探讨持续质量改进对于基层医院住院的血透患者服务质量的影响。方法对本院血透患者在实施持续质量改进前后进行问卷调查，比较质量改进前后患者对于护理质量的满意度。结果持续质量改进大幅度提升了住院血透患者的满意度，2组相比差异具有统计学意义(P<0.05)。结论利用持续质量改进的方法管理住院血透患者对提升服务质量有很重要的意义，值得推广应用。

持续质量改进；血液透析；服务质量

Abstract：[Objective]To study the impact of continuous quality improvement on service quality of patients with hemodialysis in primary hospital. [Method] Patients with hemodialysis were surveyed by questionnaire before and after received continuous quality improvement care and the satisfaction was compared. [Result] Continuous quality improvement can greatly raise the satisfaction of patients The difference was statistically significant. [Conclusion] Continuous quality improvment is important in improving the service quality. This method is worthwhile for extensive application.

Keywords:continuous quality improvement, haemodialysis, service quality

持续质量改进(Continuous Quality Improvement，CQI)是以全面质量管理思想为指导，重视过程管理，突出环节质量，提高终末质量。维持性血液透析是终末期肾病的主要替代性治疗方法。基层医院住院血液透析患者相对数量少，护士重视程度低。通过调查2009年6月至2010年6月血透患者，患者对我院各项护理服务满意度不足80%。因此，我科2010年7月将提升血透患者服务质量列入持续质量改进项目，不仅大大提升了患者的满意度，同时也提高了护士的工作满意度、护士整体的健康教育、血透通路维护能力。

1 对象

实验组(持续质量改进组)为2010年8月至2011年8月住院的血透患者81例，其中男性42名，年龄33～79岁, 平均55.6岁；女性39名，年龄40～75岁, 平均56.1岁。对照组为2009年6月至2010年6月住院的血透患者75例，其中男性40名，年龄35～78岁, 平均55.3岁；女性35名，年龄42～76岁, 平均56.2岁。2组患者的性别、年龄、等一般资料比较，差异均无统计学意义(P>0.05)。

2方法

2.1 质量改进的方法与步骤

FOCUS-PDCA(F-发现问题，O-成立改进小组，C-明确现行流程和规范，U-出现问题的根本原因分析，S-选择可改进的流程。P计划、D实施、C检查、A处理)。

2.1.1 收集资料 2010年7月向当时血透住院患者、所在病房护士及血透室护士分别发放问卷调查，若对该项较满意或不满意则要求写明原因。调查显示：血透患者对卫勤服务不满意的原因主要在于运送不及时与经验不足两方面；对护士的重视度与健康宣教不满意，具体表现在询问护士血透时间不能马上回答，血透通路维护不满意等；血透室护士调查问卷显示对卫勤工人运送及时性与病区护士重视度不够满意，表现在接电话不及时，接电话后显效慢，浪费资源(一天中安排非常紧张的血透治疗时间)。病区护士调查问卷显示：卫勤运送不及时、血透培训过少、血透室不能及时具体通知每个血透患者的时间安排是不满意的主要方面。

2.1.2 确定存在的问题 利用鱼骨图分析产生问题的原因。(1)血透室为方便门诊患者，上午时间段基本保证门诊血透患者。因此病房血透患者运送全集中在中午，而中午病区只有2名连班护士，应对大量液体接换，抢救危重患者，接待处理急诊住院患者，工作量很大；(2)送血透路途远；(3)卫勤工人大部分为临时工，流动性大，责任心不够，经验不足；(4)因住院血透患者数量相对少，病区护士不够重视,包括对患者需求及对本人业务知识的要求。护士长监管力度不够，职责不清，与血透室联系不及时；(5)血透患者数量增加，患者高龄化需要帮助增加；(6)现行流程不合理：血透患者血透室安排具体通知肾内科医生及患者，轮到血透之前再电话通知病区护士，病区护士评估患者后通知卫勤人员运送工具及时间要求。造成血透患者询问血透时间护士不能作答，产生不信赖，降低满意度。

