世界博览会期间色标管理模式在门急诊输液室的应用

陈 炜

门急诊输液室的特点是随机性强、流动性大、病种多样、用药品种繁多,此种状态易造成输液环境嘈杂和输液病人的不便,给护理工作带来一定难度,且存在着很大的护理安全隐患[1]。“安全色”源于第二次世界大战时期,当时用各种醒目的颜色告诉士兵各个区域的危险级别。1952年国际标准化组织成立了“安全色标技术委员会”,给予各种颜色以特定的含义,其目的在于使人们能够对威胁安全和健康的物体和环境做出尽快地反应,以减少事故的发生。我院位于上海市的陆上门户——上海火车站附近,是上海市北区唯一的一家三级甲等医院,这一区域居住着大量新上海人,随着世界博览会的临近,将有大批的老年人和儿童来沪参观,门急诊输液人数将会大幅度上升。由于各地方言的不同,势必造成交流困难,导致满意度下降,安全隐患上升,鉴于上述情况,我院于2010年3月开始在门急诊输液室实施色标管理模式,应用情况如下。

1 资料

我院输液室包括门诊输液和急诊输液,分为成人和儿童两部分,拥有180个座位(包括床位)。24 h全天开放,平均24 h门急诊输液量在700人次左右,高温季节(7月～9月)每天平均达1 200人左右。本科室工作人员共21人(包括护士长),其中本科2人、大专17人、中专2人。

2 方法

将整个输液大厅分为3个区域。A区包括:使用特殊药物,如胺碘酮(可达龙)、硝酸甘油;静脉置管,如经外周静脉置入中心静脉导管(PICC)、BD留置针;首次青霉素注射者。B区为抗菌药物专区。C区为普通药物专区。A区、B区、C区分别以红、黄、绿作为底色配以白字表示。将每个区域的吊牌、座椅颜色、病人手持的座位号及地标的颜色统一。护士根据不同病人分配不同区域的座位,病人根据手持座位号的颜色依地标颜色指示的方向寻找座位,到达指定区域。

3 效果

3.1 优化服务流程,提供高效的护理服务 流程管理是一门科学,它不仅关注细节管理,而且注重效率管理和资源优化,是医院管理理念的重要组成部分,也是构成和谐医院的重要内容[2,3],我院门急诊输液室从2010年3月引进色标管理模式以来,流程得以优化,效率得以提高,使病人在最短的时间里找到自己的座位,大大节省了用于解释和指引路线上的时间,使收药、加药、注射的节奏加快,缩短了病人的等候时间,较使用色标管理模式前平均缩短了8 min左右,极大地提高了工作效率,使病人得到更加及时的治疗和护理。巡回护士能更及时、更专心的巡视,及时发现各种隐患,并在第一时间进行适当的解释和处理,使病人得到放心、满意的治疗和护理。

3.2 快速识别,降低差错事故的发生率 整个输液大厅分为3个监管级别,分别以红、黄、绿色表示,分别代表重点监管、适度监管、普通监管,以达到快速识别的作用,使护士能以最快的速度化解风险,把损失减到最低限度。如:输液过程中一旦病人出现不适按铃呼叫,护士即可根据不同区域作出初步判断,如红色区域呼叫,巡回护士、注射护士会在第一时间赶往红色区域,同时呼喊其他工作人员,通知相关医生并做好急救准备。对输液过程进行色标管理以来,差错事故的发生率明显减少,极大地提高了医疗护理的安全系数。

3.3 提高护理质量,减少护理投诉 近年来引起护理投诉的诸多原因中,“解释工作不到位,服务语言不规范”所占的比例偏高,很多是由于个体对语言的理解上的差异,特别是地域的差异,世界博览会期间此种现象更加突出,造成重复询问、重复解释、词不达意或错误理解,既增加了护士工作量,又使有效服务时间下降,也使护士产生了更大的心理压力,感到身心疲惫,更造成了病人的不满,使投诉率上升。使用色标管理后,重复询问和解释的情况减少,嘈杂混乱的环境得到改善,护士的心理压力得到缓解,工作情绪饱满,以微笑面对每位病人,使病人有一种宾至如归的感觉,得到最舒适、最满意的服务,逐步营造了一种心平气和、安静和谐的补液环境,有效降低了护理投诉。

通过对门急诊输液室进行色标管理,体会到:它给病人带来了极大的方便,为提高服务质量起到了重要作用。

[1]李金红,袁永清.门诊输液室的人性化设置与护理工作流程的改进[J].中华现代护理杂志,2008,14(32):3414.

[2]庞丽平,孟庆禾.再造门诊流程 提高门诊服务质量[J].全科护理,2010,8(12A):3167-3168.

[3]芦飞,武艳,王爱平,等.我院门诊管理的流程及做法与效果[J].中华医院管理杂志,2006,22(2):124-125.