手足口门诊病人心理特点及护理对策

陈艳萍

郑州市儿童医院 郑州 450053

随着医疗改革的不断深化 ，患者法律和自我保护意识日益增强，客观上对医务人员的质量效果，及时性，方便性提出了更高的要求，使病人尽可能在生理心理上获得满足和安全感，是我们服务的根本目标［1］。手足口病是由肠道病毒感染引起的常见传染病，发病主要是学龄前儿童，4岁以内占发病率85%～95%［2］。5岁以下重症患儿可出现严重并发症，甚至死亡，引起全社会的广泛关注。本文就门诊手足口病人就诊时的心理反应特点，分析探讨本门诊就医群体的心理问题及护理对策，以更加主动地做好门诊护理工作，提高门诊服务质量，实现医患双赢，扩展医院发展空间。

1 手足口门诊病种类型及病人的心理特点

1.1 急诊病人的特点和心理表现 手足口危重症患儿病情进展快，通常无特异性体征，不可预见性，家长往往无思想准备，精神高度恐慌、不冷静、易愤怒，很容易把情绪发泄在医护人员身上，并容易对医护人员产生不信任感，造成就医人群气氛紧张，协调困难。

1.2 初诊患者的心理特点 该病传染性强，有死亡病例，在群众中有一定的恐慌心理；大多数的初诊患者都处在刚进入患者角色阶段，患儿自己无法表达疾病的真实性，加上疾病的不确定性，家长常有明显的紧张恐惧情绪，其原因有：（1）病人就医环境陌生，对医护人员的态度比较关注，常通过对他人就诊过程的观察来进行内心评估；（2）家长对本病知识缺乏足够了解，特别留意其他就诊者的言行，急切对患儿的病情有一个清楚的了解，精神高度紧张；（3）儿科患者因年龄因素和受其他患儿的情绪以及环境的影响，最易产生恐惧心理，特别是婴幼儿，看见医务人员即表现害怕哭闹，加上口腔疱疹疼痛，就诊时更是哭闹不安，希望随到随诊，不愿等待；（4）择优心理明显：希望医护人员技术最高，服务最好，能马上解除病痛，一旦要求不能满足就责骂医护人员。

1.3 复诊患者的心理特点 复诊患者就诊流程熟悉，目的明确，不守常规插队就诊；有的病人病情反复，疗效差，害怕疾病恶化，这个医院诊断了又到别的医院；一个大夫看了再找另个大夫，多次复诊使他们怀疑医生的诊疗水平，由于不信任，医患之间常常‘沟而不通’，表现出急躁厌烦情绪，对检查及治疗缺乏耐心，就诊时反复叙述病情，总怕医生没听懂，更注重医护人员的言行，一旦回答含糊，表现粗暴情绪。

1.4 不同年龄段的病人心理反应特点 由于口腔疱疹溃烂疼痛，婴幼儿常哭闹不止，儿童患病后，比平时更好哭，依恋感增强；学龄期患儿，有较强的自我意识和自尊心，有一定的忍耐力，因生病后影响学习，内心感到焦虑。

2 手足口门诊病人的心理护理对策

手足口病患者多是小儿，少数患儿发病急，病情凶险，且必须隔离治疗，家长焦虑恐惧心理格外突出，情绪常处在易激惹状态。

2.1 态度要和蔼，不计较患者家长的态度 多使用“请”、“您稍等”之类的文明用语，亲切的微笑与问候，消除陌生和紧张，使患者及家长以最佳心态接受诊治。

2.2 对初诊患者进行反复耐心的就诊情况介绍 病人初次就诊，诊治要往返多个部门；因此，诊区设立了鲜明详尽的“就诊须知”指示牌，引导就诊去向；制作了本病防控知识宣传册，便于病人理解和执行；针对患者个体病情，检查目的，治疗方案给予全程告知，耐心解答家长疑问，使其正确认识病情，消除对手足口病因信息和社会因素原因产生的负面心理；即和患者家长进行了交流，稳定了情绪，增加了责任意识，又减少了就诊程序中的往返；对复诊患儿以亲切语言了解饮食，治疗和病情转归等情况，并针对性做好解释和鼓励工作，让病人感到医护人员认真严谨的工作作风，从而积极配合。

2.3 注意察“言”观色 从不同的患者家长眼神中读懂他们的疑虑，不同病情，不同心态用不同语言表达，如鼓励，疏导，解释等，善待每一位患者，用充满关爱的语言让患者感到温暖和安全，减轻恐惧心理，取得患者心理上的信任和行为上的配合。

2.4 危重症患者优先就诊原则 手足口门诊既是普通门诊又是急诊。因此有必要向其他候诊者做好疏导告知义务，减少因插队致侯诊时间延长引起的失去耐心、合作性降低，避免咨询不当导致的不良后果，即保证重症病人得到及时诊治，又保持就诊次序的稳定。

2.5 提高风险意识 现在患儿的病症越来越不典型，重症皮疹很不典型，有些同时合并其他传染病，一时难以确诊；在强调医疗质量和安全的今天，在行医环境对医疗机构不利的条件下［3］，工作中要避免随意性，认真总结危重症类别，尽可能对危急重症有一定的预见性，为患者提供安全就诊服务，避免医疗纠纷的发生。

3 护理对策实施前后患者满意度比较

见表1。

表1 实施护理措施前后满意度比较 ［n（%）］

4 讨论

本病具有传染性强，传播快，爆发范围广特点；患者初次诊断此病，对相关知识了解较少。据报道；本病相关信息来源于他人转述76.25%，网络26.75%，直接从卫生机构较少0.25%［4］。因此接诊患者时，应遵循主动接待、主动沟通的原则；使患者家长获得正确的疾病防治知识，消除疑虑，配合诊治，从而降低本病在社会上传播，有效控制疫情。通过我们的工作，使病人体会到人与人之间情谊，从对疾病的焦虑恐惧中解脱出来，心理上感到满足，理智的面对现实，就能减少患者在就医过程中的投诉和纠纷，为医院赢的良好的口碑和竞争力［5］。

［1］许佩珍 .提倡感受型服务队改进护理服务质量的作用［J］.护理实践与研究杂志，2009，6（10）：65.

［2］祝益民 .手足口病防治指南［M］.长沙：湖南科技出版社，2008：66.

［3］时振富 .医院内医疗纠纷处理的难点与思考［J］.中华医院管理杂志，2007，23（4）；270－272.

［4］李书会，郭萍 .行为转变理论用于手足口病患儿家属的健康教育［J］.护理学杂志，2011，26（11）：75.

［5］王兴容 .加强门诊护理管理的措施［J］.中国实用护理杂志，2004，24（3）：69.