领导干部网络在线访谈的规律浅探*

陈学伟

(中共上海市松江区委党校，上海 201600)

自20世纪90年代开始，互联网进入了千家万户，极大地改变着人类发展的进程。它成为了一个无障碍的主流信息渠道，使人类社会迅速进入自由表达的“自媒体”时代。成为了民意、民声、民智汇聚的超容量平台，成为了民主、民权、民情的重要桥梁和通道。CNNIC发布《第28次中国互联网络发展状况统计报告》统计我国网民已高达4．85亿。占13亿人口的36．2%，如果扣除学龄前儿童及70岁的高龄老人，我国的网民占人口总数的比例会更高［1］。

一、网络政治的兴起与挑战

互联网是信息时代的主要标志，改变了人们的生活方式，也深刻改变了政治生态环境，为民主政治的发展提供了新的方式和渠道。网络逐渐成为了政治文明的有效载体、舆论引导的重要平台、领导干部联系群众的创新形式、了解民意的重要渠道、凝聚民智的重要方式，利用网络参与政治已经深入到民众生活之中。这种民众通过网络参政议政、领导干部通过网络与民众互动的现象，被称之为“网络政治”［2］。现阶段领导干部通过网络与民众互动的常见的形式有：重要事件网上直播、电子邮件回复、博客、论坛发贴、在线访谈交流、微博、网络新闻发言人等。

网络政治的功效。2008年7月，原中共中央党校常务副校长苏荣在人民网发表文章《“网络问政”是坚持党的群众路线的体现》，文中提出：研究熟悉网络，善于运用网络，学会用网民能够接受的语言和方式开展网络交流，是现代领导干部必备的素质之一，必须掌握的一门学问［3］。领导干部关注网络政治，可以听到最真实的声音，关注民生，避免形成民意“堰塞湖”;可以对政府绩效评估，进而使政府工作更加民主化、公开化、透明化;加快了决策的进度，提升了决策的透明度，提高了决策的正确率;树立亲民形象的效果，体现了在信息时代领导人更加开放和自信的执政风格;与传统的新闻发布会、座谈会相比，节约经费，降低行政成本;可以调动人民参政议政的积极性，加快中国民主化的进程。

网络政治的挑战。领导干部与群众交流传统方式中，有新闻发布会，市民邮箱，热线电话等等。新兴的网络政治交流形式与之相比存在很多不同之处，需要领导在交流过程中面临这些问题的时候做出不同的反应。如果认识不到这些不同，在与网民互动中准备工作不充分，就会产生如下的消极作用：领导干部通过网络与网民互动时，虚假、有害、负面、无效问题泛滥，有效问题反而不足;对处在保密期、超出权限的问题无法当场给出答案，弱化了网络政治的积极影响;领导干部通过网络与网民互动时个人隐私无法保障;可能出现处理攻击性语言时气度不够，话语有漏洞;互动当中发现的问题事后无落实，被质疑作秀成分浓;错误的网络舆论可能导致的人身侵害，如人肉搜索;与网民互动时，情绪化舆论具有极大的感染力，往往形成一边倒之势，构成社会民意的假象，误导公众，不利于领导干部和公众的理性思考。这些问题如果得不到好的解决，将会削弱党和政府对网上信息和舆论主导控制力，进而影响党在政治和思想上的领导。

二、领导干部在线交流的现状及规律探寻

在参与网络政治的多种形式当中，领导干部在线交流因为其适时性、参与方便、信息量大等优点而受到广大网民的热捧、领导的重视。因此利用新兴媒体与群众面对面交流，已经渐渐形成一门研究性课题。把握网络媒体的特点，在实践中学会应对网络媒体带来的挑战，是各级领导干部的一门重要“必修功课”。

作为网络政治的最直接、最具亲和力的重要交流形式，领导干部网络在线交流是由专门的策划团队发起，领导干部、广大网民、主持人、技术支持团队等参与的，为实现宣传政策、树立领导形象、掌握民情、汇聚民智、拓宽广大网民参政议政渠道，进而解决问题、提升执政能力为目的而利用网络这一先进技术平台进行多向、直接、同步及多元化沟通的组织行为。其重要特征是领导的实名性、交流信息具有无边界、匿名环境下的网民参与、意见更加真实、负面或虚假信息更容易得到传播、舆论更加难以控制和引导的特点。其平台多为论坛，留言板，交流形式基本上是主持人辅助的问答型。参加在线访谈，领导干部面对是全球的成千上万网民，其问题的繁杂，回答问题时转换角色之快，参加在线访谈的压力并不比召开记者发布会轻松，甚至被部分领导称之为“网络过堂”。通过总结近几年的实践，可以归纳出领导干部参加在线交流应当熟悉以下几点规律：

(一)网络在线交流的过程分步规律：第一，策划团队与领导沟通确定议题、时间，与网站沟通确定平台。第二，网站发布网络在线交流的议题、出席领导、背景、时间，并开展问题征集;参与各方认真准备。第三，领导干部网络在线交流正式举行。第四，在线交流过程发现问题的处理及反馈。以上四步环环相扣，缺一不可，特别是第四步，更是衡量举办在线交流是否成功的重要环节(上海一点智慧软件有限公司：在线访谈系统技术方案书)。

