护理服务满意度调查与分析

张爱萍

河南荥阳市妇幼保健院 荥阳 450100

随着医疗卫生体制的改革,医疗市场竞争日趋激烈,医疗护理服务是否能让病人满意也成为医院竞争力的核心内容。为持续提高护理服务水平,不断改进护理工作,提高患者满意度,我院坚持进行住院患者满意度调查。从满意度调查结果分析来看,护理服务存在一定的不足,现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料选择我院2009-12～2010-04住院病人满意度调查结果959份,对问卷进行数据统计分析,找出存在的问题。

1.2 问卷内容（1）当您入院时护士是否热情接待？（2）入院24 h内护士是否介绍过入院须知？（3）您认为护士的技术操作是否熟练？（4）当您呼唤护士时,护士能否及时赶来？（5）护士态度是否和蔼？（6）夜班护士是否定时查房？（7）当您做检查和治疗前,护士是否向您全面介绍相关知识和注意事项？（8）护士是否向您交待过您所用的主要药物及注意事项？（9）您对护理工作的总体评价是否感到满意？每小项调查结果分为是与否,并要求患者写出服务态度最好、最满意的护士及服务态度最差、最不满意的护士。

2 结果

病人对护理工作满意度评价结果见表1。

表1 住院病人对护理工作满意度结果 [例（％）]

3 讨论

满意度较高的项目有“入院24 h内护士是否介绍过入院须知”及“护士的技术操作是否熟练”两项,说明大多数护士都能按时对病人进行入院介绍,病人对我院的护理技术认可。分析原因与近几年来医院加大力度规范工作流程及服务流程,强调按流程操作,加强护理人员技能培训、考核有关,说明护理人员的业务素质是决定护理效果的直接因素[1]。莫桑比克的一项研究也表明[2],培训和监督服务提供者是提高满意度的实质性方法。

满意度中等的项目有“入院时护士是否热情接待”、“呼唤护士时,护士能否及时赶来”、“护士态度是否和蔼”、“对护理工作的总体评价是否感到满意”。调查结果说明临床护理工作中仍有护理服务不到位,不能及时满足患者的需求。如入院时护士是否热情接待,护理部制订的入院病人服务流程,护理人员能按照要求执行,但执行过程中还需要护理人员的热心、爱心、责任心才能真正满足病人需求。入院时做到,让患者熟悉住院环境及规章制度,询问需求并尽量予以满足,使患者有“宾至如归”的感觉,建立良好的第一印象。病人入院首次接触时,部分护理人员为节省时间,只简单介绍病房的环境设施,且面无表情,态度平淡,答语生硬,让病人产生距离感,不给病人表达诉求的机会,或为了完成任务让病人直接在“入院须知”签字栏签字了事[3]。主动性、自觉性不高。说明主动服务意识还有待加强。服务的结果是不能满足病人预期的效果,但未造成任何外在表现的后果,所以对大多数病人来说,造成了内心的不满,如果住院经过顺利的话,不会再有不满的表现；但是如果治疗过程稍有瑕疵,可能就是纠纷的导火索,所以护士需要在服务和人际关系方面不断接受教育和培训[4],作为护理管理者,最重要的职责就是要让每个护士认识到这一点,要创造和保持一种关怀病人的氛围[5],为病人提供满意的服务。

满意度较低的项目有“夜班护士是否定时查房”,分析原因可能与夜间护理人员少,缺乏监督,造成护理质量缺陷有关；同时也与病人不了解在不同疾病的不同阶段,护理人员到底需要多长时间巡视一次有关。白天上班的医生、护士比晚上多,病人的护理与治疗一般都集中在白天,病人会认为白天比晚上巡视的次数多,从而推断夜间巡视不够。满意度低的项目还有“做检查和治疗前,护士是否向您全面介绍相关知识和注意事项”、“护士是否向您交待过您所用的主要药物及注意事项”。Roter和 Hall的研究指出,病患对其所受到照顾的满意和其从医师那儿所受到的信息多寡最有关联,尤其是一般的而非技术面的信息,这些信息包括对健康的问题与治疗的解释、压力的咨询、讨论病患自己对疾病的问题与治疗的看法等。充分说明护患沟通的重要性,本组调查则反映出护士缺乏与病人沟通的技巧,护理人员的思想意识仍停留在功能制护理的基础上,没有将健康教育融入到治疗护理工作中,或健康教育无个体差异,不实用、不深入,甚至流于形式,或护士认为健康教育无关紧要,可做可不做,从而使护理质量受到严重的威胁,同时也是护患纠纷发生的原因[6]。也与开展护理健康教育的时间较短,健康教育的工作程序不规范,尚未建立有效的质量控制管理体系,在管理方面相对滞后,护理人力资源的配置和与使用不科学,护理人员工作超负荷、身心疲惫等直接影响基础护理质量和服务水平[6]有关。

调查反馈最满意的护士136人次,最不满意的护士只有3人次。为激发护理人员的工作热情,激励其对工作认真负责、对病人的“主动服务”,对提出表扬的护士,均及时给予表扬,从而提高了护理人员白衣天使的形象,在全院营造了一种良好、积极向上的氛围。

患者满意度调查是反映医疗护理质量的重要渠道,是对医疗护理质量控制体系的完善,是护理管理工作中客观的评价指标。调查的目的不仅是反映护理工作质量,更重要的是找出存在的问题,及时改进,不断提高护理质量。要把反馈的意见,尤其是建议和批评,视为改进服务的突破口[7],加强重点环节质量控制管理,调动护理人员学习与工作的积极性,不断提高自身素质,充分发挥满意度对护理工作的导向作用,促进护理工作不断完善,建立和谐的护患关系,提高医院整体医护水平,创造良好的社会效益。

[1]罗京.骨科护理纠纷原因及对策[J].中国实用神经疾病杂志,2009,12（20）：85-86.

[2]孙建国,朱英杰,介评.莫桑比克门诊病人医疗服务满意度研究[J].国外医学◦医院管理分册,2000,17（1）：11-12.

[3]梁健,范元.影响基层医院住院病人护理满意度的相关因素分析[J].当代护士,2009,12：82-83.

[4]周琼.重视护士和病人满意度,提高护理质量管理[J].全科护理,2009,150（7）：1951-1952.

[5]王斌全,赵晓云.护理质量管理的发展[J].护理研究,2008,22（9A）：2 349.

[6]王巧丽.浅谈护患纠纷的原因及防范措施[J].中国实用神经疾病杂志,2010,13（4）：92-93.

[7]赵冬梅.护理人力资源开发与利用中存在的问题及对策[J].中国卫生经济,2000,19（2）：44-46.

[8]戚晓华,陈梅,田宝文.病人满意度调查在护理质量管理中的应用[J].黑龙江医药科学,2009,32（5）：88.