文化差异与跨文化民航客舱服务职业教育

王 敏

(1.中国民航飞行学院 空乘学院,四川广汉 618307;2.四川大学 旅游学院,成都 610041)

文化差异与跨文化民航客舱服务职业教育

王 敏1,2

(1.中国民航飞行学院 空乘学院,四川广汉 618307;2.四川大学 旅游学院,成都 610041)

伴随着中国民用航空市场大众化和民航运输服务贸易全球化,中国民航客舱服务对象文化背景多元化趋势日益明显。如何应对各种文化差异及由此所引发的文化冲击和沟通障碍、冲突和误解,已成为中国民航客舱服务职业培养亟待解决的新课题。本文着力探讨文化差异对民航客舱服务影响,探寻文化差异背景条件下的跨文化客舱服务对策,以利于推动中国民航客舱服务职业队伍培养质量的不断提升。

文化差异;客舱服务;职业教育

追溯民航发展史可以发现,早期以飞机作为交通工具的民航客运,其机组一般不配备专职客舱服务人员的,职业化客舱服务迟至1930年代才出现(1)：自1925年福特公司全金属的福特三发动机飞机投产后,民航规模化客运成为可能,机组专职客舱服务人员的配置成为必然趋势,催生了“空乘”职业的出现;美国联合航空公司是世界首个聘用专职空乘人员进行客舱服务的航空公司,其在1930年实施职业化客舱服务的理念源于医院护士的工作模式。美国联合航空公司职业化客舱服务模式很快在世界各国推广开来,逐渐形成了一个现代社会重要的职业——空乘服务。早期职业化客舱服务职业教育由于受医疗护理工作模式的影响,非常注重服务工作的程式化、规范化,对于较好的建设国际通行的高水平、标准化客舱服务体系起到积极作用。但是,由于空乘服务人员在职业技能培训过程中过于注重服务的标准化,往往将乘客同质化看待,强调普适的工作流程与方法,在这种惯性的职业教育模式制约下,空乘服务人员缺少应对处理源自深层次文化差异的个性化问题训练,在实际工作中造成客舱服务的隐性缺憾。

一、文化差异对民航客舱服务的影响

“文化是一个群体或社会所共同具有的价值观和意义体系,它包括这些价值观和意义在物质形态上的具体化。人们通过观察和接受其他成员的教育而学到其所在社会的文化。”[1]文化具有鲜明的独特个性,不同文化之间存在着各种各样的差异,这些差异不仅表现在物质成果上,也反映在人们的社会规范、组织构成、风俗习惯、价值观念、思维方式等方面。

民航客舱服务,是民用航空公司空乘人员以客舱为服务场所,以乘客需求为中心,为满足乘客需要而提供的有形技术和无形情感传递的有机整体,是一项面对面与乘客沟通、交流的服务工作。[2]随着航空市场结构的不断变化和发展,民航客源从单一性向多元化转变,这就使得民航客舱服务将不可避免地面对多元化的文化所带来的错综复杂的问题,面对更多的文化差异以及由此所引发的文化冲击、文化摩擦和沟通障碍、误解与冲突。因此,在空乘职业教育培养过程中,引导学生或学员正确认识文化的多元性与差异性以及由此带给客舱服务的影响,将有助于提高空乘专业学生在实际工作中发现问题与解决问题的能力,灵活运用交流与沟通的工作方式使客舱服务有效地进行。以下几点关于文化差异的问题是空乘客舱服务教学中应重点特别需要注意的。

(一)语言差异的影响

语言是文化的符号,是文化的反映和记录。不同文化下的语言是比较难融合的,它们折射出不同的文化特性、传递着不同的文化信息。由于语音、语法、词汇、习语和语言习惯不同,客舱服务双方常常因一些意思表达或理解不够到位和准确而影响充分有效的沟通。据调查,一般人只能理解相同文化背景的讲话者所讲内容的80%～90%。而当两个不同文化背景的人交流时,即使操同一种语言,并且语言准确无误,但由于交流双方均以自身文化为标准去理解和评价对方,误解或听错的百分比将会急剧上升。[3]那么,当一方语言的某些表述难以用另一种语言来表达时,整个谈话都有可能被误解。因此,在多元文化背景下的客舱服务中,语言及其所承载的文化内涵的多样性和复杂性是造成障碍的主要原因之一。

(二)非言语沟通技巧差异的影响

在客舱服务中,乘客的感觉是关键的信息。而诸如表情、手势、目光接触、沉默的时间、插话、语气等非语言行为都能提供有关真实感觉方式的信号。空乘人员如能敏锐感受乘客发出的这些信号,准确判断其真实意图、情绪,并加以适当地回应,就能够更快、更轻松地达成服务目的。然而,在不同文化中,这些非语言线索的意义不完全相同,特别是当差异较为明显时,这些线索通常比较难理解且容易被误解,这就会导致无效沟通和矛盾、纠纷的产生,从而影响客舱服务质量。例如,中国乘客习惯用点头表示同意、认可,摇头表示否定、反对。而斯里兰卡、印度、尼泊尔等国乘客却恰恰相反,以点头表示否定、不同意,摇头表示肯定、同意。

