“优质护理服务示范工程试点病房”实施初探

刘 娟

（张掖市人民医院消化内科，甘肃 张掖 734000）

“优质护理服务示范工程试点病房”实施初探

刘 娟

（张掖市人民医院消化内科，甘肃 张掖 734000）

目的总结消化内科创建优质护理服务试点病房的阶段性工作，分析其成效，为深化、推广优质护理服务工程工作提供依据及指导。方法在消化内科试点病房按照修订后的各项护理工作流程、制度办事；统一认识，转变服务理念；增配护士，改革排班模式；分层使用护士，完善质量控制体系；落实基础护理职责，拓展护理服务内容；全面推进优质护理服务。结果提高了患者对护理工作的满意度。结论“优质护理服务示范工程试点病房”活动的实践提高了护理质量。

优质护理；示范病房；护理管理

1 方法

1.1 健全工作制度，强化技术培训，转变服务观念

1.1.1 统一思想转变理念 在示范病房创建初期，个别护士在认识上依然存在很多误区，认为做细致的生活护理会被人看轻或对护士工作有一定偏见，伤害自尊等，面对大家的质疑，科室多次召开会议，耐心地讲解了开展优质护理服务的背景、目的和重要性，组织全体护理人员学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件，采取集体讨论会和个别谈话等形式做了细致的思想工作，加强引导，统一认识，全员参与，做到思想上接受，行动上落实。

1.1.2 公示护理服务内容 在护理单元内公示《住院患者基础护理服务项目》，根据公示的护理服务内容建立住院服务指南，详细讲解基础护理服务的宗旨和内容，同时将分级护理标准公示上墙，通过公示护理服务内容来完善护患沟通，主动接受患者和社会的评价监督。

1.1.3 加强服务技能培训 首先按照“优质护理服务示范工程”活动的要求，在修订、完善临床护理的工作制度、各级各类护理人员的岗位职责和工作标准等的基础上，重点制订和细化了《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》中相关服务项目的流程，并组织培训学习，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，尤其是针对基础护理服务的流程进行了逐人逐项的培训考核，使自身护理服务技能得到普遍提高[1]。

1.1.4 简化护理文书书写 医院结合实际，采用表格化护理文书，突出了对危重患者的病情观察护理及记录，取消了不必要的护理文书书写，临床护士每天书写护理文书的时间原则上不超过半小时。

1.2 改革排班模式，实行层级管理，发展责任制整体护理

1.2.1 人力资源合理配置 我科固定床位47张，申请“优质护理服务示范工程试点病房”后，配备护士21人，针对临床中午班和夜班护士配备少，力量薄弱等影响护理质量的隐患，将大小夜班、中午班增设为双人值班，实施护士人力动态调配和弹性排班制，使每位护士平均负责6～8名患者，床位数与护士数比例达到1：0.43，保证患者获得全面的细致入微的护理服务。

1.2.2 责任包干,职责落实 2008年以来，我院创建了以“分工明确、责任到人，以人为本、服务到位，告知沟通、患者满意，监督检查、职责落实”为内涵的责任制整体护理工作新模式。此模式与卫生部要求的整体护理责任包干相吻合，这些都给予我们极大的鼓舞，更加坚定了我们的信心。消化内科具有病种多、危重症多、老年患者多的特点。科室在原有责任制整体护理分组、分层使用的基础上，根据病区的病情、护理难度、技术要求，对不同经验和能力的护士合理分工，实行护理人员分层使用。科室将护理人员分为3组，由责任组长负责，每组3～4位护理人员，每位责任护士平均负责6～8名患者，把对每位患者的护理工作责任，具体落实到每一位护理人员、每一个护理班次、每一次护理工作中，使患者从入院到出院，都由一名责任护士对其提供连续、全程的护理服务。

1.2.3 监督落实一级质控 通过竞聘选拔，使素质高、能力强的护士担任责任组长，这样既充分发挥了护理骨干在专科护理方面经验丰富的优势，又使其能承担起本组其他低年资护士的具体的落实指导、督促检查等质量控制责任。同时，制订并落实工作质量与绩效考核制度，进一步完善和规范临床护理质量一级质控考核标准，建立责任组长对责任护士、护士长对责任组长的层级考核，保证护理工作的落实，并把责任护士、责任组长、护士长的工作质量与绩效分配相结合，形成长效的激励机制。

1.3 夯实基础护理，延伸服务内涵，提供满意服务

1.3.1 加强病房管理，营造舒适的就医环境 医院对住院部大楼的病房重新进行了装修装饰，建立了病房被服零库存、洗衣房一体化的管理机制，为落实基础护理工作提供了便利条件和有力保障。消化内科以此为契机，抓住患者入院这一环节，在患者入院时即给予基本的卫生处置，更换病号服。要改变过去定时更换被服的做法，做到患者住院期间床单、被套随时按需更换，保证病床的舒适整洁。另外，规范晨、晚间护理的时段和内容，对陪员进行有序管理，为患者营造整洁、安静、安全、有序、温馨的住院环境，提高患者的舒适度。

