中职旅游专业学生处理突发事件能力的培养

黑龙江 梁飞

中职旅游专业学生处理突发事件能力的培养

黑龙江 梁飞

近几年来随着我国旅游业不断发展，导游工作也变得的及其复杂，由于面对的是成年人，并且，总是个人单独外出工作，在旅游过程中难免遇到各种突发事件。所以，加强中职旅游专业学生的应急处理能力的培养，提高学生的心理素质，也是我们的一项重要任务。本文就中职旅游专业学生的应急处理能力的培养，提出几点看法。

旅游专业；突发事件；心理素质；技能；服务意识

在21世纪，提倡绿色，低碳的同时，旅游业作为一个朝阳产业，绿色产业，在我国部分地区已经成为支柱产业，但是，近几年来战争，自然灾害频繁产生，除此之外，还有飞机延误，旅游者疾病等，给旅游者的财产和生命带来了威胁，如果导游员对于突发事件处理得当，在一定程度上，必然会减少旅游者的损失。可是，由于大多数中职毕业学生，都是独生子女，没有良好的心理素质，应变能力、抗压能力和适应能力较差等特点，在突发事情来临时，缺乏必要的应对技能，再加上对社会缺乏责任感，以至于大多数旅游专业毕业生没有能力解决突发事件。所以，在中职教学中，对学生的应急处理能力的培养是十分必要的。

一、培养学生良好的心理素质，提高学生的应变能力

由于现在的导游员多数为独生子女，没有受过挫折，突发事件对导游员自身带来的恐惧心理，使导游员手足无措。旅游者的生命财产安全的严重威胁，也会突然造成导游员心理上的一种恐惧的压力。还有恐惧失败，难以把握、控制局面，一旦局面失控就会惊慌失措。那么如何提高学生心理素质呢？首先，培养学生的自信心，由于中职学生大多是初中时期的差生，在长期的“笨蛋”“不可救药”等斥责声中，自尊心、自信心早已荡然无存，在处理问题时，不相信自己的能力，所以在教学中，教师应注重赏识教育，培养学生的自信心。在平时多开展一些主题活动，发挥学生的各自长处。如：“我能行”主题活动，体育活动，各种比赛活动。让每个学生都能认识到自己的优点，提高学生的自信心。其次，注重挫折教育。由于学生多为独生子女，在家里都是小公主，小皇上，所以，从没受到过挫折。所以学校应该培养学生坚强的品质，锻炼学生心理素质和抗压能力。在学校和生活中，培养学生良好的生活习惯，加强体育锻炼，多开展各项劳动，如植树劳动等，锻炼学生的克服困难的意志品质。

二、加强学生解决突发事件的技能

导游员遇到突发事件时，手足无措的原因除了心理素质外，还有多数导游员缺少处理突发事件的能力，所以，加强导游员解决突发事件的技能是很重要的。由于职业教育教师多为理论型教师，没有实践经验，一本书一份讲义用几年，教师的观念落后，知识滞后，方法陈旧，难以培养出适应环境变化的导游员，在教学中很难将实用的解决突发事件技能传授给学生，所以教师必须深入社会，参加实践。教师应在旅游实际工作岗位上兼职，随时将实践中的问题带到课堂上用理论加以分析研究，从而得到解决问题的办法，也可以随时将理论研究中碰到的问题拿到实践中去验证。实践推动理论的产生也会促进其发展，因此教师总能通过理论联系实际，将最新的知识传授给学生，学生们掌握了新观念、新思路、新方法，因而竞争意识及适应能力才能增强。作为中职旅游学校，还应该单独设立处理突发事件课程。并且开展处理突发事件的实践课程在教学方式上，注重情景模拟和案例分析的教学方法，让学生主动思考如何处理各种突发事件，让学生熟悉各种自然灾害的知识，熟练掌握必要的逃生技巧，掌握相关的急救知识及处理各种突发事件的知识。使学生在工作前就积攒足够的经验，这样，学生在工作中才能不慌乱，才能更好的完成工作任务。