(三)风俗习惯差异的影响

“百里不同风,千里不同俗”。在民航运输服务贸易全球化的背景下,客源市场结构日趋多元化。乘客们来自不同国家、民族和地区,具备各自的文化行为和社会价值特征,风俗习惯自然千差万别,这些差异会渗透并影响到客舱服务中,对客舱服务提出了更高的要求。例如,信仰伊斯兰教的少数民族受宗教信仰的影响,在饮食上有着不同于汉族及其它少数民族的喜好、习尚和禁忌。他们忌食《古兰经》明令禁止的自死物、血液、猪肉,以及非诵真主之名而宰的可食动物。此外,酒也是伊斯兰教严禁之物。如果在客舱服务时忽视或误释(无端地说三道四)这些饮食禁忌,就会令穆斯林乘客产生反感甚至不满,影响服务质量。

(四)价值观差异的影响

价值观是文化中最深层的一部分,它支配着人们的态度、信念和行动,是决定人们所持看法和所采取行动的根本出发点。不同文化背景的乘客具备不同的价值观(即使文化背景相同的乘客价值观也不尽相同),不同的价值观产生不同的心理喜好、决定不同的行为反应、做出不同的判断及评价。例如,在对航空公司服务品质的重要性评价上,德国人与日本人就存在很大的差异。德国乘客对飞机能否准时到达预定地点最感兴趣;而日本乘客认为飞行中的舒适与否最重要。[4]

此外,诸如民族信仰、种族优越感、民族性格、感性认识、行为模式和文化态度等差异的客观存在,都有可能导致客舱服务双方因对各种信息的不同理解乃至误解而影响有效沟通,从而造成服务的不确定性和不可预料性。

二、差异文化背景条件下的民航客舱服务教学的原则与对策

面对纷繁复杂的文化差异及其对客舱服务的种种影响,探寻文化差异背景条件下的跨文化客舱服务原则与对策既是加强客舱服务质量管理的客观需要,也是市场竞争下的必然选择。因此,空乘客舱服务职业教育必须打破学生原有的狭隘文化观,强化学生的跨文化沟通能力,通过自我对文化的深度理解,运用所掌握的解决问题的技能,有效应对差异化文化背景下的客舱服务问题。

(一)差异文化背景条件下的跨文化民航客舱服务培养原则

1.求同存异,和谐包容原则

在多元文化背景下,要实现高质量的民航客舱服务,首要条件就必须让空乘服务人员充分认识文化的多样性和差异性,学习、理解、尊重和宽容不同的文化,加强不同文化间的交流和对话,并在文化差异的基础上求同存异,寻找优质服务的切入点。

2.乘客满意、服务至上原则

客舱工作的服务性质决定了乘客满意、服务至上是每一名空乘人员在客舱服务过程中必须遵循的原则。空乘职业教育培养单位在学生在读期间就应加强跨文化沟通训练,培养空乘学员提高文化修养,明确关心乘客、尊重乘客,想乘客之所想,急乘客之所急的服务理念,树立为乘客提供高品质服务、令乘客满意的目标,以实现和谐客舱服务为宗旨。

3.规范化与个性化相结合的原则

在客舱服务职前培养中,应训练空乘人员不仅要严格遵照相关服务程序、服务规范和服务标准向乘客提供规范性服务,而且还应以乘客需求为导向,提供更加细化,更加具体,更加贴近各种乘客要求的个性化服务。

(二)差异文化背景条件下的跨文化民航客舱服务教育思路与对策

1.强化多元文化普及,培育跨文化服务意识

第一,要加强对世界各国文化的学习与研究,摒弃文化孤立主义或文化中心主义,自觉承认和接受文化的多元性和差异性,充分尊重和理解各种不同的文化行为和社会价值特征,提高理解与鉴赏文化差异以及将这种理解转化为有效的交流与互动、恰当的服务与管理策略的能力。

第二,要加快多元文化背景下服务文化的创建。把文化差异这一变量视为服务文化建设的重点考虑因素之一,把跨文化服务纳入服务文化建设的重要内容之中,把服务文化的建设与全球化背景下跨文化的企业文化创新结合起来,[5]把服务文化的建设与企业经营管理的全球化、高效化和多元化结合起来,大胆创新,与时俱进,创建高品质服务文化体系,以高度的文化自觉和文化创新助推客舱服务升级转型。