2.1.3 整改措施 (1)流程改进：血透室安排血透患者具体名单及时间→电话通知病区护士→病区接电话护士将具体安排记录在墙壁悬挂的小白板上→次日血透患者列入交班→连班护士接班后即评估患者选择运送工具→合理安排运送。如血透时间有更改，血透室护士及时通知，病区接电话护士及时负责修改时间，保证白板信息准确性；(2)护士长与卫勤部协调，选择有耐心有体力有经验的工人，并予以培训，工人间相互指导；(3)提高所有护士对血透患者重视，组织血透知识、血透通路维护培训、透析间期患者指导等业务知识学习，提高护士健康宣教能力，并制订健康宣教职责；(4)加强质量监控，成立由护士长及护理骨干组成的质量控制小组，每月定期检查，对存在的问题及时进行分析，提出改进措施，PDCA循环，达到持续质量改进。

2.1.4 制订预期目标 提高护士服务水平，提高住院血透患者的服务质量，满意度争取达到90%以上。

2.2 调查方法

采用问卷不记名调查，随机抽样。每月调查1次，入院时统一发放问卷，出院时统一收回。问卷内容包括：卫勤服务、护士重视、健康宣教，操作水平。分为3个级别：满意、较满意和不满意。实施前后共发放了满意度调查问卷168份, 并全部收回,合格问卷共156份, 其中2009年6月至2010年6月75份，2010年8月至2011年8月81份。

2.3 统计学处理

数据采用SPSS13.0统计软件进行统计学分析。采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

3 结果

将2010年8月至2011年8月住院血透患者满意度与2009年6月至2010年6月住院血透患者满意度进行比较分析。见表1。

表1 实施持续质量改进前后住院血透病人满意度比较

从表1我们可以看到，实施持续质量改进后病人对于卫勤服务的满意度由64%提高至81.5%，实验组与对照组相比，差异具有统计学意义，P<0.05。血透患者对于护士重视、健康宣教、操作水平的满意度与持续质量改进实施前相比，也有了明显的提高，其中健康宣教一项，实验组与对照组相比，差异具有高度统计学意义(P<0.01)。

4 讨论

全面质量管理是一种综合的、全面的经营管理方式和理念，其根本目的是通过顾客满意来实现组织的长期成功，维护组织全体成员及全社会的利益[2]，持续质量改进是质量管理的重要原则之一。如何有效地执行这一理念，通过本项目的实施，我们总结主要有以下4方面：(1)适应时代发展需求，转变管理模式。将CQI方法运用到提升基层医院血透患者服务质量上，争取让每个患者满意。利用科室骨干力量，组成CQI小组，编制形象生动的PPT，提高所有护士的积极性、参与性，通过收集资料，利用头脑风暴，找出存在问题，分析原因，采取应对措施。患者的不满意往往是个别人个别事件引发，因此强调全员参与提高服务质量活动；(2)规范住院血透患者运送服务，保证提供服务时的速度与及时性准确性：(3)提高病区护士对血透患者的重视度，加强业务学习，积极做好服务知识的准备，把健康教育纳入职责范围：(4)形成良好的质量管理循环体系，将科学的工作程序延续。

2011年以来我科对于血透患者的服务通过实施持续质量改进活动，执行合理的服务流程，取得了较为可喜的成效，血透患者对于我院护理方面的各项服务满意度均提高至80%以上。其中护士对于血透患者的重视度与健康宣教方面有了明显的改善，患者对于该2项的满意度达到90%以上，与对照组相比，差异均具有统计学意义(P<0.05或P<0.01)。这些与实施持续质量改进的管理模式，科室内组织并参加各类形式的血透知识、血透通路维护等相关业务知识的学习培训不无关系，护士的自觉服务意识也得到了增强。相比而言，卫勤服务与操作水平2项的患者满意度尚有待进一步改善与提高。除前述加强卫勤人员的培训指导等措施外，是否可以考虑增加专门负责运送血透病人的卫勤人员？在提高护士操作水平方面，除了定期培训考核外，还可以考虑选派相关人员前往上级医院进修血透方面的操作训练，再由学习归来的人员负责指导其他护士。为此，本科室将继续推广实施持续质量改进活动，以进一步提高我院血透患者满意度，力争使每位患者都能得到优质满意的服务。

[1]张培君.现代护理管理学[M].北京:北京医科大学出版社，2001：202-203.

[2] 赵惠芳,李沛强.管理学 [M].杭州:浙江大学出版社,2011:34.

The practice of continuous quality improvement to satisfy hemodialysis patients in upgrading primary hospital

YAN Meizhen, WANG Fengmei

(The First People's Hospital of ChunAn, Zhejiang 311700,China)

R473.5

B

1672-0024(2012)02-0032-03

严美珍(1966-)，女，浙江淳安人，本科，主管护师。研究方向：临床护理及管理