危机管理在护理管理中的应用研究

那鑫妮,柏 琦,冯姗姗

(中国医科大学,辽宁 沈阳10001)

在现代医院护理管理工作中,尚存在着一系列的问题,严重者可导致医疗纠纷及危机,会给医院带来极大的经济损失,使医院的名誉形象受到损害,尤其是医疗纠纷时常发生的临床科室。危机管理作为一种新兴管理理念在临床护理管理工作中的应用研究还比较少,分析报道如下。

1 护理管理中的危机分析

1.1 危机成因

随着我国经济的快速发展,人们生活水平的不断提高,人们的维权意识也在不断增强,因此患者在医疗治疗和护理时其要求变得越来越高,以往的护理行为在目前患者眼中会认为是侵权行为;加上在现在医疗改革的新形势下,医疗事业具有技术含量高、治疗风险大、医疗后果不可见、医疗水平发展水平限制等特点,这就导致了在临床护理中会较难满足患者及家属的要求,往往会因为一句话或者一个行为导致护患关系紧张;同时护理人员的服务质量及技术操作水平在很大程度上也决定着护理危机的发生可能性,护理人员更替较快,新手操作技术不成熟,对待患者态度、语气不友善,甚至出现违规操作,与患者及家属沟通不到位等引起的医疗纠纷及投诉屡见不鲜。

1.2 危机出现环节

在医院护理管理的过程中,危机无处不在,它潜伏在每个护理管理环节内,即使护理人员认真工作、尽职尽责有时难免也会在某个护理管理环节出现问题。最常见的出现危机环节有护理事故、纠纷,医院硬件设施紊乱,护理管理组成机构不合理,患者及护理人员流失,不可避免的自然灾害等各个环节。

1.3 危机表现

(1)护理服务危机:在日常护理工作中,难免会出现各种各样的护理缺陷和护理服务方面的问题,严重时可诱发护理危机,甚至会导致医疗纠纷、投诉。

(2)护患关系危机:护患关系是护理人员在对患者实行护理工作中建立的一种不同寻常的人际关系,这种关系非常微妙,受很多因素影响。在医患关系日益紧张的今天,护患关系也随着护理人员与患者之间的矛盾增多而变得更加严峻。在护理工作中,护患关系危机主要表现在患者及家属对护理人员的不信任,依从性低,医疗纠纷、投诉不断增加等方面。

(3)护理机制危机:医院护理管理制度的不完善及硬件设施的不配套,导致医院护理管理紊乱,造成日常护理服务质量下降,有时院领导不能准确把握护理现状,不能及时采取补救措施,形成恶性循环,最终造成医院护理人员及患者流失,经济效益受影响。

2 危机管理的内涵

2.1 危机管理概念

危机管理是指对那些事先无法预知发生时间、环节、严重程度的各种突发事件进行事前、事中、事后的处理及管理[2]。这种管理理念来源于20世纪中期欧美国家,是一种超前的管理模式,其可分为PPRR四个步骤,分别为预防(Prevention)、准备(Preparation)、反应(Response)、恢复(Recovery)[3]。

危机管理应用在医院护理管理中,其主要目的就是针对在日常护理工作中可能发生的或者已经发生的护理缺陷、服务或护患关系危机而采取一系列的预防、干预、解决措施,使护理危机得到化解。如果事先没做好充分的危机管理准备,当突发事件发生时就会无计可施,手足无措,造成更大的损失,影响医院的经济效益及发展。

2.2 危机管理特点

危机管理主要有三个特性,分别为不确定性、预防性、应急性。由于在护理工作中的每个环节都存在潜在危机因素,都可能出现随时发生的突发事件,因此这就决定了医院危机管理的不确定性;同时危机管理以预防为主,将突发事件扼杀在萌芽阶段,减少突发事件带来的可见的经济损失及不可见的抽象损失;危机的发生过程有前兆、爆发、持续、恢复四个阶段,与之相对应的危机管理模式具有PPRR四个步骤进行紧急处理,尽可能地将危机化解,减少其造成的负面影响。

3 危机管理应用

3.1 危机发生前预防危机管理的应用

(1)树立危机意识,加强危机管理教育,对全体护理人员通过各种方式进行专业护理操作技术的培训及相关基础知识的教育。不断地提高护士的心理素质、知识理论水平和临床技能,减少护理缺陷事件的发生;对医护人员进行思想教育,提高护理人员以病人为中心的思想意识,做到护理时既能出色地完成护理工作,又能热情、积极、乐观给予患者精神及心理上的呵护,给予患者人文关怀,让患者感受到温暖,增强其战胜病魔的信心。

(2)及时发现、处理护理管理中遇到的所有问题,包括各种细节性问题,并尽早采取措施预防危机的发生。尽管大部分突发事件不具有可预测性,但是有部分是可以预见的,对于这些危机应尽早分析其形成原因,采取一定的预防措施将其扼杀,防止其进一步发展。

(3)建立危机预防及处理机构,制定预防危机制度及计划,并对相关工作人员进行定期的模拟危机训练,使他们熟悉危机事件的发生进程及应变处理措施,并制定一系列的规章制度及预防计划,防止危机突然发生时不知该如何处理面对,将损失降到最低。预防计划应该尽可能的详尽可行,其中应该包括人员、设备及其他相关资源的安排及调配。

3.2 危机发生时危机管理的应用

(1)避免互相过分指责:在处理护患危机时,应该把着重点放在解决实际问题上,分析总结问题产生的原因,明确在危机中的责任承担者,尽可能减少医院在经济上、名誉上的损失,而不要一味地相互指责对方,让对方承担全部的责任,这只会加重问题的复杂性,反而不利于问题的解决。

(2)根据发生危机的性质及状况,在危机发生后迅速建立危机处理小组,根据危机发生的原因、进展及性质,迅速制定处理方案,采取合适的解决措施,使问题得到及时的缓解 、解决 。

(3)认真做好危机事件的评估,记录好危机处理的处理过程并及时制成报告形式。不论是哪种形式的纠纷、投诉,医院方面都应该认真详细记录事件的发生过程及结果,尤其是事件的焦点须作详细充分记录,记录完毕后须进一步进行调查分析以核对事件的真实性。

3.3 危机发生后危机管理的应用

在危机发生后,要召集护理管理有关的所有工作人员,对本次危机从开始到结束进行回顾、反思、总结,仔细考察护理工作的每个环节,针对出现问题的环节、部门、个人进行责任鉴定,调整相关的部门结构,完善相关部门的基本工作。在此基础上,危机管理领导应该仔细分析管理机构内人员分配、任务分配、预防计划制定、相关制度完善等。

4 讨论

在临床护理管理中,危机管理对于管理人员来说是一种挑战,危机管理人员不仅需要具备扎实的专业知识,还要有一定的心理学、哲学、伦理学、法律等知识。管理人员在接受挑战的过程中不仅能够提高管理人员的工作水平,而且能够提高临床护理质量,提高患者对于护理服务的满意度,缓解紧张的护患关系,提高患者生活质量和生存质量。

[1]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志,2004(03):89.

[2]曹君君,于淑英,何晓冰.危机管理理论在门诊护理管理巾的应用[J].护理管理杂志,2002,11(6):50-51.

[3]张玲,王小强,许苹,等.危机管理体制在医院急诊科护理管理中的应用[J].中华现代医院管理,2004,2(1):87.

[4]王志芬.危机管理理论在护理管理中的体会[J].中国现代药物应用,2009,3(12):209-210.