电话网络回访制度对促进医患和谐关系的探讨

向 勇 朱建萍※ 刘丹荣

近年来，随着生物医学模式的不断改进以及患者对医院服务态度、健康知识的要求，对出院患者开展电话或网络回访工作，作为一种新的开放式、延伸式服务模式为许多医院所采用。做好回访工作，可以搭建医患之间的沟通桥梁，巩固医患之间的和谐关系，树立医院的良好社会形象，建立和完善医院全程医疗服务体系，体现以患者为中心的服务理念，进一步提高医院的社会影响力。基于这种理念，我科多年来坚持电话及网络回访制度，不仅继续关注患者出院后的从医问题，同时促进了医患关系和谐，取得了较好的效果。

1.电话网络回访的意义

随着物质精神生活的进步与发展，生物医学模式逐步向生物-心理-社会医学模式转变，医患关系同时发生了一系列复杂的变化，医患矛盾突出［1］。如何加强医患沟通，如何构建和谐医患关系，如何为患者提供更多的优质服务成为医疗服务的新内涵。同时，患者对医疗服务的需求也越来越多［2］。因此，构架一座沟通的桥梁，增加医患双方的互动性，为患者提供更为人性化的服务已成为必不可少的条件之一。电话网络回访制度可以使医务工作者更好的了解患者的病情变化，同时可以了解患者对服务的评价以及对医疗服务的需要和要求，从而改进医疗服务，提高业务水平，拓宽服务领域，为患者提供更优质的服务打下了坚实的基础。

2.电话网络回访的程序和成效

2.1 安排好回访工作者 电话网络回访是医患沟通的延伸，安排好回访者是完成好回访工作的基础和前提。执行电话回访的工作人员，必须具有丰富的医学基础理论，熟悉和了解患者的病情及相关知识，根据患者的疾病诊断、出院后出现的情况做出具有针对性的回访，同时给予相应的健康指导。回访人员不仅要有相关的学科知识，掌握良好的语言沟通技巧，更要有爱心、同情心、责任心，有敬业精神，能够认真、耐心地倾听患者的诉说，只有这几方面完美结合，才能够细致、周到地为患者提供所需的医疗帮助，才能迅速、准确地捕捉到对方所要表达的信息，并将科室对患者的关爱及时、准确传递出去。我科选择具有丰富临床经验的中高级医务人员配合管床医生进行回访工作，取得了良好的效果。

2.2 回访时间 患者出院1周之内进行首次电话回访，有问题者反馈至相关科室进行协调处理，直至问题解决患者满意为止。住院期间应做好患者回访登记工作，做好资料的收集，如患者姓名、性别、年龄、住院号、科别、出院诊断、转归、住院时间、出院时间、详细地址、联系电话等。为此我科建立了“爱心联系卡”制度，在患者出院时在“爱心联系卡”上患者都详细地登记了我科的基本情况。回访前管床医生要先翻阅相关的资料，做好充分的回访前准备工作。

2.3 回访注意事项 ①回访的时间选择在患者的非工作时段，避免在患者及家属休息时间打扰，如上午的9点及下午的3点以后为宜，另外在中国的传统节日期间尽量不要打回访电话。②要注意回访的态度:电话接通后首先要给患者一声亲切的问候，语气和蔼礼貌，使对方产生愉悦感、亲近感、信赖感。③人际沟通是人们之间的信息交流过程，电话回访则是实现医院与患者之间沟通的手段之一，主要通过言语、副语言来表达实现，利用语言交流信息，只要双方对情景的理解一致，其意义就损失的最少。电话网络回访中倾听尤为重要，首先要听清受访者对医院的基本态度，其次要听清言语表达的内容和他所隐含的意向及关心的问题，并迅速判断对方的文化背景和知识结构，将医学术语用对方最易接受的语言信息传递过去，达到有效沟通的目的。