1.3.2 夯实基础护理，加强病情观察 消化内科从落实基础护理、满足生活照顾入手，准确把握分级护理原则，由责任护士根据患者不同的自理能力进行正确评估[2]，通过实施完全代偿、部分代偿、支持-教育3种护理活动，全面落实患者住院期间的喂饭、漱口、擦身等生活需求工作，使分级护理的服务内涵、服务项目包括对患者的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容得到落实。同时，基础护理也成为护理人员与患者沟通、观察患者病情变化时机的重要措施[3]。护理人员通过对瞳孔的观察、口腔护理、鼻饲、洗头、洗脚、翻身拍背、处理大小便、喂饭、打水等细微的基础护理，为患者的病情发展提供了最直观的观察指标。

1.3.3 加强健康教育，延伸服务内涵 在强调落实基础护理，为患者提供全程、优质、“无缝隙”服务的同时，消化内科不忘发展专科特色护理，用专业知识为患者的健康和安全“保驾护航”。健康教育做到常规化、个体化、专病化，为满足糖尿病患者的需求，新开展了每周一次的“糖尿病健康教育讲座”，做到日常对糖尿病、肾脏患者进行规范的饮食量化指导和教育，对注射胰岛素的患者进行标准化示范，保证患者学会注射方法。另外，建立了温馨服药提示卡，消除患者服用口服药不规范的安全隐患，保证治疗效果及用药安全。我们还将健康服务延伸到家中，实行72小时电话回访制度。通过健康教育提高患者遵医行为的意识，从细微之处引导患者，关心关爱患者，体现了护理工作的价值。

2 结果

2.1 家属陪护率不断降低

由于全方位的护理服务，护士对患者饮食、睡眠、活动、大小便的护理能力明显增强，通过生活护理的落实，减轻了家属的压力，提高了患者的舒适度，消化内科病房家属的陪护率由100%降至56%，大大减轻了患者的家庭负担。患者家属更是对护士的专业照护感到满意、放心。

2.2 护士责任感明显增强

通过改革护理模式，使临床一线护士承担起全面、全程负责患者的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握患者病情、诊疗计划、护理要点，真正实现了护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的目标。

2.3 患者满意度显著提高

开展“优质护理示范工程试点病房”活动以来，护士真正做到了主动巡视、主动沟通，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为患者提供了优质高效的服务，使患者及其家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐。2010年消化内科患者满意度达到了99.95%，位居全院第一，示范病区的护理工作得到了患者、患者家属及社会的高度认可。2010年底，我院消化内科被评选为“全国卫生系统优质护理服务先进病房”。

3 讨论

内科疾病以老年病、慢性病居多，患者在住院期间对生活护理的需求较多。开展优质护理服务，夯实基础护理，实行责任包干制是非常有必要的。我们根据实际工作量，在护士人力资源的管理上遵循“增加总量，调整结构”的原则，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素，实施护士人力的动态调配和弹性、连续性排班制度，使各班护士更熟悉患者的情况，工作上的疏漏明显减少，高、低年资护士搭配上班，也提高了各班工作的安全度。伴随着“优质护理服务示范工程”活动的不断深入，消化内科以患者的需求为导向，不断创新服务举措，深化优质护理服务内涵，营造了“住院有人迎、手续有人办、检查有人陪、宣教有人讲、问路有人引、出院有人送、回家有人访”的细致入微的优质服务路径，解决了患者最关心、最直接、最现实的一系列疑难问题。当然，这项工作才刚刚开始，我们的任务还很重，还需要广大护士齐心协力，努力把基础护理工作落到实处，把开展“优质护理服务示范工程试点病房”的工作有效推进并推广，这样，才能提高护理工作的效率和效果，最终使患者满意、社会满意。

[1]田晓丽.加强军队医院临床护理工作，提供让伤病员满意的护理服务[J].解放军护理杂志，2010，27（3B）：402～403.

[2]王宝珠.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究，2010（24）：2614～2615.

[3]陆红艳.优质护理服务理念新思路[J].吉林医学，2010，31（11）：5682～5683.

R193

A

1671-1246（2011）20-0145-02开展“优质护理服务示范工程”活动是落实医改工作的重要内容，是践行“以人为本”宗旨的本质要求，也是提高医院护理服务质量、增进护患和谐、减轻患者负担的有力措施。根据相关会议精神，结合具体情况，我科申请创建了“优质护理示范病房”，经过数月的运行，取得了较好的效果，现将我科的做法介绍如下。

Vol.29 2011 No.20