(二)网络热点事件的形成的规律性：网友发帖引发热议、众多网友跟帖、网络社区版主发现后“置顶”、引发更大规模点击和评论、门户网站放到首页、被传统媒体进行跟踪深度报道，直至引发现实的社会行为。

(三)网络语言运用的规律性：符号多;数字谐音汉字;错句错词错字错音多;同音代替词多;双字、三字合音;汉字声母和英语首字母缩略;简单句单句占优势;求新简洁传神;词汇意义的单一性;追求文字游戏效果;语气词拟声词高频出现;拼音化;汉字、拼音、英语、数字杂糅;语言粗俗化倾向严重。

(四)交流议题的分类规律：在线访谈时因为参加领导干部的职务不同、设置的议题不同，网民提问的问题也不同。高层多宏观，基层多具体，条线分类细，地方事务杂。同时因为在线交流对象的复杂性，网友的问题千奇百怪，归纳起来主要有祝福、感谢、寄语、好奇、鼓励、提醒、探讨、请教、咨询、建议、求助、批评、提问题、举报等。其中的提问题可以分为疑问、质问、追问。可能会有挑衅性质的语言。

(五)领导干部角色定位规律：参加访谈的领导，首先是网民，愿意通过网络平台与外界交流。其次是领导，带者诚意来开展工作。第三为了更好地开展工作，在交流时要宣传党的政策，发布权威信息，因此参加在线访谈的领导一定是发言人。第四作为汇报者在访谈中要向网民汇报讲解已完成的工作。第五与网民的交流之中，调研并了解大量的一手情况，为以后的决策打下科学的基础。第六对于网民的投诉，领导干部应当以接访者给予适当的答复。第七对处于思想偏激，情绪激动的网民，要给予安抚、建议和必要的心理疏导。第八作为公众人物，网民乐于围观，并想知道一些领导干部的家庭及生活情况。最后，在线访谈时，经常有现实中的朋友通过网络与领导干部互动。

(六)网民问题的规律：网民因不同个体的文化修养、表达水平、计算机应用水平等不同而提出的问题有语言不规范、反应不真实、抨击不中肯、期望不确切、中心不突出、观点不集中等规律。

三、领导干部在线交流的应对

在线交流是直接面对层次和阅历都不同的大量网民，与传统的媒体应对相比最大的不同在于网民抛出问题的不确定性。领导干部一般都有传统媒体打交道的丰富经验。但是在新兴媒体面前，领导干部如果照搬应对传统媒体的方法，就容易犯错误甚至是低级错误。因此，面对这一新兴的交流方法，领导干部要做好如下的准备：

(一)领导干部在线交流前要精心准备

首先在心态上做好平等对话的准备。二是通过参加党校的实训熟悉并掌握网络在线交流基本语言、网络平台。三是事前预估网友提出的一般性问题，对征集到的问题要准备好答案。四是对热点和难点问题做好回答的预案。五是知晓在线交流与传统媒体应对的区别。

(二)领导干部在线交流要体现以人为本，认真对待网民的每一个问题

1．置身于民、问政于民、问需于民、问计于民。在网络媒体上，人人都是以平等的身份对话的，这将给传统的官本位和权力本位意识带来冲击。要以开放的胸襟去包容网络媒体，要包容来自网络的各种声音。特别是那些质疑和批评的声音，领导干部应该以“有则改之、无则加勉”的态度，通过有效的信息公开对网民的提问进行解答。对于网民提出的好的方法和建议，要以学习的心态加以接受。总之作为领导干部，听到群众的议论，特别是尖锐一点的议论，一不能记恨，二不要追查，三不要打击压制。要“是非审之于己，毁誉听之于人。”，做到“宰相肚中能撑船”，要以平等、包容、学习的心态适应并接受这一新的工作方法。

2．保障网民的言论自由，克服消极影响，引导网民文明议政。网络媒体为我们提供了焕然一新的传播平台，网民可以发表不同的言论．进行个人情感的肆意宣泄;网络的隐秘性也使信息造假者能够随意在网上发表不负责任的言论，或散布虚假信息，制造混乱。此外，敌对势力也借助互联网传播一些错误观点和不良文化，对我国进行思想意识侵蚀。网络的虚拟性保证了网民的言论自由，带来了消极影响，因此，领导干部要引导网民文明议政。首先，面对网民非议，领导干部要有独立思考和判断的能力。其次，要以网民易于接受的语言发布信息，真正使舆论引导产生实效。如果在线交流时语言生硬，官话连篇，让网民无法接受，就谈不上引导网民，更谈不上引导舆论。只有生动、鲜活、群众熟悉的大众化语言，才能增强其感染力，引起网民共鸣。因此，领导者要掌握网民的心理，掌握网络的语言．用网民易于接受的方式来引导网上舆论，营造积极正常的舆论氛围。