2.坚持服务差异化原则

要形成与差异文化相契合的客舱服务,就必须打破服务模式化、同质化现状,引入现代化的思想和观念,将地域化、民族化与国际化有机结合起来,以顾客为导向,以敏锐的市场观察、前瞻性的服务视角和体贴式的创新产品为乘客提供特色化、差异化、个性化和人性化服务。如改变航班配餐结构单一的局面,满足不同群体乘客的餐食需求;推行服务标准弹性化,[6]即不同类别航线制定和执行不同的服务准则,使刻板、机械的服务标准变得灵活而人性,满足不同群体乘客对服务的期望;实施本土化策略,以员工当地化,语言母语化和服务本土化为乘客打造更具亲和力的亲情化服务,提升乘客满意度、增强乘客忠诚度;研发服务新产品,为乘客提供生日旅客祝福服务、新婚旅客喜庆服务、重要节日服务、常旅客服务等机上特色服务,使乘客的愿望与需求,得到最大限度的满足。

3.实施人力资源多元化管理

一是优化空乘生源构成,遵循多元化的用人理念,在全世界范围内吸引各种优秀人才,使同一批次学生、学员队伍在国籍、性别、种族、民族、年龄和其他特征方面更加多样化。二是加大后续人力资源开发力度,航空公司与空乘职业培养学校联合,在在职空乘人员中,大力开展有关多元化观念及管理技巧方面的教育,通过文化的敏感性和适应性培训、语言培训、跨文化沟通及冲突处理能力培训、地区环境模拟等多种方式来培养和强化员工跨文化能力。三是营造良好的多元文化校园生活氛围,促进不同文化背景学生间的沟通、交流、理解与相互尊重,真正实现空乘学生生活的和谐多元化,为今后的工作打下基础。

三、结论

文化是一个复合体、一种复杂的社会现象,它的介入大大增加了客舱服务的复杂性和困难程度。基于此,本文在民航客舱服务管理职业培养研究中引入文化要素,从文化差异视角出发,探讨文化差异对客舱服务的影响因素,寻求与差异文化相契合的高品质、高效率的跨文化客舱服务职业培养。一方面,客舱服务职业培养不能模式化,必须充分考虑到文化的差异性和独特性,以个性化、特色化和针对性服务来化解文化差异。另一方面,要重视培育有利于跨文化客舱服务的文化生态环境,引入现代化的思想和观念,实施人力资源多元化管理,推动跨文化客舱服务的良性发展。

注释：

(1)世界最早的专业化民用航空企业“德国飞艇股份公司”于1909年在德国法兰克福成立,所采用的运输工具是硬式飞船。随着飞机生产技术的发展,飞机逐渐成为民用航空交通工具,成立于1919年的荷兰皇家航空公司是世界最早采用飞机作为商业客运飞行器的企业,其于1920年用飞机将两个英国人乘客从阿姆斯特丹载运至伦敦希斯罗机场。

[1]戴维·波普诺.社会学[M].北京：中国人民大学出版社,1999：106.

[2]高宏.空乘服务概论[M].北京：旅游教育出版社,2007：37.

[3]Myron W.Lustig&Jolene Koester.INTERCULTURAL COMPETENCE：INTERPERSONAL COMMUNICATION ACROSSCULTURES[M].上海：上海外语教育出版社,2007：86-87.

[4]服务营销组合战略[EB/OL].(2006-02-08).http：//www.21em r.com/ts2t/em r21/2006/02,ts2t_20060208 101200.shtm l.

[5]黄海峰,陈超,皮志伟.跨国文化管理与中国企业的国际化[J].中华文化论坛,2004,(4)：143-147.

[6]孟进,柏蓓：让服务标准“弹性”化——东航客舱服务模式创新侧记[N].中国民航报,2007-05-21(2).

Cultural D ifferencesand Cross-Cultural Vocational Education of Cabin Service

WANG M in1,2
(1.College of Cabin A ttendants,Civil Aviation Flitht University of China,Guanghan 618307,China;2.College of Tourism,Sichuan University,Chengdu Sichuan 610064,China)

With the popularization of China’s civil aviation market and the globalization of trade in air transpo rt services,the diversified cultural background trend of passengers is increasingly evident.How to deal with a variety of cultural differences,culture shocks,communication barriers,conflicts and misunderstandings has become new p roblems to be solved of vocational training of China’s civil aviation cabin service.This article focuson exp lo ring cultural differences influence on cabin service and exp lo ring cross-cultural cabin service countermeasures under the background of cultural differences,in o rder to p romote the quality of vocational training in China Civil Aviation cabin service.

cultural difference;cabin service;vocational education

G40-055/G712 < class="emphasis_bold">文献标志码：A文章编号：

1672-0539(2011)04-099-04

2011-02-23

中国民航飞行学院青年基金资助项目“文化差异与民航客舱服务”(Q2007-41)

王敏(1976-),女,四川南充人,讲师,四川大学文化遗产与旅游开发专业博士研究生,主要从事旅游经济、民航客运管理研究。

韩冬苗