三、加强学生的服务意识和社会责任感

服务意识是一种有意识、有目的的自觉行为。但由于受家庭和社会大环境的影响，学生中普遍存在着环境与生存意识淡薄、自理能力差，以自我为中心等现象。这种现象的背后正是学生综合素质不尽如人意的根源，其结果必将导致责任感的失去。在价值取向上，往往是只图索取，不思奉献。这些问题的出现，无疑对学生走向社会后在做人方面以及价值取向上会产生一定的影响。导致旅游服务工作中暴露出来许多的问题，例如：在服务语言表达上，表现为“以自我为中心”，在体态语的运用上，表现为随意呆板，缺乏大方，在具体细节上，表现为服务的缺失，旅游服务讲究“于细微处见精神”，一句关照，一次搀扶，哪怕一个关注的眼神，常常会叫客人心生暖意。可是在平时的导游服务中，我们很少看到有这种细致的关心，所以，在突发事件来临时，就很难做到以游客为第一位，更会不顾顾客的利益和安全。所以，培养学生的服务意识和社会责任感解决是解决此类问题的关键。首先，进行专业思想教育，树立服务观念，长期以来，由于受传统观念的影响，服务工作被看作是“伺候人”的工作，至今社会上还有轻视服务行业的现象。比如许多学生认为导游赚钱容易才去做导游的，这种动机危害很大，要是缺乏职业道德、敬业精神，只为谋财而不择手段，就会导致国家或地区的旅游形象受到损害。因此，旅游服务意识的培养首先要从思想政治教育入手，通过专业思想教育、敬业爱岗教育，帮助学生树立正确的旅游服务观念，强化旅游服务人员的社会责任感。其次，通过学科理论的渗透，培养旅游服务意识。在旅游教育中，要充分发挥学科渗透的作用，多门学科的教育要形成合力，适时培养学生的服务意识。如在“礼仪”课中，通过礼仪礼貌等的教育，使学生明白良好的礼貌礼仪是旅游优质服务的重要组成部分，是打开人际沟通的钥匙，是提升个人和企业形象的法宝。第三、通过实践锻炼，强化旅游服务意识。实践活动可以让学生对服务意识获得切实的体验。通过旅游活动或旅游服务，让学生变换“挑剔的游客”、“细心的导游员”等角色，体会、学习旅游的服务意识并学习服务技巧，这对于强化学生的旅游服务意识是非常有效的。第四、教师的服务意识教育也不容忽视，在教育中教师是育人的主导，如果，教师在职业观、教育观及为学生服务的意识上存有偏差，那么他们中的一些人怎能尊重学生？怎能教育和培养好学生？又怎能为学生树立榜样？服务是双向的，互动的，重在过程。如果只要求学生有服务意识而教师却没有，这样的教育是不平等的，也绝不会有好的结果。所以，教师的服务意识教育同样需要加强。同时，学校是个大棋盘，教育无处不在，所以，教职工要共同营造出“教书育人”、“服务育人”、“管理育人”、“环境育人”等氛围，以出色的服务为学生树立榜样，学生在学校和社会的感染下，必会养成服务意识和社会意识。

总之，旅游业的不断发展，靠得就是有一批高素质的旅游服务人才。高素质不光指常规的服务技能。更重要的是良好的心理素质，坚强的意志品质和服务意识。只有这样的旅游服务人员在旅游突发事件中旅游者的利益受到损害时才能遇事不慌、随机应变，更好的为旅游者提供更好的服务，保护旅游者的利益。而高素质的旅游服务人员体现就在于此。作为中职旅游学校，除了要培养学生的旅游服务技能外，培养学生处理突发事件的能力也是我们的重要任务。

[1]王生东.学生职业心理素质的培养与旅游心理学教学.科技信息［j］.2009(25)：401-402.

[2]李晓冬.谈高等职业教育中旅游服务意识的培养.中国高新技术企业［j］.2009(19)：186-187.

[3]张胜利.中职旅游专业学生职业素质培养中的问题及对策分析.新课程研究(职业教育)[j].2008(11):161-163.

（作者单位：哈尔滨商业大学，漠河县职业技术学校）

（编辑 王旸）