2.4 回答受访者的问题 由于受访者文化层次和生活环境的不同，他们所关心的问题千差万别。回访者倾听过程中要对受访者提出的问题做适当的分类，选择受访者最关心的问题，特别是要求首先把握最有代表性或者认为自己最有把握、最容易使患者接受、认同的问题进行回答。这样才能有说服力，使患者感到满意。要本着对患者负责，对医院不能产生负面影响这一基本原则，对受访者提出的治疗、康复等专业问题自己不能解答的，要说明自己的能力有限，并提供相关专家的咨询途径或电话，使受访者感觉到医院是真正关心他们，对他们负责。回访中有的对医院提供的服务感到满意，但也有不满意的。对不满意的这部分受访者要特别重视，一定要了解清楚对医院工作哪方面不满意，耐心的倾听很重要，有利于他们情绪的宣泄。针对受访者对医院不满意的问题，要真诚、直率地予以回答，使患者感受到医院方面解决问题的诚意，尽量避免使患者产生医院“护短”的误会，使双方能在气氛融洽、相互理解的环境中就解决具体问题达成共识。当然，对极少数提出不合理要求者也不能直接拒绝回答，而应原则性地予以解释，切忌直接否认受访者。

2.5 回访后的工作 对回访中所收集到的信息进行综合分析，找准医院在医疗、服务、收费等各方面存在的不足和问题，是建立住院患者出院后72小时电话回访制度的根本目的。回访者要对每个受访者提出的问题，特别是对患者住院期间认为医院服务不到位的问题汇总分析，并就相关问题上报院领导研究，便于进行有针对性的整改。当然，受访者对医院服务满意的方面也不可盲目认同，需要客观地加以分析，确有长处的要继续发扬和保持。

2.6 回访制度的作用 通过几个月住院患者出院后72小时内电话回访制度的落实，医患沟通的进一步延伸起到了巩固和开拓医疗市场的作用。虽然只是借用电话回访，点对点的、不见面的语言交流，但患者及家属切实感受到了医院的真诚服务，起到了以点带面的作用。自2006年1月至2006年6月共计回访1350人次，占同期出院人数的27.83%。上半年医院出院患者数4851人次，较去年同期增长了103%，医疗业务收入较去年同期增长了75.2%。这些成绩的取得与医院整体医疗、服务水平的提高是密不可分的，但建立电话回访制度所起到的促进作用也是不容低估的。目前我院周边的社区居民对医院的认知感和信任感明显加强，出现了患者自愿引荐亲朋好友来院就诊的现象，患者来源进一步得到巩固和拓宽。医患关系更趋和谐，几个月时间内医院未有大的医患纠纷出现。

3 电话回访中存在的困难及措施

电话回访是一种加强医患沟通的新方式，在实际工作中目前也还有一定的困难需要注意和解决。

3.1 对回访者要求很高 回访者承担回访工作后，长时间的与患方非见面的交流，难免会出现枯燥单调的情绪，很可能在电话交流中流露出来，影响到回访的质量和效果。这就要求对接受回访工作任务的同志给予充分的关心和理解，加强思想教育，让其明白电话回访的意义和作用，增强岗位意识和责任意识，调动工作热情，做好本职工作。

3.2 患方接受程度上受限 因为回访者不是患者住院期间直接提供医疗服务者，受访者对一个陌生的电话表现出来的很可能是不信任、不配合甚至是戒备的态度，直接影响到回访的顺利进行。这就要求加强回访者学习培训工作，提高交流能力。

3.3 回访资料系统性不够，整理分析难度很大 由于受访者的文化层次和对医院的要求不同，出发点不同，提出的问题涉及面很广，有的还比较杂乱，给资料整理分析带来很大的难度。这也是影响电话回访效果评价的主要因素之一。加之人们的传统思想，对医院的评判总体是咨询表扬的多，批评的少，影响到回访信息采集的真实性。我们应改进工作方法，增强交流技巧，在回访中给患方以善意引导，尽量让他们把自己的真实想法说出来，把问题说明白，同时不断探索回访资料的整理分析方法。

医院诊疗服务是一种专业性强、技术含量高、风险程度高的特殊专业服务，其职业特点决定了它不可能为患者提供“三包”式的“绝对”有保障的服务网。但沟通无极限，作为医院在加强人才队伍建设，加大硬件投入，提高诊疗水平的同时，加强与患方的沟通，为患者提供更周到更人性化的服务，使医患双方都更加受益。电话回访就是一种医患沟通的新方式，使医院的服务进一步延伸，起到了促进医患关系和谐的作用。

1 许津.刘笑明.论医患关系中的信息不对称及对策［J］.安徽卫生职业技术学报，2005，4(6):8-9.

2 成诗黔，张步振，等.满足患者合理需求，促进医院全面建设［J］.中国医院管理，2003，6:3.

3 李松，刘佳丽，等.加强医患关系教育，培养优秀实用人才［J］.安徽卫生职业技术学报，2005，4(1):71-72.