空乘礼仪对空乘人员素质的影响

2021-04-14顾思帆

卷宗 2021年12期

顾思帆

（江南影视艺术职业学院，江苏无锡 214000）

人们进行交往的时候，礼仪的作用是非常重要的，特别是对于空乘而言，良好空乘礼仪不但能够提高空乘人员本身的职业素养，还能够提高其综合素质。服务行业是第三产业，空乘服务本身便是高端服务行业，不但能够在一定程度上代表航空公司和国家的形象，还需要给人们提供较为舒适的飞行环境。进行空乘礼仪培训本身便是比较繁杂和细致的，相关从业人员必须严格地根据空乘礼仪来开展自己的工作，认识到素质的重要性，只有这样航空公司服务质量才可能真正的提高。

1 空乘礼仪概述分析

1）空乘礼仪内涵分析。空乘礼仪不但包含了一些比较基本的服务礼仪，还包含了空乘服务行业的专业礼仪。特别是随着社会经济发展，人们出行方式也出现了极大的变化，人们选择飞机出行的概率更高，这也很好地推动了国内航空服务行业的发展。在这种情况下，空乘行业发展速度也在不断地加快，对空乘人员的素质要求也在不断地提高[1]。空乘礼仪具有规范性、实用性、灵活性的特点，要求空人人员服务的时候做到主动、礼貌和规范的服务。对于服务人员而言，其服务礼仪主要包含了两点，第一点便是礼，礼指的是礼貌；第二点便是仪，仪指的是仪表、仪态以及仪容。对于空乘人员而言，其不但要具有较为基本的礼貌，还必须气质修养比较出色，和仪态礼仪相比，修养气质更加的复杂，气质修养在较短的时间内很难锻炼出来，需要经过较长时间的培养，空乘人员的气质修养才可能真正的提高。这种情况下，需要每天都对空乘人员进行礼仪方面的训练，只有这样空乘人员的礼仪修养才能够得到保持和提高，其提供的空乘服务质量也会更高。

2）空乘礼仪的原则。掌握空乘礼仪的基本原则能够帮助空乘人员更好的掌握其内涵，能够提高空乘人员学习的有效性。所以，想要帮助空乘人员提高其礼仪水平和综合素质，便必须较为全面地掌握相关的原则[2]。对于空乘礼仪而言，自觉原则是非常重要的原则，虽然在对空乘人员礼仪进行培养的时候，能够很好地约束空乘人员的行为，要求其遵守，但是在工作开展的时候，空乘人员需要自觉、自愿地遵守相关的礼仪，需要通过礼仪来对其行为和举止进行规范，不能够被迫地遵守。第二点原则便是宽容原则，礼仪本身仅仅是规范化的标准，若是能够将宽容作为基础来进行遵守，那么礼仪本身的情感性便能够得到很好地发挥，这种情况下，空乘人员在面对乘客的时候也能够更加地容忍、尊敬、体谅和宽容。第三点原则便是从俗原则，人不同其生活环境和生活习惯也存在较大的差别，在遵守礼仪的情况下，空乘人员需要尊重乘客的不同个人习惯，需要通过礼仪来对自己进行约束，更好的包容乘客。

2 空乘礼仪培训给空乘人员素质造成的影响

1）空乘礼仪培训能够切实提高空乘人员本身的心理素质。服务人员需要心理素质情况良好，只有心理素质比较出色，空乘人员服务态度才可能真正的提高，这便要求空乘人员平时工作生活中必须重视自身心理素质的锻炼。随着社会经济发展，乘客对于空乘人员服务的要求不断地提高，若是空乘人员本身的礼仪水平不高，那么会给其心理素质造成极大的影响，甚至空乘人员很容易产生抵触和厌烦的心理，并表现出来，乘客若是感受到其负面心理，也会降低对于空乘工作的评价[3]。对于空乘人员来说，想要切实提高其心理素质，参与到空乘礼仪培训中去便是非常有效的方法。在利用空乘礼仪来服务的时候，能够很好地培养空乘人员本身的耐性，确保其耐心足够，只有这样才能够给乘客提供质量更高的服务。

2）空乘礼仪培训能够帮助空乘人员提高其身体素质。空乘人员工作的环境是高空，这也在一定程度上要求空乘人员的身体素质比较出色，只有这样才能够长期保持出色的形体美感。在进行空乘礼仪培训的时候，形体方面的训练比较多，进行这些训练也能够很好地培养空乘人员本身的身体素质，并且利用空乘礼仪方面的培养能够帮助空乘人员进行内部生理系统的改善，让其在长时间的飞行中不会出现过度疲劳的情况，所以，做好空乘礼仪培训能够帮助空乘人员切实提高其身体素质。

3）空乘礼仪培训能够帮助空乘人员更加正确地认识自身的工作。空乘人员在参与到空乘礼仪培训中去的时候，能够不断地加强对自己工作的认知，在这个过程中，空乘人员也能够通过客观和发展的眼观分析看待自己的工作[4]。在这个过程中，空乘人员能够比较清晰的认知到虽然自己的工作存在一定的危险，但是却能够给人们提供很好地服务，这种情况下，空乘人员的工作兴趣也会有明显的提高，空乘人员的工作主动性和积极性也能够得到更好的调动。

4）通过空乘礼仪培训能够帮助空乘人员提高其团队意识。空乘人员在提供空乘服务的时候，往往是以团队为形式的，这种情况下，要求空乘人员本身的团队意识比较出色，而利用空乘礼仪培训能够帮助空乘人员不断地强化其团队意识，若是出现突发事件，确保空乘人员之间能够较为冷静地配合，而通过配合和互相帮助，空乘人员和乘客也能够更好的一起共渡难关。培养空乘人员的团队意识还能够帮助空乘人员和乘客更好的交流和沟通，这种情况下，服务质量也会有明显的提高。

5）空乘礼仪培训能够帮助空乘人员提高其专业能力。和其他行业服务人员相比，空乘人员比较特殊，其提供服务的时候还必须具有专业能力[5]。在飞行的时候，空乘人员需要合理地利用自己的专业能力来专业指导乘客，若是出现突发情况，空乘人员还可以通过自己的专业知识帮助乘客摆脱其恐惧心理，从而更好地应对可能出现的危险。在飞行的时候，乘客需要听从空乘人员的指令，也需要认真听取其意见，若是话语具有亲和力，更容易说服乘客，利用空乘礼仪培训能够帮助空乘人员不断的完善其专业能力，只有这样在给乘客提供空乘服务的时候，才能够保证服务的专业性和话语的亲和力，从而保证乘客飞行的安全，给空乘服务质量提高奠定良好的基础。