门诊检验项目退费原因分析及对策

杨 云，李 凌

(山西医科大学第一医院，山西太原 030001)

门诊是医院中病人流量最大的部门。病人因各种原因要求退费的事件时有发生。退费造成人力和物力资源的浪费，加大了收费处的工作量，降低了患者对医院服务的满意度。为此，山西省医科大学第一医院检验科对门诊检验退费原因进行了分析，总结如下。

1 原因分析

山西医科大学第一医院从2009年6月至2010年6月共发生检验退费1 012次，退费金额99 921元，浪费票据约258米。笔者对到检验科要求退费的1 012例患者进行登记，内容包括患者姓名、检验项目、退费金额、退费原因，并对退费原因进行分类统计。

造成退费原因的类别中医院管理方面的原因居首位，共发生392次，占38.7%;其次为患者自身原因，共发生301次，占29.7%;科室管理方面的原因比例最低，发生42次，占4.2%;临床医生原因共发生86次，占8.5%;其他原因共发生46次，占4.6%。可以看出造成患者退费的主要原因还是在于医院各方面的管理。

1.1 医院管理不健全

医院设立的小实验室较多，检验项目重复开展。患者就诊时先在没有小实验室的科室就诊，医生根据患者病情开出了检验申请单，患者交费后，有时需要到另一有实验室的科室就诊，临床医生要求患者退掉已交到医院检验科的费用在本科室的实验室做检验。小实验室的位置较为分散，遍布医院的各个角落，给患者的检验带来诸多不便，也使患者对医院的管理产生疑问。

1.2 科室管理不到位

原因主要有:a)有些患者的血管不好找，采血困难，患者要求退费;b)某些试剂临时短缺，相关检验项目暂时不能做，科室未能及时通知收费处，患者要求退费;c)由于采血不合格，如本应是抗凝血，但由于用错试管或采血不畅、混匀不够使得血液凝固，不得不重新采血，患者要求退费;d)患者交费后，由于各种原因要求免费检验，造成退费。

1.3 临床医生对检验项目不熟悉

主要是因为临床医生对检验科的检验项目不熟悉，重复开申请单。如“血流变”中已含有“红细胞沉降率”，而临床医生又另外开了“红细胞沉降率”申请单;“肾功能检验”中已含有“尿酸”，而临床医生又另外开出了“尿酸”申请单。患者因重复交费而退费。有些临床医生在开出检验申请单后未及时告知患者采血前的注意事项，如采血前应禁食12～16 h，有些患者就医前已吃过早饭，交费后患者不愿等待次日采血要求退费。

1.4 收费员业务水平低

主要是收费员在进行病人信息和检验项目的录入时出错，如打错患者姓名、输入的检验项目与申请单不符、打印纸未安装好致使打印票据错误等等。按照医院财务规定，一旦发生这些问题，都必须将已打出的票据作废，由科室开具退费条再重新收费［2］。

1.5 患者自身原因

医院为方便患者就医，所有检验项目均不需划价直接到收费窗口交费，患者交费时发现所带费用不足，因此要求退费;有些患者由于未能采集到标本，如便常规、精液常规、前列腺液常规等标本难以留取，要求退费。

1.6 其他原因

主要是一些急诊患者由于种种原因未能及时做检查，待病情好转后不愿再做检查而要求退费;一些医保患者由急诊转入住院，为使急诊检验费用纳入医保而将急诊室所交的费用退掉转入医保住院费用。

2 对策

通过分析可以看出，只要从医院、科室、医生、收费人员等几方面加强管理，便可大幅度降低患者退费率。

为加强医疗机构临床实验室管理，提高临床检验水平，保证医疗质量和医疗安全，2006年卫生部制定了《医疗机构临床实验室管理办法》，在第二章第九条规定“医疗机构临床实验室应当集中设置，统一管理，资源共享”。这就要求医疗机构应将全院的实验室进行统一的管理，每一项检验项目应有明确的唯一的检验地点，集中统一采集标本及发出报告，避免患者为寻找各实验室而浪费精力、财力和时间，同时也降低了医院工作人员的工作强度以及各项运营成本。由此便可以将38.7%的由于医院管理方面造成的退费。同时医院组织临床医生接受有关检验方面的指导，熟悉医院检验项目的组合设置，提高业务水平。

提高科室工作人员的业务水平，加强工作人员的责任心。加强对检验费用的管理，就可以减少漏费、退费［3］。每一笔账目都与患者、医院的利益相关，个人的懈怠会给患者造成不必要的麻烦，进而影响到医院的声誉［4］。因此医院应不断加强收费人员的业务培训，提高其计算机操作能力，尽量减少输入性错误，提高责任心，让收费人员认识到准确收费的重要性和必要性，

［1］ 姬军生.368例病人投诉情况分析［J］.中华医院管理杂志，1999，15(1):47-48.

［2］ 万金玉，王新民.浅谈医院收费误差的原因危害和预防对策［J］.中国卫生经济，2007，26(2):49-50.

［3］ 张承华，董贵安.医疗费用争议引发医患纠纷的原因及防范［J］.人民军医，2005，48(3):182-183.

［4］ 崔丽萍.医院退费原因分析及对策探讨［J］.中国卫生质量管理，2010，17(1):43-44.