3．及时回应热点问题，加大信息公开力度，掌控网络舆情。典型事件很容易在网络上引起网民的热议，对此，领导干部不能冲动，如果不了解事实真相，不要随意发表支持或反对意见，更不能置之不理。有必要的时候领导也可以向网民提出自己的疑问。要在线时“灭火”，下线时“疏浚”。马上表态调查事实真相，事后第一时间发布权威信息，让所有的质疑和谣言在真相面前不攻自破。才能有效疏导了民众的情绪，牢牢把握了舆论的主动权，赢得广大群众的信任与支持［4］。

4．借助网络监督，凝聚网民力量。中共中央关于《建立健全惩治和预防腐败体系2008—2012年工作规划》中，强调要“加强反腐倡廉网络文化建设和管理，开展反腐倡廉网上宣传和热点问题引导。”一方面，网民的网上监督往往具体化为对国家公职人员行为的合法性和合理性的直接监督。党务公开、政务公开也压缩了官员权钱交易等腐败行为的空间。另一方面，网民通过网上举报，提供相关信息，曝光腐败案例，也对腐败分子产生了强烈的警示和震慑作用。相对于监督的其他方式，新兴的网络以其信息传递迅速、影响面广的优势特性，越来越成为权力运行制约和监督的利器。因此，对于网民反应的不法行径，领导干部在线交流时要敢于发出强有力的声音，借助网络媒体的监督功能抨击社会丑恶现象;果断采取强力措施打击违法犯罪行为，凝聚网民力量。

5．树立亲民形象，巧妙转移话题。应当说，在线访谈时，经过技术的过滤，加上编辑和主持人的把关，恶意信息不会在访谈的现场出现，但仍可能会出现不少挑衅的信息，对这类问题不能回避只能转移，通过谈工作化解对方的攻击。2003年12月23，外交部长李肇星通过外交部网站“中国外交论坛”及新华网“发展论坛”与公众进行在线交流。当有网民提出“如果别人说你长相不敢恭维，你怎么想?”李肇星回答：“我的母亲不会同意这种看法……。她对我的长相感到自豪。如果我的工作使外国人认为我的祖国是美好的，就是我的幸福和荣耀。当地的美国教授对我说，看起来，你看重的是你自己的祖国，对自己看得很轻。这正如美国有句谚语：天使能够飞翔是因为把自己看得很轻。”［5］此言一出，即树立了良好的很好亲民形象，又把话题巧妙的转到了工作上，得到了网民一致的好评，收到了良好的效果。

(三)领导干部在线交流事后问题的处理

交流结束后领导干部在布置有关部门对信息一一梳理、分类处置。在面对这些问题的时候，领导干部和策划团队一定注意及时合理的处理。对于政治错误信息马上利用网络平台来进行技术屏蔽;恶意信息无须理会自然会 被海量信息淹没;对于批评质疑信息要及时给予合理解释;隐私问题可以视情况适当公开;咨询类信息要加强信息公开化;对合理的建议性的意见应当尽快采纳，处理结果及时反馈，形成好的沟通反馈机制。对于超出本地区或者本单位职责范围内的意见反映信息，要通过网络公告，及时移交相关单位。

总的来看，领导干部在线交流在我国仍属于新生事物。其规律性和特点需要各级领导干部大量实践后继续探究。但是在温总理等中央高层连续多年做出表率之后［6］，各级政府门户网站纷纷开设在线交流功能，中国地方政府创新奖也多次把在线交流工作做的好的地方政府，鼓励好的做法，推广好的制度。近日，国办发出专函要求进一步发挥政府网站的信息公开、互动交流的作用，文件明确指出：“提倡地方和部门负责同志到政府网站接受在线访谈。”［7］国办的通知预示着我国的网络政治将实现以下几个转变：一是政府行为从网络被动应对转变为网络互动;二是网站功能将从信息公开转变为网络交流;三是领导干部将从网络问政转变为网络施政，这将成为网络施政的新启点，因此通过网络与网民在线交流的工作必将更广泛开展起来。

［1］CNNIC．第28次中国互联网络发展状况统计报告．http：//www．cnnic．net．cn/dtygg/dtgg/201101/t2011 0118_20250．html

［2］王柏松．网络政治学初探［J］．辽宁工学院学报(社会科学版) ，2007，(6)．

［3］苏荣．“网络问政”是坚持党的群众路线的体现．http：//cpc．people．com．cn/GB/64093/64102/98752 09．html

［4］曹劲松．政府网络传播［M］．南京：江苏人民出版社，2010．

［5］新华网．2003年李肇星与网友在线访谈．http：//www．gxnews．com．cn/staticpages/20070427/newgx46 31c799 －1056813．shtm l

［6］新华网．温家宝与网民在线访谈．http：//www．xinhuanet．com/2011wjbft_wzzb．htm

［7］国务院办公厅关于进一步加强政府网站管理工作的通知．http：//www．gov．cn/zwgk/2011 －04/22/content_1850483．htm